好人無法抵擋他人的抱怨，只會委屈自己，所以談判總是談輸。
避免與他人衝突，是人人都會有的自然情感，也是能平順安穩過日子的必要心態。然而，好人連在自己蒙受損失、情況不利於己時仍然顧著「扮演好人」，無法真正為自己而戰。他們不習慣「與他人起爭執」，而且精神脆弱，無法忍受衝突。
當然，我這不是要你主動挑起戰爭或攻擊別人，這種衝突場面當然是愈少愈好。但如果連在必要時刻，都無法自我申張，那就只是白白吃虧了。
假設你請建設公司過來改建自宅，結果發現有些地方並未按照當初的約定施工，或者出現瑕疵。向廠商抱怨了之後，對方不斷推托，一點也不想重做。口氣強硬地抗議了幾次，公司的部長才站出來說「重做要付費」。你怒喊：「開什麼玩笑！」結果對方惱羞成怒，信件不回，電話也不接。
連上述這種情況都選擇忍氣吞聲的，就是好人。這些人即便陷入不利於己的窘境，仍會啟動「再吵就太幼稚了」、「忍一時風平浪靜」、「不想讓人覺得我是奧客找碴」的心理機制，因而無法據理力爭。朋友或認識的人欠錢不還時，也無法開口要求「還錢」、「拖延要加利息」。這都是因為他們擔心叫人還錢會傷感情，要求利息又怕被嫌吝嗇。
同樣地，好人也無法抵擋他人的抱怨，總是委屈自己。談判只會談輸；不敢對講話大聲、兇巴巴的人發表意見，一味逼自己忍耐。
即使自己沒有做錯，他們面對強力的指責也總是無從抵抗，一接收到控訴，就只能發抖。以剛才改建的情境來說好了，假設好人堅持「工程沒有遵照合約進行，所以我不會付剩下的錢」，結果家裡後來收到存證信函。這時「好人」就會精神錯亂，被擔憂折磨得夜不成眠，最後選擇忍氣吞聲，以不利於自己的條件答應調停或和解。
在這種關鍵時刻無法挺身而戰的「好人」，容易被有心人士或企業壓榨，導致日子總是過得不順遂。
◎若不能接受，就不該輕易退讓
即便情況沒有像上面舉例說的那麼嚴重，相信不少人也都曾在餐廳或商店裡發生不愉快後，忍耐著付完錢就離開吧？因為「一句句爭辯太累人了」、「不想被當作奧客」、「反正我也不會再來」。
以前我曾在電視上看過一個節目，內容是觀察人們在餐廳收到與點單不符的菜餚時，會有什麼反應。大部分的人都只是歪歪頭，什麼也沒說就開動了，然後吃飽付錢，離開餐廳。
的確，很多人在拿到錯誤餐點後都覺得「不想再花時間等餐，乾脆吃這份就好」、「反正這道菜比較便宜，就算了」、「懶得還要多說」。然而，總是忍氣吞聲，由自己承擔所有的損失、吃虧，會為你的整體生活帶來許多意想不到的負面影響。
像有些人去理髮，即便心想「我這邊還想再剪一點」也說不出口；咖啡廳的桌子很髒，就默默地自己擦乾淨——如果你無法將感受到的不滿好好說出口，只會忍氣吞聲，人生就像這樣充滿各式各樣的小虧損。但其實你只要稍微說一聲，餐廳就會幫你重做一道菜，店家就會幫你擦乾淨，甚至給你優惠。
以我家為例，我與太太算是人們口中的「奧客」。我們夫妻倆不管去到任何商場、餐廳，每當接受各式服務時，只要有不滿就一定會說清楚，在我們接受之前絕不退讓。
為什麼我們能做到呢？因為我們不在乎別人的眼光。就算討厭我們也無妨、覺得我們是奧客也無所謂，認為我們很蠢更沒關係。重點在於，我們是付錢的顧客，為什麼必須忍受不愉快呢？
尤其是面對餐飲業時，很多餐廳只要不再去就好，你非但不會再次遇到店員，即便遇到了，彼此也沒有任何關係，對你的生活和人生毫無影響。
所以每當我們到餐廳用餐，發現菜餚沒熟或烤太焦，就會立刻請店員更換。與菜單上的照片若相差太多，也會抱怨。客訴時容易愈講愈氣，一開始可能會覺得壓力很大，但習慣後就能很自然地提出要求了。
