「我經常會告訴大家某件事怎麼做就好，很少經由提出問題、讓員工自己去發現解決辦法。我得學習放手，不要什麼事都管。不過到目前為止，這對我來說真是超級困難，因為過去經驗的累積，讓我大多數時候都知道該怎麼做。」
外聘的勞工法律師，有一回在偶然的機會下和我共乘計程車，在車上時他告訴我：「許多其他公司在這種困境中，都免不了要大刀闊斧砍掉一些人，但嘉德爾那時卻選擇了別條路。」昆茲勒也有裁撤幾位管理職人員，但大部分員工都保住了飯碗。更有甚者：他還提撥經費開設進修課程。「我希望所有同仁終身都能保有工作能力，」他解釋道。「憑我一個人的力量，或許能為公司增添個五百萬至八百萬歐元的營收，但若想多個一億至一億五千萬歐元，則只有靠優秀的工作人員與主管才可能達成。所以，為了美好的未來發展，我很樂意提供這個資金。」
此外，無論是主管的教育訓練，或是經營管理文化工作小組，都從經驗過程中衍生了一種長期可持續推行的做法：全公司跨領域的意見回饋文化。幾乎所有的教育、培訓課程與研討會，意見回饋這個項目都包含在活動規畫中。於是，常可見議程上寫著，七位經營管理文化工作小組成員，在小組聚會時具體意見交流，或是與其他工作小組交換意見。
而每一個人的報告結束後，緊接著都是他人的心得抒發時間：「某個內容我們很喜歡」和「如果能如何更好」之類。而三個總經理與十四個高階主管的定期聚會，就更寫實了：每一個成員都會獲得他人的公開回應。「老實說，剛開始，這種回應不見得讓人舒服︱尤其是這麼大一輪，」某個高階主管說。「不過漸漸地，一回一回下來，我已經更能從中接收到那種力求改變的心意。」
欣賞他人的長處，即時並適當地表達讚美
不過意見回饋也不僅限於建設性的批評，也應該有讚許褒揚的一面；所以，工作小組就想出了一種全公司通用的特別方式：讚美小卡。這些五顏六色、名片大小的卡片，正面都寫著閃亮亮的誇讚詞句，如「超正點」或「真有你的」之類。卡片背面則是可寫些字的空白處，還附上〈褒揚事蹟〉這種標題。寄信人可在此寫些話，然後把小卡片親自送到收信人手中。
每個員工手中都有三張用來稱讚別人的小卡片，單位主管則有五十張可以運用。「請注意別人做得好的地方」是工作小組給大家的建議。「起初有些人會問，『同事做得很棒時，我當場就會稱讚了，為何還需要這個小卡片？』，」安雅．基娜回想道。「但其實，被稱讚過的那個人突然再收到卡片時，還是會高興得像中獎一樣。因為卡片可以放在桌上或貼在牆上，讓人再三地回味。」
「得到他人的回應，讓我感到自己被認可，而且我所做的事被當作一回事，」產品經理伊娃．米克麗這樣說。「若是有建設性的建議，還能幫助我成長。不過，對我來說，獲得讚許並感受到那份珍惜也同樣重要。而讚美小卡讓我們更便於表達心意。」
第一批總共一千七百五十張的讚美小卡，幾個月內就用完了。後來改變做法，每個員工隨時都可去櫃臺那兒索取新卡。於是一年之內，全公司又多送出一千六百張小卡。而且還演變成不只在公司內使用，有人甚至私下也用到這個小卡。有個員工因為母親住在養老院，便把卡片送給那兒的照護人員。於是小卡片這個主意成為一種簡便又效果良好的方法；意見回饋這件事，在嘉德爾公司內還真一點也不失禮。有天，某個年輕新進員工還鼓起勇氣寫了卡片問老闆：「昆茲勒先生，您願意告訴我，我給您的印象如何嗎？」
放手讓員工獨立發揮、累積經驗
「那如果情況反過來，你覺得怎麼樣呢？」最後一次跟葛哈德．昆茲勒談話時，我想從他那裡知道。「你也有收到員工的意見回饋嗎？」
「有的，幸好。我常聽人家說我看起來主導性很強，很少提問。我對自己的強勢其實沒有知覺，但一定有不少人因此不敢接近我。這方面，我正努力中：我真的希望自己能平易近人一點。也期待同仁能毫無心理障礙地直接告訴我，如果怎麼做會更好；或是，身為員工，需要的到底是什麼，」他調皮地用施瓦本地區口音告訴我。
「那關於『提問』這件事呢？」我繼續追問。
「我經常會告訴大家某件事怎麼做就好，很少經由提出問題、讓員工自己去發現解決辦法。我得學習放手，不要什麼事都管。不過到目前為止，這對我來說真是超級困難，因為過去經驗的累積，讓我大多數時候都知道該怎麼做。然而我也知道，若要讓公司有大幅度的成長，勢必得讓員工能獨立作業。而現在，每當我又在那邊下指導棋時，我們共同推行的意見回饋制度，就剛好讓員工有機會提醒我。」
「那麼，除此之外，意見回饋制度還為嘉德爾帶來什麼改變呢？」我又追問。
「我帶領的兩個部門，因為讚美小卡的作用，大家共同成長的感覺更密切了，」品管部門主管克莉絲汀娜．艾瑟（Christina Esser）這樣說。「互相珍視的感覺明顯提升。」人力資源主管安雅．基娜接著回應：「我們已朝向期望中的『更佳團隊』邁前一大步。主管們的聚會有效率多了。以前經常整場下來，只上演了乏味又嚇人的論戰。謝天謝地，那都已成為過去。」
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：賽巴斯提安・普爾波斯–帕提戈（Sebastian Purps-Pardigol）
出版：日月文化
書名：為什麼企業的事，就是大腦的事？領導的科學與藝術：善用腦科學研究，讓員工自發性學習、團隊更有效率、企業績效更好！
