客訴請抽號碼牌

寶瓶文化

職場

2017-03-27 10:53

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若整個公司的文化只會一味地迎合「客訴」的要求，而完全不考慮是否合理、是否符合安全規定，甚至不分是非就處罰員工，為了自保，員工只好迎合顧客的一切要求──但是，這就叫「好」的服務嗎？

「沒有日式餐，我們就不吃！」

東京前往夏威夷檀香山的航班，七七七型的飛機，我是該班機的座艙長。

座艙長的職責之一，是必須到頭等艙與商務艙替貴賓們點餐。於是，我一路從頭等艙開始點餐，來到了商務艙，十Ａ、十Ｂ座位的乘客是韓籍的金先生、金太太。

「貴賓您好，歡迎搭乘本班機前往夏威夷，本人是本班機的座艙長空中老爺，很榮幸在這個航班替您服務，今天的飛行時間是七個小時。同時，也要在這時候為您點個餐，今天的主餐餐點有Ａ、Ｂ、Ｃ，不知道您想用什麼？」

這是座艙長的日常慣用說詞。
「我們要吃日式餐。」

「好的，沒問題。假如沒有日式餐的話，不知兩位的第二個選擇是什麼？」

之所以這樣問，是因為日式餐點成本較高，所以我們不會上太多份，這個航段的頭等艙加上商務艙才十二份，但這一趟飛行，兩個艙等的乘客共有四十八位，而依照經驗，其中有三十人以上會點日式餐。像這樣的情形，公司要求依照會員卡的等級來送餐。頭等艙的乘客所點的餐，我們一定會想辦法滿足需求。不過，等級愈低或是不具會員資格的旅客通常就無法得到日式餐了，因此我會再問「第二個選擇」，還是希望能讓乘客吃得滿意。
但是，金先生和金太太無法諒解。

「什麼？第二個選擇？我們就是要吃日式餐，我們搭的是商務艙，沒有道理我們吃不到日式餐，那是我們的唯一選擇。要是吃不到，我們就不吃。」
「金先生、金太太，所以二位的第一個選擇是日式餐，第二個選擇是不吃，是嗎？我們還有好吃的牛排、雞排和魚排，二位都不參考看看嗎？」
我很能理解乘客搭商務艙，對於服務有更高的期待，但這是飛機啊！有時真的難以滿足每一位旅客的需求。

我再詢問了一次：「二位真的沒有第二個選擇嗎？」

金先生和金太太怒氣沖沖地說：「我們只有一個選擇，就是日式餐。沒有日式餐，我們就不吃！」
「好的，」我複述一次，「第一個選擇是日式餐，第二個選擇是不吃，謝謝二位。」接著便離開去處理餐點分配的複雜問題了。

「沒有日式餐？我要客訴你！」

在確定所有高等級會員都可以拿到他們的第一選擇，並對於沒吃到日式餐的乘客一一道歉，請他們食用第二選擇之後，我再次去向金先生和金太太道歉。

「金先生、金太太，真的很抱歉，這個航班真的沒有日式餐可提供給兩位。不知二位有沒有任何偏好的第二選擇，我會盡量想辦法替你們變出來。」
沒有空服員會無聊地故意刁難乘客。就真的沒有你要的東西，不管你怎麼罵，我也變不出來啊！

金先生和金太太除了憤怒之外，能說的就是：「為什麼別人有，我們沒有？」

我真的很不想傷害他們的心，委婉地解釋：「真的很抱歉，但這是公司的規定，高等級會員有優先權做餐點選擇，但兩位都不是本公司的會員，所以真的很抱歉。要不要嘗試其他的餐點呢？」

金先生和金太太說：「沒有日式餐我們就是不吃，聽不懂嗎？還有，我們要客訴你！」

「客訴我？客訴我什麼？」我想不通。
「客訴你沒讓我們吃到日式餐啊！」
「真的這麼嚴重，因為沒吃到日式餐，你們要客訴我？」我問，但他們兩位態度堅決。

我已經竭盡所能地滿足乘客的需求，但你們要客訴我，因為你們沒有吃到日式餐？
「好吧！深感遺憾，因為日式餐，你們要客訴我，那就請便吧！抱歉了。」

客訴我，先抽號碼牌吧！

聽到「客訴」，難道我不怕嗎？
客訴我，先抽號碼牌吧！

或許是因我所服務的是外商航空公司，在這裡，每個組員都有各自的權利與義務。按照公司的規定做事，有何錯誤？因此，一旦遭到乘客挑戰，只要是對的、合理的，公司沒有理由找我們麻煩。至於「服務態度」，這更是一種廣大沒有標準的東西。客訴服務態度不佳，那可能要集合很多人的看法才能「判刑」，並不是單一主管就能下定論的。

這麼大的一家航空公司，無論上上下下做得怎樣辛苦，確實還是會有令乘客不滿意的地方，所以客訴的人真不少，處理上需要一定的時間。因此要客訴，請先抽號碼牌。

在我們公司，當接收到乘客要客訴或遇有任何不正常情況時，我們會上網寫一份「非正常情況的報告」，將事情的經過、發生的原因提供給相關部門參考，再加上乘客的客訴內容，整個狀況是否違反安全規定、是否違反人性，會經過該部門很多人的討論才決定懲處。也因此，我們空服人員可以保持專業的自信，在機上處理各類事件，而不會因為一句「客訴」就馬上順從乘客的不合理要求。

因為怕客訴，每件事都要講求「服務態度」？好吧，假設用在警察身上。警察說：「不好意思，強盜先生，請你把手舉起來，讓我逮捕你，銬上手銬。」強盜先生回說：「警察先生你服務態度不佳，口氣很差，我要客訴你！」而警察因怕被客訴便說：「不好意思喔！那要怎樣銬上手銬，你才能比較滿意？求求你不要跑！請讓我為你銬上手銬！麻煩你了，謝謝合作。」

因為怕客訴，要講求「服務精神」？那用在醫護人員急診室中看看吧。病人被送到了急診室，醫護人員說：「病人您好，歡迎來到本急診室。基於您的病情，我們現在要為您打針，目前有買一送一的專案，您可以選用一針，我們再送您一針，十六號針至二十四號針有各種顏色讓您選用。我們會親切地使用您選的針頭施打，也許比較不痛。」（打針太痛也要客訴醫護人員，不是嗎？）臨走前，醫護人員還要出來鞠躬送行：「謝謝光臨，期待不久的將來還可以繼續為您服務。」

難道，這就是你我所要的服務嗎？