南台灣知名餐旅集團「冒煙的喬」董事長Amy（吳靜怡）腳踩馬靴、T恤、牛仔褲，一身勁裝，一現身便提起幾分鐘前剛發生的事，「店長問我，客人坐壞了馬桶蓋要不要賠？我說，為了一個三百多元的馬桶蓋，客人因此不再上門，值得嗎？」如果很貴呢？「那就得思考，為什麼這麼貴，還這麼容易壞？採購是否要改變策略？」
客人不耐挑毛病 釐清原委，用誠意適時化解僵局
從排隊等位、菜色口味、價錢，到服務生表情、態度，服務業每天得面對千奇百怪的難題，尤其爆料文化當道，來自顧客的情緒威脅很多。有南台灣文創餐旅天后之稱的Amy，彷如隱市高手，總能在談笑間，化衝突利刃於無形。
然功夫並非一朝一夕就能練成，「我以前脾氣很衝，遇到挑剔的客人，我直接開罵，要他們滾出去。」那是三十二年前，才十九歲的Amy為了家計，在高雄七賢路龍蛇雜處的酒吧一條街，開了家小餐酒館，她顧外場，媽媽負責廚房。
Amy沒解釋當時是否在家人「情緒勒索」下，不得不扛起重擔，只說，既然做出選擇，就得轉念。她一步步摸索與客人應對的訣竅，在挑戰中找到解方。
生意好時，難免被久候不耐的客人情緒勒索威脅，例如，「明明我先來，為什麼他們先入座，我要上網給負評。」她領悟「千萬別發號碼牌，除非能做到像鼎泰豐一樣，細分幾人位的號碼。因為客人只管號碼先後，很容易引發糾紛。」她改以告知客人等待時間，並技巧性地加碼，最後客人提早入座，皆大歡喜。
有一次，員工端回空盤抱怨，客人吃完才嫌蝦餅口味太重。Amy觀察那桌五個客人，剛好一人一塊，判斷並非惡意，決定招待安撫。但若遇惡意挑剔的客人，盤底朝天，才嫌東嫌西要求免費或折扣，Amy也會微笑地堅持，「其他客人沒有這個問題，口味很主觀，也許是這道菜不合口味，要不要試試其他菜？」
衝動吃虧學教訓 關懷屬下，比東西摔破了更重要
爽朗熱情的Amy在高雄闖出名號，一九九四年看上當時美式餐飲正夯，她斥資近四千萬元，租地自建，從無到有打造南台灣首家特色餐廳「冒煙的喬」，不但短短二年回收，還帶動商圈人潮。
不少地主與屋主上門希望合作，「一開始講得都很好聽，希望我們能賦予老屋新生命，等我們砸重金裝潢後，就說要漲租金。」Amy透露之前常被房東「勒索」，現在她除了會先精算裝潢成本與租金上限外，新店裝潢也改成可搬動或拆遷的家具或物件，以防後患。
Amy透露，自己也曾因直爽個性，無意間讓員工感到不舒服。一次，她器重的員工突然說要離職，「我一問，才知道有回東西掉下來，她對我當時先質問東西有無摔破，而不是關心她有沒有受傷耿耿於懷。」「我又學了一課，老闆其實可以做得更好。」
Amy形容自己曾是個很衝的人，吃了不少虧。現在，面對顧客，她會先同理對方，「當場爭執，絕對沒有好處。姿態放軟，但立場要堅定，錯不在己時，絕不能道歉。」出席可能衝突的場合時，她一定請同事陪同，在必要時扮白臉。
服務業每天得面對各種客人的情緒，常處於緊繃狀態，抗壓與溝通能力也被她列為必考，「遇到困難與挫折，會如何反應？遇到上司不分青紅皂白罵人，又如何反應？」「有趣的是，竟很多人選擇隱忍。其實，我希望他們能在適當的時機說出來，才是良性溝通。」
近年，冒煙的喬從餐飲跨足旅店、家具，旗下擁五品牌、十二家店，員工達近三百人。嬌小的Amy依然直爽，卻更多了圓融與自信，「服務業就是人性與心理學。」她嘴角微揚，溫柔而堅定地說。
離開現場，盤點問題
●情緒高漲容易錯誤決定，遇衝突先離開現場，冷靜後再決定。
●盤點問題，清楚知道可讓步的底線。
●確定主體，不容侵犯。
吳靜怡Amy(首圖中)
出生:1966 年
現職:冒煙的喬集團董事長
資歷:藝品店員工、餐旅集團 創辦人
事業規模:5 品牌、12 家店; 年營收約 4.5 億元。
