問題在於事先是否有發揮想像力，設想所有的可能性，盡可能做沙盤演練。發揮想像力，設想可能發生的情況、思考因應方式，可以避免「出乎意料」的混亂與失敗發生。
「以後說不定會遇到這樣的顧客，先在心中沙盤演練接待時該怎麼應對。」
「以後有可能收到這種客訴，接待時記得態度要客氣有禮。」
「可能也會有這種狀況，要把對應方式先記在心裡。」
「顧客或許會提出這種要求，為了慎重起見最好先做準備。」
諸如此類，有些上司很會預測各種可能的負面發展，嘮叨個沒完。儘管覺得「這也要唸那也要唸，真囉嗦！」不過托上司的福，有些人在不知不覺間養成了應對意外狀況的能力，不必依靠上司或前輩也能夠自行應對顧客，與顧客之間發生衝突的次數也漸漸減少。
他們表示，從前大而化之地想著「算了，船到橋頭自然直」時，有時會弄錯接待顧客的方法，惹得顧客發火，或是不知該如何應對而向上司或前輩求助，後來漸漸學會自行思考，能夠順利地應對顧客。
這讓我們明白，對任何事都不嘮叨的上司，與總是只會讚美下屬的上司，雖然能使部下產生正向心情，卻不會將部下磨練成具備優秀工作能力的人才，在實質上毫無幫助。
基於自保心理，不願說出造成對方不快、難以啟齒的話，以免招來下屬反感，這種上司其實是毫不在乎部下的自我中心型上司。
不安使人與他人相處融洽
根據實驗證實，人們抱著負向心情，比抱著正向心情更不易受首因效應與月暈效應影響，能夠更加不受偏見左右，對對方做出正確的判斷。
另外，實驗也證實，人們在抱著負向心情時，比抱著正向心情更懂得在與人來往中謹慎地考慮對方的心情、客氣有禮地與人互動，比較容易獲得圓滿的人際關。
關於這方面的內容，已在第2章進行介紹。
我想在此進一步指出，不安與人們對對方心情展現的同理心有關。也就是說，容易感到不安的人較熟知人的心情。
心理學家齊比艾爾．哈納尼等人進行實驗，調查人際不安與同理心的關聯。結果發現，抱持強烈人際不安者，比人際不安較少的人對他人的心情更有同理心，從對方表情推測其內心想法的能力也更強。
如同這般，抱持強烈的不安等於小心謹慎。進行人際互動時，這種心態會轉為謹慎注意對方心理狀態的心理傾向，因此能夠理解對方的心情，採取適當的應對。
反過來說，很少感到不安的話就不會謹慎行事，難以在人際互動時謹慎地注意對方的心理狀態，很容易不顧對方的心情，只顧自己方便，單方面地接觸。
舉例來說，抱持強烈不安的人，向他人發言時會先考慮到這些事情：
「說這種話會可能令人不快。」
「用這種方式說話，或許會冒犯對方。」
「我必須留意不出口傷人。」
「無心說出的話容易招致誤解，非注意說話方法不可。」
並謹慎挑選言詞與斟酌說話方式。
相對來說，很少感到不安的人並不在乎對方如何解讀自己的發言、會產生什麼心情，總是把想法直接宣洩出來，有時會冒犯或傷害到對方，導致人際關係受挫。
這種人很可能做出所謂不知輕重的言行舉止。
因不安而使人與他人相處融洽，其背後有這樣的心理機制在運作著。
不安可減少「出乎意料」的麻煩
發生超出預期的狀況時，有時我們會認為情況「出乎意料」，這也無可奈何。不過，真的因為情況「出乎意料」就無可奈何嗎？
這麼說，將那種情況當成「出乎意料」來看待的人，不也應該負起責任嗎？
問題在於事先是否有發揮想像力，設想所有的可能性，盡可能做沙盤演練。發揮想像力，設想可能發生的情況、思考因應方式，可以避免「出乎意料」的混亂與失敗發生。
舉例來說，比起只做一次測試，就判定新開發的產品與零件沒有問題，立刻投入生產；謹慎再謹慎地在各種條件下針對這些產品與零件進行測試，更能推出完成度高的產品，博得客戶與消費者的信賴。
有人會顧慮到如果部下忘記帶重要文件會很麻煩，為了保險起見，自己也帶一份影本，好在部下不小心忘記時可以派上用場。
還有人擔心要是對方公司派出的人數比預期來得多該如何是好，便臨時多影印了一些資料帶過去，結果對方人數真的比想像還多，但因為分發的資料夠多，便不至於失了禮數。
有人心想萬一電車因為跳軌意外停駛，趕不上與對方約定的時間就糟了，為了保險起見，出門時保留充裕時間，以便提早抵達現場。
有人則是想，如果不小心忘記磋商的內容就不太好，因此無論多麼瑣碎的細節，都會確實地紀錄在筆記上。
有人一定會在商談後匯整商談內容的重點，寄確認郵件給對方，以免對方日後不認帳，改口說：「我沒講過那種話！」、「事情應該是這麼回事才對！」而引發糾紛。
如同這般，活用不安，能夠提升將「出乎意料」的麻煩防範於未然的可能性。
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：榎本博明
出版：台灣東販
書名：愈是不安，愈要負面思考
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