破壞性模式會讓溝通無效。衝突發生時，各方都急著表達對自己來說重要的事情，而經常使用沒效率、不明確和傷人的方式，導致大家漸漸偏離衝突的核心，沒注意到真正的問題。
攻擊對方，讓溝通朝破壞性模式發展。
正確的溝通原則
克制反擊衝動，扭轉對話模式。
即使對方繼續在溝通中攻擊、反擊，只要我們克制反擊的衝動，還是能改變對話的模式。
破壞性模式會讓溝通無效。衝突發生時，各方都急著表達對自己來說重要的事情，而經常使用沒效率、不明確和傷人的方式，導致大家漸漸偏離衝突的核心，沒注意到真正的問題。
「克制反擊的衝動」不是叫我們不用保護自己或向對方示弱，而是讓我們擺脫互相攻擊的干擾，將對話重點拉回更深層和最重要的事情。
發生衝突時，不攻擊也不反擊，聽起來似乎很沒道理，也許還會讓自己陷入窘境或劣勢，甚至根本不可能做得到。
不帶攻擊地好好說話
當你發現自己正在生氣或感到害怕，想用言語攻擊對方時，趕快試著轉換。不必攻擊，也不必低聲下氣，只要當機立斷，轉用其他方式。即使身陷衝突的混亂中，也要保持智慧與靈活的心和頭腦，把對你來說重要的事說清楚，而不是用言語攻擊對方。與其維護自身立場，不如試著了解是什麼因素造成大家堅持己見。
你在生氣，因為你十多歲的小孩沒完成他答應要做的事。
「你到底有什麼毛病？跟你講了多少次，用完廚房要清理乾淨。我真受不了你，這麼懶惰，完全不尊重其他人！」
你不認同生意合夥人找員工的方式。
「你都一直在找跟你一樣的人！你難道不知道公司需要成長嗎？你完全不懂怎麼建立有效率的團隊。你不是在選下一個酒友耶！」
父親過世後，你和兄弟姊妹為了處理父親的遺產發生衝突。
言語攻擊：「我不懂你怎麼會想把房子賣掉。也許這棟房子對你毫無意義，但我還沒有準備把老爸多年的心血就這樣丟掉。顯然你不懂家人比錢還重要。」
不用言語攻擊：「你用完廚房沒有清理，讓我很生氣和失望，我希望大家都能遵守約定。如果對約定有問題，希望你跟我說。」
「我們來談談目前雇用新人的選擇標準，好嗎？我發現新人的技能和觀點跟公司現有的成員非常相像，我希望公司能夠成長，因此需要不同的人才和更多元的想法才能達到目標。」
「我非常想念爸爸。一想到連房子也會不見就很難過。我知道不賣房子可能會有困難，但我們先坐下來談，看能不能找到大家都接受的辦法？」
當你發現自己進入攻擊模式時，試著填空右頁的句子。
利用這個句型把言語中的攻擊抽掉，再用你覺得自然的方式表達。
當（導火事件）發生，我覺得（我的感覺），因為（我的需求／利益）對我真的很重要。
你願不願意（對方做得到的行為）？
如果言語攻擊還是悄悄溜進你說的話裡，想辦法換句話再說一次。
例如：
言語攻擊
「當〔你跟平常一樣懶，不肯打掃（批評對方，而非陳述事情本身），我很想〔讓你今年接下來的時間都禁足（策略，而非你真實的感覺）〕，因為〔我希望你不要再像個被寵壞的討厭鬼（策略和批評，而非你的需求）〕。你能不能〔管好自己，懂事一點（不明確的要求）〕？」
言語攻擊
「當〔你又不負責任地雇用新人（批評對方，而非陳述事情本身）〕，我很想〔尖叫（策略，而非你真實的感覺）〕，因為〔我希望你認清目前公司的情況（策略和批評，而非你的需求）〕。你能不能〔不要像個自私的蠢蛋，就這麼一次，替公司著想（批評及不明確的要求）〕？
言語攻擊
「當〔我看你準備脫手爸爸的每樣東西（推測對方意圖，而非陳述事情本身），我覺得〔你好像只想要錢（推測對方意圖，而非你的感覺），因為〔你顯然不像我這麼關心家人（批評，而非你真實的需求）〕。你能不能〔替別人想想，不要只顧自己（不明確的要求）〕？」
重說一遍，不帶攻擊
「當〔我回家看到廚房髒亂〕，我感覺〔生氣又失望〕，因為〔我很重視遵守約定〕。你能不能〔跟我一起再討論一次我們的約定，看看怎麼做才能確保這種情形不再發生〕？」
重說一遍，不帶攻擊
「當〔我看到新進人員不論技能和觀點都與公司現有的員工很相似時〕，我感覺〔挫折〕因為〔我希望公司可以更多樣化，才能成長〕。你願不願意〔一起討論公司的需求，以及哪種人才最能滿足這些需求〕？」
重說一遍，不帶攻擊
「當〔我想到房子要被賣掉〕，我感覺〔非常難過〕，因為〔我很重視爸爸留下來的東西，這樣才能跟他有一點連結〕。你願不願意〔考慮不賣房子，一起討論你也能接受的辦法〕？」
衝突要能變成機會，你必須願意清楚明確地說出最困難的事情。避免使用攻擊性的言語；破壞性的溝通顯然無法經常避免，因為我們反應的習慣很根深柢固。
然而，習慣可以改變。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者： 丹娜．卡斯佩森
出版：天下雜誌
書名：有些話，這樣聽那樣說，更好：面對衝突，不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don’ts
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