當部屬表現不好,要怎麼說才不會傷害彼此關係,又能同時提供建議呢?面對不同種類的部屬,要用什麼方式溝通,才能提升工作效率,凝聚團隊向心力?
圖說:想讓部屬心服口服,不妨用建議取代指責。
用同理和關懷取代責罵 對下溝通零距離
一些較心急的主管碰到員工犯錯,往往不分青紅皂白劈頭就罵,或是不探究原因,就直接下指導棋,這在卓越人生企管顧問總經理羅建仁眼裡,都是職場溝通上的大忌。他建議主管對下溝通應掌握四大步驟:一、了解原因,二、體會心情,三、釐清問題,四、給予建議。
「同理」與「關懷」的態度,是上對下溝通時最不能省略的部分,若直接跳過前三個步驟,而直接給予建議或責罵,員工的感受就會大不相同。「主從間的愉快關係,是解決問題的關鍵要素。」羅建仁指出。也就是說,主管平常就要和部屬建立良好的關係,若彼此信任度夠好,當工作發生問題時,溝通起來就會比較順暢,部屬也較願意接納建議。反之,兩方關係本來就不好,部屬和主管相處時多半處於緊張、焦慮等負面情緒,遇到需要溝通的事件時,就容易產生誤會,甚至流於情緒化而無法就事論事,共同研擬對策。
情境1:遲到問題的溝通
小陳本來是個守時的好員工,最近卻接連遲到好幾次,上班還時常擺個臭臉,看起來情緒很差的樣子。
你可以這樣說:
Step1:小陳,你平常是一個工作態度很認真的員工,我一直很肯定你的付出與努力。
Step2:我沒有責備你的意思,只不過最近發現你看起來很累,甚至還遲到了好幾次。
Step3:有什麼事讓你操心嗎?或有需要我協助的地方?
Step4:我們一起想辦法來解決這個問題吧!
溝通秘訣:關懷包容,勝過於責罵處罰。
情境2:七、八年級部屬溝通術
剛畢業的安琪總有許多個人意見,時常把主管的建議或教導當作參考,甚至不遵守公司規定,我行我素。
你可以這樣說:
Step1:我發現,妳時常會提出與眾不同的看法,或是對管理制度有不一樣的意見。
Step2:如果工作上有什麼事情讓妳不舒服,是否可以給我一些回饋,我們共同來討論對策。
Step3:(聆聽建議)
Step4:像妳同樣年紀的時候,我也常常冒出類似的想法,或許我可以跟妳分享……
溝通秘訣:分享經驗,更勝於給予教條。
情境3:資深部屬溝通術
老王在公司已經待了10幾年,雖然他只是個專員,但對於工作流程與產業生態非常熟悉,偶爾會越級呈報建議,或直接推翻主管的看法。
你可以這樣說:
Step1:老王,公司有你這樣資深的同事,讓我很放心。
Step2:你是公司的表率,同事們都很敬重你的資歷與專業。
Step3:對於這次的專案,以你的經驗判斷,有沒有什麼需要建議的地方?
Step4:你的努力,同事都會看在眼裡,不知道你願不願意用老大哥的角色,來照顧我們這些小老弟,大家共同為公司達到業績目標?
溝通秘訣:揚善於公堂,引惡於密室;說之以情,束之以理。
情境4:工作效能的溝通
大衛最近看起來精神不濟、鬱鬱寡歡,對工作總是提不起勁,也不願意接受新的挑戰。
你可以這樣說:
Step1:大衛,和你一起工作感覺很棒,我很欣賞你過去為公司做的那些努力,這也是我們為何可以一起共事的原因。
Step2:我不希望你認為我在責備你。不過,最近你似乎對工作失去了以往的熱情。
Step3:也許發生了什麼事,但我相信你一定不是故意的。
Step4:我們是不是可以一起討論解決辦法,看看需不需要我協助你回到從前的狀態。
溝通秘訣:同理協助,優先於解決問題。
情境五:面對表裡不一的部屬溝通術
小芬看起來是個乖巧懂事的員工,對於公司發佈的行政命令總是第一個跳起來響應,但是漸漸發現她其實做一套說一套,表面服從,暗地裡又用自己的方式處理公事。
你可以這樣說:
Step1:妳總是對工作全心投入,也很願意支持公司的理念與政策。
Step2:我不是認為妳不好,只是最近好像發現,我說了該這麼做,妳卻那麼做。
Step3:也許我表達得不夠明確,讓妳會錯意。我不希望造成誤會,所以希望我們能一次談清楚。
Step4:還是妳在執行上遇到什麼問題,需要和我討論?
溝通秘訣:軟硬兼施,恩威並重,把持原則。
如何跟不同類型的部屬溝通?
第一類:視覺型部屬
代表人物:小S、吳宗憲、張小燕
性格特性:天生的領導者,擅長炒熱氣氛,直話直說,重視速度與效率,喜歡享受眾人目光。
溝通技巧:配合他們的節奏,交辦事情簡潔有力,提供舞台展現自我。
第二類:聽覺型部屬
代表人物:費玉清、吳淡如、蔡康永
性格特質:溫文儒雅,氣質高雅端莊,做事不疾不徐,具備耐性。
溝通技巧:可善用討論的方式,好言相勸,說文道理,多多聆聽他們的意見。
第三類:感覺型部屬
代表人物:蕭敬騰,楊宗緯、張孝全
性格特質:形式作風內斂深藏,心思較為細膩縝密,通常經過反覆思考後才說出想法。
溝通技巧:多關心,多同裡,多等待。給他們多一點時間,經過深思熟慮後再提出看法。
主管最好不要說的4句話
1.不可能:天下沒有什麼不可能,第一時間否定屬下的意見,是當主管對下溝通時最大的忌諱,應該問:「為什麼這樣想?可以讓我清楚了解你的看法嗎?」
2.聽我的準沒錯:很多主管喜歡主導公司政策方針,當主觀性過強,員工就沒有向上提案的機會,久而久之,職場就會變成一言堂,沒有提升進步的空間。
3.不是早就告訴過你:當部屬犯錯時,「不是早就告訴過你」這句話會讓他覺得不被了解與尊重,也容易造成主從間的關係破裂。
4.所有負面的語言:包括辱罵的文字、人身攻擊、冷嘲熱諷等詞語都盡量不要說,即使一時心急說了不好聽的話,也記得要適時道歉,以維繫彼此間的關係。