根據史丹佛工商管理學院一份持續20年的研究顯示，說話力及與人互動的技巧可有效提高職場升遷與薪水。在職場與其強調咄咄有聲「以理服人」的說話力，還不如以感覺引導的「交心話」取代。
放感情將心比心
轉台女王變購物天后
在東森購物台當了11年購物專家的崔家軒，一直是台內銷售王牌。但剛入行時她卻被觀眾投書點名為「轉台天后」〈即最想讓人轉台的購物專家〉。她那時不懂，何以她講得聲嘶力竭、比別人更熱情，卻還是飽受批評？
為此，崔家軒用了1個月的時間，調出自己的錄影帶，與其他購物天王天后比較，才赫然發現電視裡的自己像是讀稿機，只是制式地將產品規格講完，完全沒站在消費者的立場。
後來，購物台丟出一組3片要價1991元的烏魚子要她賣。當時年節旺季剛過，價格也比傳統市場貴，廠商看到崔家軒上場也沒什麼信心。於是，不會煮飯的她，錄影前3周買了7000多元的產品，在家裡先摸索出好幾套「廚藝生手烏魚子料理法」。在購物台一現身，就打著「廚藝白痴簡單作」的訴求，吸引了許多單身族、小家庭的目光，當天立刻狂銷了50幾萬元。
從此，崔家軒不但順利擺脫了「轉台天后」的惡名，更成為廠商心中的最佳代言人。3個月後，原本被電視台老闆「列管」的她，底薪還一下子加了好幾倍。
據波仕特線上會員資料庫調查顯示，有二成七上班族最想學的交心話技巧是「一開口就能說重點」，24％是「拒絕人不傷和氣」，二成則為「第一次聊天就熱絡」。
為此，《今周刊》彙整了多位職場達人及專家的心得，以「從陌生到認識的破冰期、從認識到朋友的交心期」等兩大脈絡進行解析。
投其所好問問題
宅男變身百萬超業
「交心話絕對不是臨時起意的，得要經過設計。」才入行4年，就連續3年拿到保險業最高榮譽── 百萬圓桌（MDRT）會員（編按：有效佣金達新台幣552萬元以上），南山人壽區經理陳穎重認為，「觀察，並快速蒐集資料，是與陌生人破冰的絕招。」
陳穎重有一次參加客戶的婚禮，整桌人都不認識。他先靜靜地聆聽其他人的對話，發現隔壁坐了一位電信業高階主管，他利用上廁所空檔上網查了對方公司的資訊，回來後打開話匣子：「貴公司剛搶到Ａ集團的大單，是怎麼辦到的？」由於陳穎重曾有分析師的背景，對產業界頗有了解，和對方聊得來，後來這位電信主管成為他年繳百萬元的重量級客戶。
以退為進避衝突
飯店行李員變營運協理
紘羽貿易董事長蕭宏明還在飯店業服務時，一開始只在北投麗禧酒店當行李員，靠著機智與察言觀色，短短4年一路連升五級，被拔擢為營運協理，成為該公司僅次於董事長和營運副總之下的最高主管。
在還沒踏入飯店業前，蕭宏明曾在美國職棒球隊當球探，當時許多球探都想挖角一位在台灣某高中念書的未來球星，他和球員的父母交談時，不斷地被問到大學獎學金的狀況。「我當下判斷，這對父母最在乎的就是孩子未來念哪所學校？有沒有獎學金？」於是他很快蒐集了就學資訊，雖然蕭宏明的開價不是最高的，最後仍挖角成功。
如何從點頭之交的朋友做到彼此能交心，拿捏說話尺度的「以退為進」就十分重要。曾處理過無數客訴的蕭宏明舉例，有位貴婦客人每每前來住宿，都會要求飯店人員把早餐打包送到住在40、50公里遠的山上女兒家中，給工作人員帶來極大的困擾。
有一次他親自代替部屬去送早餐，並對貴婦的女兒說：「你媽媽一定很愛你，只不過我們同仁真的忙不過來，我是協理較閒，以後由我來送好了！」此舉讓貴婦和她女兒都十分不好意思，不但沒再要求送早餐，母女倆還因欣賞蕭宏明的機智而成為朋友，私下常送他禮物。
國內知名談判專家、東吳大學政治系教授劉必榮就說，兩個人熟識後，難免會有意見不合，假使要表達埋怨、拒絕、反對或歉意，一定要「給對方台階」，也就是要在陳述前先加上肯定、謝詞，如此才能緩和彼此的衝突。
聚焦雙方互利點
小專員變跨國企業總經理
而職場險惡，要闖出名號，除了朋友多還不夠，如何說服上司支持、朋友幫忙、客戶買單，排除工作上的敵人，讓大家成為生命中的貴人，才是學會「交心話」最完美的結局。
