錯誤的溝通方式：預設有效對話不可能。正確的溝通原則：再糟，還是可以對話。
「假設有溝通的可能」不是叫你忽略事實、不切實際。相反地，它可以提醒你反思自己的想法是否太僵化、理解夠不夠全面。
即使在最糟的情況下，我們還是有能力開啟有用的對話。
想一想，是什麼阻礙了衝突中的良性對話。
考量對方的需求，想想看什麼樣的具體改變可能開啟良性的對話。
當溝通停滯不前時，想一想你可以如何開啟有效的良性對話。
阻礙：角色不清楚
解決方法：分清楚需要做哪些決定、由誰決定。
釐清各方角色可以讓對話更聚焦，由誰負責做哪些決定。如果是你該做的決定，就負起責任下決定，不要把未定的事情怪到別人頭上。如果決定不是你該做的，就把決定權交給負責的人。
對別人所做的決定，理解自己的反應，而不要試圖控制別人的決定。如果你覺得角色應該改變，直接表達，跟大家討論。
例如：
如果朋友已經在你家住了好幾個月，你可以要求他開始付房租，但付不付房租是朋友的決定，你可以決定如何回應。釐清每個人的責任和權利很重要。尊重每個人必須自己做決定，可以釐清並緩和難解的困境。
阻礙：別人不肯讓步
解決方法：把方向從策略轉向需求。
如果你發現自己被策略或立場困住，陷入僵局，趕快把焦點轉向需求。退後一步觀察，你是否了解對方重視什麼，也確定你有清楚表達自己在乎的利益。
如果發現自己緊抓特定立場或策略不放，試著鬆手片刻，把態度轉換成探詢與理解。堅守立場往往會讓我們動彈不得，談彼此的利益卻能帶來進展。
試著問：「關於在社區蓋戒毒中心的提案，你能不能多談一點具體的顧慮？」或「聽起來，你不喜歡輪到我陪孩子時，讓新的交往對象來過夜。你最擔心的是什麼？」
阻礙：理念不合
解決方法：擴大對話範圍。
當衝突都圍繞著爭論彼此的理念時，試著改變方向，而不爭論理念本身。擴大對話的範圍，多了解別人的經驗如何變成他們的理念。
例如：
「討論要給孩子什麼樣的教育時，會牽涉到很多問題。你最重視什麼？」
「你好像很擔心改變社區劃分、提高租金的做法，可能對社區有害。你願不願意多談一點你的經驗，為什麼會這樣想？」
「所以，我們對儲蓄有不同的觀念。關於如何理財，你認為優先順序該怎麼安排？」
阻礙：長期的衝突演變成一種團體認同
解決方法：從衝突中分出忠誠度、鼓勵好奇心。
有時候衝突難分難解，因為衝突已經定義了一個團體的身分認同。團體往往會區分「他們」和「我們」，特別是在長期的衝突中，我們甚至會擔心和解會被視為一種背叛。
產生正面行動的方法：
可能的話，公開討論這個問題，大家一起討論「不願意對話」的潛在傷害。找出連結每個小團體的點，將那些點與衝突區隔開來。
試試以下說法：
「這個問題對我們很重要。某方面來說，它定義了我們這個團體。有些人可能認為，與另一方溝通好像有違立場。我知道我們很想堅持目標，但為了找出解決方案，我們必須願意對話。長遠來看，不溝通對我們可能有害。我想確定對方了解我們在這個問題上為什麼堅持，也希望更了解他們為什麼會那麼想。大家認為如何？我們怎樣能促成對話？」
阻礙：怕丟臉
解決方法：創造容許改變立場的環境。
我們要改變態度或立場時，通常會想先確定不會丟臉，仍然能被尊重、被信賴。因此，尋找解決方案的過程，要注意不讓別人難堪，也不要讓人不甘心，想扳回一城，所以要避免人身攻擊。
試著創造一種氛圍，讓人可以放心捨棄原先的策略，改採別的策略。聚焦在眼前的策略能達到或無法達到哪些事，而不是粗略地看。確認對方知道，你了解他策略背後的利益是有效及重要的訊息，這樣就有助於找到可行方案。
例如：
敘述
「如果沒有助理，我絕對沒辦法應付所有新客戶。」
回應
不留面子：
「哦，你想要助理？好啊，請排隊。你以為只有你一個人很忙？哪天我們錢多到愛怎麼花就怎麼花時，我會讓你知道。」
顧及顏面：
「我同意，花時間跟新客戶建立關係是第一要務。有別的方法嗎？我們沒有雇新人的預算。」
解決方法：把實際的保證納入溝通協議
如果衝突的各方對彼此有相當的不信任感，就要溝通清楚，如何把可檢驗的保證納入協議。
阻礙：揮之不去的不信任感
在較正式的場合，可以試著說：
「看來我們都希望今天的共識得到支持。關於協議大家擔心什麼，讓我們寫下來，並在協議裡納入保證條文。」
在私人的場合，可以試著說：
「你好像覺得我們不會遵守協議，是嗎？我們談談還有哪些不確定的地方，如何讓雙方都放心。」
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：丹娜．卡斯佩森
出版：天下雜誌
書名：有些話，這樣聽那樣說，更好：面對衝突，不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don’ts