當然，你不需要拿放大鏡去檢視每個細節，我也不是要你擺出「付錢的是大爺」那種跩樣；只是若你遇到明顯無法接受的情況，千萬別再忍氣吞聲說「算了」，要好好堅持自己的想法。只要不留下芥蒂，就算你之後回想起來，心裡也不會不舒服。
若提出要求，對方也會比較緊張，知道「這個人靠敷衍是行不通的」、「客人若生氣，我們也不好收拾」，之後的應對就會變得禮貌，小需求也會比較容易溝通。
我不是要你去為難對方，而是當你覺得自己遭受到不合理的對待時，應該要堅持打破那種不合理。避免自己單方面陷入不利的索賠，以及對無法接受的事情反擊抗議，其實都是合理的客訴。
當你擁有了說出合理客訴的勇氣，並且深信你遇到不合理的對待時都能當場解決，便能游刃有餘地面對各種狀況了。
◎你順從，就會合理被欺負
不知道你有沒有注意到，不論是公司會議、小孩學校的親師會、公寓管委會、興趣性社團，事情總是容易順著講話大聲之人的想法進行。
大多數人一聽有人大聲說話，首先都會先被對方的氣勢嚇到。再加上畏懼眾人將目光集中在自己身上、怕被捲入麻煩，或不想眾目睽睽下挨罵，於是往往只能吞下自己的意見，選擇順從。
如此一來，事情自然會照著講話大聲之人的想法行動，那個人不會感受到壓力；然而，周遭人勉強接受自己不喜歡的意見，結果壓力愈來愈大——像這種不公平的情況，隨處可見。
請恕我再提一次，想要在這個社會上厚著臉皮生存下來，就必須由自己去打破不合理，而不是「人為刀殂，我為魚肉」。
想要真的做到這點，就得讓自己事先做好能夠在關鍵時刻大聲講出內心話的訓練，請你千萬不要畏懼眾人會把目光集中在自己身上，也不要去擔心被別人當成怪咖。
當然，大聲威脅、恐嚇他人依舊是犯罪，這並不是我想鼓勵的行為。這裡所謂「大聲」，是指用腹式呼吸法發聲，包含「咬字清楚明快」、「聲音透徹響亮」、「強而有力不顫抖」。只要能把話堂堂正正地說出口，自然就會產生一股壓倒眾人的氣勢。
在學校裡，也往往都是嗓音粗大的孩子比較不會被欺負，代表這的確能嚇唬別人。順帶一提，我太太經營著一所聲音訓練學校，因此大聲客訴時的魄力可真不是蓋的。
◎面對爭執，更要冷靜而理性
我認為往後成人的心智教育，都該加入「大人的爭執」這個項目。不過對生在法治國家的我們而言，行使暴力會犯下傷害罪，大聲怒罵、威脅人則會犯恐嚇罪，因此這裡的「爭執」自然不是指這方面的衝突。
大人的爭執，是意指「要能夠冷靜、理性地反駁對方」。為此，我們必須弄懂生活中與自己息息相關的法律，及其最終型態——打官司。
為了在任何糾紛及對手威脅下都不敗下陣來、避免被不利的情況壓著打，我們一定要足夠瞭解法律與審判的機制。
什麼時候對方能告我們？審判是怎麼進行的？如果輸了會發生什麼事？由自己提出告訴時也一樣，只要擁有法律知識、做好心理準備、擬定完善策略，便能在糾紛中冷靜取勝。
順帶一提，購買商品或服務時，若你不慎與業者產生糾紛，對方說：「我要告你！」你大可放輕鬆、不必害怕。因為光是律師委託費，基本就要花費五萬元左右，官司動不動就得打一、兩年，一般企業根本沒有閒暇時間去做這種事，為了回收數萬元或數十萬元而上法庭，實在不划算了。
然而，若是在消費者金融等借貸上遲還，即便金額很少，也很容易被告，這點要特別留意（嚴格情況下，債權會由金融機構讓渡給債權回收管理公司，再由債權回收管理公司控告消費者）。畢竟消費者準時還錢，對借貸及債權回收業者的工作而言，都是很重要的一環。
繼續當好人 ｜ 好處被人整碗端走，老是吃虧。
有小惡精神 ｜ 懂得據理力爭，能在重要時刻為己奮戰。