美商宏智人力顧問公司（DDI）大中華區總經理葉庭君，常常要與同事、跨國分公司甚至大老闆溝通協調。13年前當她還是個小專員，有一次開會，總經理洋洋灑灑地列出了10多件事要幹部去執行，這讓所有人都叫苦連天，但又不敢忤逆老闆的要求，會議中一片低氣壓。
只有她在會後主動詢問總經理：「我仔細地聆聽您交辦的事情，從語氣上，感覺您特別強調其中的這5件事，跟您確認一下是不是重點放在這5件？」懂得抓重點的葉庭君，不僅讓怒氣沖沖的總經理和緩下來，原本令同事們頭昏眼花的15件事，也化繁為簡。
十分懂得與上司、同事溝通的葉庭君，總能把「阻力」變成「助力」。「我老闆就曾經對我說：『Mindy（葉庭君的英文名字），你是我所有的幹部中，最讓我睡得著覺的！』」葉庭君說。
中華民國口語傳播協會理事鄭俐瑛則指出，和客戶、長官、同事間協調時，一定也要讓對方覺得「你有聽懂我的話」，因此，重複確認、聚焦對方的真意，十分重要。
此外，談判時，若能提出對當事人有利的說辭，效果會如虎添翼。就像銷售時，得讓客戶覺得這方案為他帶來了什麼，跨部門協調，則要讓同事覺得自己也得到好處。
不過，在職場難免會出錯，葉庭君說，一旦出包要向客戶、上司報告時，必得遵守3個原則：1、據實以告；2、提出可能的解決方案；3、定時地回報處理的進度，更要告訴對方你已在努力解決，並提出對應方案，如此，就算「替代方案」不甚理想，也讓人覺得你有誠意解決，怒氣頓時減半，切莫一下子就端出公司規定、老闆下令來強壓客戶和同事。
崔家軒
出生：1974年
現職：東森購物台購物專家
學歷：中原大學企管系
成績：面對無法面對面交談的觀眾，卻能深入對方立場，成功行銷，從模特兒轉戰購物領域，入行11年，年薪暴增數倍。
陳頴重
出生：1983年
現職：南山人壽區經理
學歷：台灣大學會計、經濟雙學位
成績：擅長與陌生人攀談、交心，從分析師轉戰保險業務，入行４年，年薪暴增７倍。
蕭宏明
出生：1979年
現職：紘羽貿易董事長
學歷：美國奧蘭多大學運動休閒系
成績：擅長解決客訴，入行4年，從基層行李員連升五級成為營運協理。
葉庭君
出生：1973年
現職：美商宏智人力資源顧問公司大中華區總經理
學歷：紐約大學人力資源系
成績：主掌跨國公司大中華區跨區域整合事宜，擅於組織橫向溝通協調。
糟糕，出了大包了，該怎麼說？
情境 1 非得向老闆報告自己所闖的禍
Ｘ 社長，我們一直想爭取的那個客戶被競爭對手搶走了，好衰喔！
Ｏ 社長，我們鎖定的客戶被搶走了，但我已約了客戶明天談，看看是否有其他案子可以合作？
→向長官報告出包狀況時，得同時想好解決方案。
情境 2 工作出現衝突，抱怨同事時，不小心被當事人知道
Ｘ 我只是對事不對人，你別多心喔！
Ｏ 先跟你道歉，我們都是想把事做好的人，誠心跟你討論一下我們要如何配合會最好！
→先表達理解對方的立場，再展現想和他一起解決問題的誠意。
情境 3 客戶對公司的服務不滿，前來飆罵
Ｘ 這不是我們的錯，以前也沒客戶發生過這樣的問題！
Ｏ 造成您的不愉快我們很抱歉，我們會盡速了解，請給我們機會，想辦法達到您的需求。
→先了解客戶真正的原因和想法，表達解決誠意，切勿急著論是非。
想SAY"NO"，如何不得罪人？
情境 1 老闆交辦了20件事情，根本吃不下來
Ｘ 總經理，我沒辦法同時做這麼多事！
Ｏ 總經理，你剛剛交辦的事，我覺得※※和○○似乎較重要較急，是否讓我先做這兩件事？
→先洞悉主管迫切的目標，與其對焦後，容易取得信賴。
情境 2 同事需要我支援專案，但沒辦法時
Ｘ 我沒時間，你可能要自己想辦法。
Ｏ 這段期間我正在忙另一個案子，不過，我可以利用空檔幫你聯絡幾個客戶。
→就算拒絕，也要貼心先幫對方想好對策。
情境 3 客戶一直砍價，不想答應他
Ｘ 依我們公司規定，這是不行的喲！
Ｏ 你的需求，我回去爭取看看，但萬一價格真的無法降，我們多送贈品補償你好嗎？
→婉拒客戶要讓對方覺得你有努力過，並想好其他方案。
