利用質問溝通想法、排除誤會、達成共識—「有問題」才會沒問題！

這樣的推論，並非空穴來風。很多人都把「被質問」當成溝通的危機，只想著如何去應變、去對招，殊不知，會質問以及利用質問來思考問題，卻往往會讓雙方在溝通觀念時，更能聚焦、更沒誤會，更能達到共識。

美國創新領導中心曾對191位成功企業家進行研究，發現這些聰明的領導者，都深闇提問的力量，善於「製造發問機會」並「懂得提問」，用問問題激勵員工、激發創意、解決問題，甚至形塑策略與推動改革。

「1033」原則

把客戶的提問轉成武器

這箇中滋味，2013年信義房屋年度業績最佳進步獎得主陳逸駿感觸甚深。2012年他一個人就替公司攬進了4億多元的業績，年薪因而突破了300萬元。只是這位房仲界的明星，前一年才歷經了事業的低潮，當時一整年業績還不到去年的2成5，甚至是全信義排名1000多名的績效末段生。

頂著留美企管、統計雙碩士高學歷的陳逸駿，2011年入行之初，由於景氣正好，加上在資深同仁的扶助下，以新人之姿，第一年就創造了1.5億元的成交金額；孰料，隔年景氣下修，成交量急縮，挑戰才真正開始。

陳逸駿回憶，某次他到了一個社區拜訪屋主準備開發案源，沒想到按了門鈴，不願意開門的屋主僅從對講機拋出一堆問題「你做多久？」「我們社區上一次成交是多少？」「我們這裡一共有多少戶要賣？」連珠砲似的問題，讓陳逸駿無法招架，還來不及開口，屋主就撂下一句：「你什麼都沒準備！」

錯愕之中，陳逸駿著實不解，「這些問題和房子要不要賣有什麼關係？」但偏偏，這些「問題很多」的「奧客」絕不只這個。

某回公司承接了一起準備換約出賣的預售屋個案，由於建設公司早已撤場，沒有實品屋就罷了，連工地也是禁止進入，卻來了一組客人要求帶看，陳逸駿硬著頭皮帶著買方在工地外圍繞了一圈，但只能憑著想像看房的買主丟出了一堆問題：「大廳在哪？」「這戶面哪邊？採光怎樣？」「有什麼公設？」他啼笑皆非地想：「預售屋就是還沒蓋嘛！這是要我隔空抓藥嗎？」

一連好幾次的「問題」客戶，讓陳逸駿成交幾乎月月掛零，他老覺得客人故意找他碴。直至有次，店長終於忍不住：「怪客戶問題爛，倒不如先想想人家為何要提這些問題？」「能幫你找到答案的，就是問自己！」這一記當頭棒喝狠狠地敲醒了他：「對啊！客人就是有問題才會需要人服務啊？業務不就是靠解決問題賺錢的?!」

從此陳逸駿認真地看待客戶拋出的每個問題，記錄下來、勤找答案，甚至在客戶提問前，自己就先設想了幾10個問題作準備。他有個「1033」原則，也就是每次要拜訪一個新客戶，一定先預想對方即將提問的10個問題，更進一步揣測客人每個問題背後的3個意圖，再從每一個意圖中，找到3個足以回應客人的答案。

也就是說，每次出發前，陳逸駿老早備好近100個「答客問」，自此業績有了明顯的成長。有次，一位大地主還因為十分滿意他詳盡的資料、精準的解說，一下子拿出了6套房子委託他賣。

問對問題

能收斂問題、發散創意

質問，不僅可以讓老闆、客戶滿意，yes123研究更發現，質問力具備著「探索」、「發想」、「整理」三大功能。

著有《一百種提問力創造二百倍企業力》的布萊恩．史坦菲爾就指出，「問題問對了，可以節省至少三分之一的溝通時間！」他認為在問答之中，其實雙方已在進行想法對焦了；一個關鍵好問，更可以讓原本模糊的指令、需求予以具體化，避免不必要的誤解。

管理大師彼得．杜拉克就說過：「過去的領導者要會解答，但未來的領袖則將是要懂提問。」因此在探索歷程中，質問也發揮了說服、引導和聚焦的巧妙作用。

有趣的是，質問讓問題得到「收斂」，卻也能讓創意得到「發散」。在廣告界有比稿王稱號的黃志靖就認為：「質問最吸引人的是，雖然問題只有一個，答案卻是無限的！」藉由一個問題，無數的想法、創意、方案就孕育而生。更重要的是，在蒐集答案之際，往往會發現更多的問題，讓思考更加縝密，許多的顛覆和改革就這麼產生了。

對此，杜邦公司董事長查德．哈樂第更曾在演講中指出，「我每天都試著提問。不這樣，即使我掌握了情勢，卻容易錯失了核心關鍵。」因此，一如哈樂第這樣的成功者，是藉著質問訓練自己周密的思維，也讓原先零亂的思緒，進行「歸納」和「整理」。

記下提問

累積成下一次的經驗值

值得一提的是，在「歸納」和「整理」時，無論自問和質問，盡可能地將題目寫下來，你會發現，很多答案，萬變不離其宗；寫下來，將成為下一次的經驗值。

就像《失敗腦VS成功腦》作者篠上芳光所說：「失敗腦只會答題，成功腦會問問題！」從今天起，善用質問力，學習質問力，相信你將快速邁向成功之路。

在問答之中，其實雙方已在進行想法對焦；一個關鍵好問，更可以讓原本模糊的指令、需求予以具體化，避免不必要的誤解。