在小餐廳中,幾位A公司的新進業務一起吃著便宜的午餐,順便抒發一下進公司以來的菜鳥甘苦。內向木納型的小陳說,見到客戶,他總是緊張的手足無措,支支吾吾的問好後,就不知該與客戶聊什麼,因此總被客戶三言兩語打發回府。
小李則說,上司要他去拜訪競爭對手B公司的客戶,雖然失敗也沒什麼大不了的。可是,他每次要約採購經理碰面,電話總是被祕書擋下,親自過去拜訪,總機小姐總說他開會沒空,連面都見不到,實在令人喪氣。
聽著同儕們的各種甘苦心聲,大夥面面相覷,剛進公司的意氣風發早已不見蹤影,每個人開始懷疑自己是否適合吃業務這行飯?
破冰話題生活化,拉近彼此距離
成功領導管理顧問總經理王人國表示,從事業務工作要有正確的認知,一個成功業務人員的養成,起碼要1、2年以上,別輕易因挫折而灰心喪志。諸如開場不知如何破冰,關鍵人物不得其門而入,或是被客戶下馬威等,都是業務新鮮人難免會遇到的困難,也是必經的成長過程。
「這些問題要克服不難,只要業務員平常多做功課及計畫,對訪談者背景要事先了解,以日常生活共通話題為起點,天氣、氣色、景氣都可以聊,再加上一些話術,就能產生良好成效。」
例如:初次開發或陌生客戶拜訪時,可以採用「關心法」:最近生意有受到鬼月影響嗎?或是「讚美法」:哇,沒想到您居然有50歲了,完全看不出來,怎麼保養的?還有「同鄉情誼法」:請問您是哪裡人?這些都是簡單的破冰開場方式。
王人國指出,自己一直說不停,比較像是推銷員,真正高竿的業務,則是善於提出熱情、具激勵性的正面問話,讓客戶覺得被關心、被讚美,因而樂於與業務互動。千萬不要採用負面式問法,例如:賣保險的同時,問客戶擔不擔心被車撞,就實在太白目了。
找頻率對的客戶銷售 成功機率大
王人國強調,10個客戶裡能有2位會對你笑,就算成功了。特別是新進業務,一開始最好先從說話頻率對的客戶經營起,成功率較高,業務也會比較有自信,因而產生良性循環。
如果客戶猶豫不決,業務可以試著問客戶「您要白的還是紅的」,縮小客戶選擇範圍,或是採取限時限量策略,提醒客戶「這款式,現在不買,以後就沒了」。若是客戶總是說再看看、再考慮等推拖之詞時,不妨先確認客戶考慮事項:「請問考慮的事項是什麼呢?」等客戶回答後,就針對事項提出解決方案。
假如客戶吃了秤鉈鐵了心擺明絕不會買,王人國建議與其鳴金收兵,不如在不失禮貌的情況下,給客戶一個令人印象深刻的變化球:「感謝您,讓我知道您現在不會跟我買,我要怎麼樣你才會跟我買?」「現在沒有空?那麼何時打電話給您最好呢?」
但是,要想成為一個超級業務,除了上述業務話術戰技訓練外,王人國認為還需具備小強精神加上小三精神。所謂小強精神就是不怕拒絕,永遠樂觀,像一隻打不死的蟑螂,畢竟業務之路,失敗只是過程,努力就會看到黎明!
而小三則具備超強致命吸引力,讓客戶願意接近,惹人愛憐。所以先引起客戶注意,再激起興趣,當然成交率高!
若一個業務員,擁有小強打死不退之毅力,與小三的致命吸引力,再加上良好的說話技巧,成為超級業務,只是時間早晚的問題!
客戶最常見拒絕話語的回應
當客戶這樣說 |
你可以這樣回 |
我沒空 |
對不起,打擾您了,不知什麼時候,比較方便? |
我已經有了 |
很棒,但滿意嗎?多一家比較,才知什麼最有效? |
我沒興趣 |
謝謝您,不買沒關係,多了解一點資訊,又不用花錢! |
東西太貴了 |
謝謝您,請問為什麼覺得貴? |
再看看 |
謝謝您,請問想要知道什麼事項? |
5大類型業務員 施展話術各有一套
為了儘快找到頻率對的客戶,不同個性的業務,所適合的銷售方式與話術,也要有所不同。王人國依其多年觀察,將業務員分為5大類型,並依不同個性分類,建議各類型業務較適合的促進銷售話術:
人際型(101忠狗型):生性親切具同理心,擅長與人交談,人緣佳。建議勤跑客戶多聊天,真心關心客戶,女性業務還可適度撒點嬌,很能贏得客戶歡心。
適合話術範例:「這星期都還沒開張,回去一定會被上司檢討,拜託捧捧場成為我第一個客人。」
強勢型(老虎型):目標導向,個性明快有效率。建議以論述經驗及實際客戶案例分享為主,對於同類型或是較沒主見的客戶,可採取明確目標及步驟,促進加速交易的進行。
適合話術範例:「這產品不買可惜,隔壁王董也是跟我買的,心動不如馬上行動。您要白的還是紅的?刷卡或付現?」
專家型(蛇型):內斂的工程師性格,有個人想法,但不擅長與人交談。建議以理性分析,使用前後比較的說明方式,並增加視覺工具如影片,以及內容豐富的企畫書與成功案例。
適合話術範例:「預防勝於治療,林先生以前頸肩的老毛病,現在不再犯了,您可以參考我帶來的這份資料及影片說明。」
中庸型(猴型):靈活權變,擅於找到雙贏共識。建議採取主動開誠布公的策略,讓雙方底牌攤出來看,找出共同點,並優先處理相同點以促進成交。
適合話術範例:「先小量購買,有效再多買一點。您現在買,我會特別給您優惠或贈品。」
保守型(羊型):細心肯做,以客為尊,不太有主見。建議提供協助及做法明細,爭取客戶認同。
適合話術範例:「不一定要買,我們先來討論這產品的實用性,可以請您提供您的寶貴意見嗎?」