手機、網路的發達，讓距離不再是問題，創造出多元的溝通模式，卻也凸顯出e世代職場中，電話與電子郵件禮儀的重要性，中華人事主管協會資深講師吳美玲指出，「相較於面對面交談，電話、E-mail溝通的難度更高」，看不見對方表情與動作，純粹憑著字句、語氣與聲調而進行，僅能達到正常溝通的45%，偏偏這兩種溝通模式的應對，常影響職場情誼的建立，或者龐大的商機，應該慎重以待。
圖說：電話不僅傳遞聲音，也傳遞了情緒、態度和風度。
講電話：調整情緒 保持適當口氣
優質的電話接待禮儀，是每位職場人士必備的「職場密技」，但職場上經常發生的錯誤就是，拿起電話開口時，忽略講電話的適當口氣。
舉例來說，上班族經常在工作場合跟同事高談闊論，電話鈴聲一響起，情緒就完全展露無遺，導致講電話語氣帶有笑意，甚至過於輕率，有人則是因為工作遭遇挫折，心情down到谷底，講話聲調有氣無力，讓電話另一端也感染到不愉快。
吳美玲建議，就像聽到門鈴聲，開門前會將自己的儀容整理一番，接聽電話之前也該將情緒調整到最適當的狀態，且應坐姿端正、面帶笑容，這樣的聲音表情，才會自然、流暢且動聽，給對方留下一個好印象。
打電話：挑對時間 注意禮貌
接電話應對有訣竅，打電話禮數也不可少，選擇何時打電話、怎麼講電話，在職場上都各有重點。
吳美玲強調，上班族應盡量避免以下幾個時段打電話：一是剛結束周休二日的周一，上班族都有很多事務要處理，通常也無心顧及來電，此外像是午休剛結束、接近下班的時間，人們的情緒都會比較浮躁，對於突如其來的電話容易產生排斥心理，此時除非有急事，否則不要輕易打電話。
當電話接通時，首先應確認為某某公司，接著報上對方職稱、名字，甚至分機號碼，而不是說一句「我找林小姐」，等著讓對方總機服務；還有，打電話屬於一種「發起溝通」的行動，倘若一不小心斷線，即使事情已談論完，發話者仍應該立即撥一通電話補充說明，讓整個溝通行動有始有終，否則會讓受話者的心懸在空中，不知如何是好！
轉接電話：按保留鍵，主動留言
職場中另一種常見的情形就是幫他人轉接電話，吳美玲提醒，「電話接起來20秒內，都是接聽者的責任」，來者是客，接到需轉接的電話，應該說「是，馬上幫您轉過去」，讓對方有被服務的感覺。轉接時，切記要先按下保留鍵，避免洩漏內部情境與對話，轉接的15秒內若電話都無人聞問，應主動確認一下當事人的狀況，若在忙碌中，應趕快告知來電方，主動詢問是否需要留言，並盡速將資料遞給當事人，讓他找時間盡快回話。
不僅要注意對來電方的禮儀，轉接者對於當事人也有責任，接到電話時，不能直接轉接過去就算數，應順帶詢問來電方的名稱與來意，一併轉告當事人，這樣讓當事人可預作準備，比如說事先打開來電客戶所需要的文件檔，一接起電話就可以馬上回覆，來電方也毋須重複報上姓名與來意，節省雙方時間。
寫Mail：主旨清楚，避免轉寄
E-mail是e世代職場上不可或缺的溝通工具，也因而常疏忽禮貌，最常犯的錯誤就是順手將郵件轉寄出去，主旨前有一長串「FW:FW:FW:…. 」，或者在附件裡夾帶太多圖檔或照片等，吳美玲表示，每一封E-mail都應讓對方感覺是專門為自己而發的，檔案過大就應改寄壓縮檔，以免影響對方的收信速度。
下主旨時，應該明確標示寫這封信的主要用意，讓收信者一目了然，內文則宜用標楷體、16至20級大小的深藍色字體，每當寫到重要數字或關鍵語句，可另外用紫紅色的字體標示，閱讀時眼睛才不會累。
回覆對方信件時，應該以「謝謝您的來信，我們保持聯絡，某某敬上」，取代僅簡單寫著「了解！」「OK！」的壞習慣，吳美玲提醒，雖說E-mail使用普遍，但其實一些基本的原則，比如書信的結構、敬語、稱呼等，還是應該和傳統書信一樣，不能過於馬虎。
職場無禮電話5大毛病
1.前一刻還在跟同事說笑，下一刻以同樣語氣講電話，情緒全都露。
2.遇到客戶打電話到公司，以「什麼事」、「他不在」等冷漠的話語回應。
3.接到客戶找人的電話，連「好」都不說，一聲不吭就轉接過去。
4.轉接時未按保留鍵，讓客戶聽到公司內部對話。
5.把電話夾在耳旁，一邊打msn一邊講。
辦公室中常見5大接聽電話、發E-mail的問題情境，你該怎麼辦？
情境1：電話中討論公事，對方交代不清時……
你可以說：（在通話結束前，用5W、2H匯總來電事項）某某先生，為了將下個月的活動討論得更詳細，所以明天下午三點鐘，貴公司連總經理共有三人來敝公司開會，車號是＊＊＊，幫總經理準備茶而不是咖啡，這樣對嗎？
5W2H－Why（為什麼做）、What（做什麼）、Where（在哪裡做）、When（何時做）、Who（由誰做）、How many（幾個人）、How much（金額、數字多少）
情境2:對方堅持找某主管，卻不願透露姓名……
你可以說：有什麼可以幫您的嗎？（通過與其對話了解來電者的目的），如果對方仍不願透露來意，可說：對不起，＊＊先生正在會議中，您能留下大名、貴寶號與電話，我會轉告請他儘速回電（再請示當事人如何處理）。
情境3.當接到客訴電話，而你不是負責單位時……
你可以說：我能體會您的心情，造成您的困擾真的很抱歉，我將把您的電話轉給客服中心，請專人協助您來解決問題。
情境4.如何避免E-mail寄錯人？
你可以這樣做：寄信前，檢查寫給對方的稱謂是否正確，如果是轉寄的應馬上修正，把內文從頭到尾小聲讀過一次，並將附件一一打開確認，確定無誤再寄出。
情境5. 對方誤解我E-mail的意思而生氣，怎麼辦？
你可以這樣做：檢查自己寫的字句是否過於精簡，語氣不夠友善導致對方誤會，例如：John，記得來開會，你三次沒來了！光看字面上感覺有責備的意思，其實只是提醒對方要記得參加下一次會議，應該補上一封詳細的信說明原委，請求對方的原諒。
