清晨四點半，銀行理專徐鳳韓躡手躡腳起身，就怕吵醒身旁熟睡家人。屋外，仍是一片寂靜漆黑，換上球鞋那一刻，突然，小小的聲音從她心底冒出來，「反正沒人知道，再回去睡會兒吧……」但她還是挺直身、深吸一口氣後邁出家門，她告訴自己，決定了就不能放棄！
結束慢跑，回家梳洗後，徐鳳韓快步走進位於忠孝東路上的國泰世華貴賓理財中心，沿途短短數百公尺，聚集了近十家金融機構。行員說，「東區商圈有公司行號、精品店，巷子裡有無數小店家，還有豪宅，是兵家必爭的一級戰區。」
從不主動推銷 把客戶當自己的親人
徐鳳韓才剛坐定，客人聲音已從門外傳來，「鳳韓在嗎？」年長客人只是想開戶，卻不放心由別人經手，非要她一旁相陪，整整半個多小時，只見她笑意盈盈，沒有絲毫不耐。同事透露，徐鳳韓是公司難得連續二年蟬聯的千萬理專，我們瞄到辦公桌後，密密麻麻的獎狀與獎盃，中間是她與父母在頒獎台上的合照。
「我也有父母，也希望別人能善待他們。」總是站在客戶角度看事情，是徐鳳韓進入金融業十年來養成的習慣。十年前，她剛入行從事電話行銷時，父母激烈反對，「業務不穩定又辛苦，他們擔心我，總叨念著要我換份穩定的工作。」
但徐鳳韓相信自己一定辦得到。當年仍是新手的她，跳過車險與產險，直接挑戰難度最高的投資型保單，每天一早六點起床熟讀所有財經媒體，下班回家，反覆把學長姊的電銷錄音帶聽到滾瓜爛熟。「我從不主動推銷，而是告訴客戶，他是銀行貴賓，需要什麼服務都能找我，定期關心、問候客戶現況。」
首年便拿下年度績效特優後，她決定挑戰更具專業度的理專。為此，她趁假日自掏腰包進修各種金融課程。二○○七年衍生性金融商品大賣，銀行理專個個賺得荷包滿滿，徐鳳韓反而勸退客戶別買，「老伯伯生氣大罵，說我害他沒賺到錢，我勸他，這是攸關未來生活的退休金，應該要做保守穩健理財規畫。」
隔年，金融海嘯爆發，同業客訴處理不完，甚至官司纏身，徐鳳韓不但全身而退，連客戶也跑來謝謝她，還介紹親友成為她的客戶。她笑說，說穿了沒別的，就是「凡事站在客戶立場想，如果是我的父母，我會不會要他們買？」
「越高端的客戶，越難接觸，甚至他們比你還專業，就得想辦法用更細膩的服務來突破。」徐鳳韓告訴自己，投資、理財、保險、稅務規畫、貸款，甚至頂級信用卡，銀行產品這麼多，她不信找不到客戶的需求。
睡前寫三願望 自問能替客戶做什麼
「每天自問還能替客戶做什麼？」徐鳳韓有本筆記本，每天睡前，她會寫下三個願望，包括預計突破哪位客戶。其中，尚待突破的高端客戶名字旁，密密麻麻註記了背景、家庭、事業、理財嗜好等細節，讓她能藉此挖掘客戶潛在的需求。
曾有個客戶，一開始連免費頂級信用卡優惠都不屑一顧。徐鳳韓沒放棄，一年後終於敲開對方心門，「我從他的現金配置，猜想他應該有資產傳承的需求，主動替他規畫，他終於肯見我。」
徐鳳韓說，業務難免低潮，她每年會定一個新目標，從去年的花藝師執照到今年的馬拉松，都是為了「永遠為低潮做好準備」的心志磨練，「別小看插花，從削莖被刀割得滿手血，綁花得找到黃金點，就像要找出客戶的需求一樣。」這天，她睡前照例攤開筆記本，再一次對自己說，「不要問客戶什麼時候能成交，而是問自己，還能替客戶做什麼！」
每天關鍵
2 小時： 早上跑步1至2小時，鍛鍊不怕挫折的心志，永遠為低潮做好準備。
1 張表：睡前寫下3個願望，找出客戶真正需求，不斷自問，還能為客戶做什麼?
徐鳳韓
出生：1980年
現職：國泰世華銀行理專
經歷：幼兒園老師、電話行銷
學歷：銘傳企管系
成績：百萬圓桌協會會員、 連續 2 年蟬聯千萬理專
