破壞性模式會讓溝通無效。衝突發生時,各方都急著表達對自己來說重要的事情,而經常使用沒效率、不明確和傷人的方式,導致大家漸漸偏離衝突的核心,沒注意到真正的問題。
攻擊對方,讓溝通朝破壞性模式發展。
正確的溝通原則
克制反擊衝動,扭轉對話模式。
即使對方繼續在溝通中攻擊、反擊,只要我們克制反擊的衝動,還是能改變對話的模式。
破壞性模式會讓溝通無效。衝突發生時,各方都急著表達對自己來說重要的事情,而經常使用沒效率、不明確和傷人的方式,導致大家漸漸偏離衝突的核心,沒注意到真正的問題。
「克制反擊的衝動」不是叫我們不用保護自己或向對方示弱,而是讓我們擺脫互相攻擊的干擾,將對話重點拉回更深層和最重要的事情。
發生衝突時,不攻擊也不反擊,聽起來似乎很沒道理,也許還會讓自己陷入窘境或劣勢,甚至根本不可能做得到。
不帶攻擊地好好說話
當你發現自己正在生氣或感到害怕,想用言語攻擊對方時,趕快試著轉換。不必攻擊,也不必低聲下氣,只要當機立斷,轉用其他方式。即使身陷衝突的混亂中,也要保持智慧與靈活的心和頭腦,把對你來說重要的事說清楚,而不是用言語攻擊對方。與其維護自身立場,不如試著了解是什麼因素造成大家堅持己見。
你在生氣,因為你十多歲的小孩沒完成他答應要做的事。
「你到底有什麼毛病?跟你講了多少次,用完廚房要清理乾淨。我真受不了你,這麼懶惰,完全不尊重其他人!」
你不認同生意合夥人找員工的方式。
「你都一直在找跟你一樣的人!你難道不知道公司需要成長嗎?你完全不懂怎麼建立有效率的團隊。你不是在選下一個酒友耶!」
父親過世後,你和兄弟姊妹為了處理父親的遺產發生衝突。
言語攻擊:「我不懂你怎麼會想把房子賣掉。也許這棟房子對你毫無意義,但我還沒有準備把老爸多年的心血就這樣丟掉。顯然你不懂家人比錢還重要。」
不用言語攻擊:「你用完廚房沒有清理,讓我很生氣和失望,我希望大家都能遵守約定。如果對約定有問題,希望你跟我說。」
「我們來談談目前雇用新人的選擇標準,好嗎?我發現新人的技能和觀點跟公司現有的成員非常相像,我希望公司能夠成長,因此需要不同的人才和更多元的想法才能達到目標。」
「我非常想念爸爸。一想到連房子也會不見就很難過。我知道不賣房子可能會有困難,但我們先坐下來談,看能不能找到大家都接受的辦法?」
當你發現自己進入攻擊模式時,試著填空右頁的句子。
利用這個句型把言語中的攻擊抽掉,再用你覺得自然的方式表達。
當(導火事件)發生,我覺得(我的感覺),因為(我的需求/利益)對我真的很重要。
你願不願意(對方做得到的行為)?
如果言語攻擊還是悄悄溜進你說的話裡,想辦法換句話再說一次。
例如:
言語攻擊
「當〔你跟平常一樣懶,不肯打掃(批評對方,而非陳述事情本身),我很想〔讓你今年接下來的時間都禁足(策略,而非你真實的感覺)〕,因為〔我希望你不要再像個被寵壞的討厭鬼(策略和批評,而非你的需求)〕。你能不能〔管好自己,懂事一點(不明確的要求)〕?」
言語攻擊
「當〔你又不負責任地雇用新人(批評對方,而非陳述事情本身)〕,我很想〔尖叫(策略,而非你真實的感覺)〕,因為〔我希望你認清目前公司的情況(策略和批評,而非你的需求)〕。你能不能〔不要像個自私的蠢蛋,就這麼一次,替公司著想(批評及不明確的要求)〕?
言語攻擊
「當〔我看你準備脫手爸爸的每樣東西(推測對方意圖,而非陳述事情本身),我覺得〔你好像只想要錢(推測對方意圖,而非你的感覺),因為〔你顯然不像我這麼關心家人(批評,而非你真實的需求)〕。你能不能〔替別人想想,不要只顧自己(不明確的要求)〕?」
重說一遍,不帶攻擊
「當〔我回家看到廚房髒亂〕,我感覺〔生氣又失望〕,因為〔我很重視遵守約定〕。你能不能〔跟我一起再討論一次我們的約定,看看怎麼做才能確保這種情形不再發生〕?」
重說一遍,不帶攻擊
「當〔我看到新進人員不論技能和觀點都與公司現有的員工很相似時〕,我感覺〔挫折〕因為〔我希望公司可以更多樣化,才能成長〕。你願不願意〔一起討論公司的需求,以及哪種人才最能滿足這些需求〕?」
重說一遍,不帶攻擊
「當〔我想到房子要被賣掉〕,我感覺〔非常難過〕,因為〔我很重視爸爸留下來的東西,這樣才能跟他有一點連結〕。你願不願意〔考慮不賣房子,一起討論你也能接受的辦法〕?」
衝突要能變成機會,你必須願意清楚明確地說出最困難的事情。避免使用攻擊性的言語;破壞性的溝通顯然無法經常避免,因為我們反應的習慣很根深柢固。
然而,習慣可以改變。
(本文選自全書,張若儀整理)
作者: 丹娜.卡斯佩森
出版:天下雜誌
書名:有些話,這樣聽那樣說,更好:面對衝突,不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don’ts