透過電子郵件或電話溝通，或直接對話？

路易斯的研究，並非第一篇主張直接對話有助於對形成交融記憶來的論文。一九九八年，美國伊利諾大學香檳分校的安德雷亞．霍林茲海德在《人格與社會心理學期刊》發表實驗研究，也呈現出耐人尋味的結果③。

霍林茲海德在這項實驗中，請來三十四對男女共同作業，並且比較作業的成果。這個實驗的特徵是，根據下列條件將這三十四對男女的作業方式分成三種不同的類型，分別是（1） 共同作業時可以對話，也可以看見彼此的臉、（2） 雖然可以對話，但看不見彼此的臉、（3） 雖然不能對話，但可以看著彼此的臉透過書面方式交換意見。

這三種類型會展現什麼樣的成果呢？

首先，這三種類型當中，表現最差的是（2）。（2） 雖然看不見表情但可以對話，表現卻比（3） 還要差，而且（1） 與（3） 的作業表現沒有差別。換句話說，只要能夠看見彼此的臉，無論是用嘴巴說或書面交換意見，溝通效果都沒有太大的差別。

霍林茲海德根據這樣的結果，主張彼此對望的「眼神交流」或透過臉部表情溝通，都具有提高交融記憶的效果。舉例來說，當伴侶或團隊成員遇到不曾經歷過的課題或疑問時，他們只要看彼此的表情或眼神，或許就能立刻判斷「哪個人知道什麼」，比說話還有用，這正是眼睛比嘴巴更會說話。

企業逐漸失去交融記憶

如果路易斯與霍林茲海德的研究結果具有普遍性，他們的研究顯示出增加「非語言溝通」對組織提高交融記憶的重要性，譬如，彼此面對面才能看到的眼神、表情、甚至還有肢體語言等。

就這層意義來看，我擔心的是最近的日本企業，我覺得至少有部分日本企業以前會透過直接對話溝通，現在卻愈來愈少了。

開放式辦公室就是代表性的例子。過去日本企業不像歐美企業那樣使用辦公隔間，開放式辦公室是其特色，但是最近愈來愈多辦公室隔出獨自作業的空間或隔間，結果甚至出現明明身處同一間辦公室，彼此卻使用電子郵件溝通的人。像這樣的職場環境變化，或許就是妨礙交融記憶的遠因。

我也覺得促進員工之間「非正式直接對話」的空間愈來愈少，譬如吸菸室。最近因為禁菸熱潮，吸菸者愈來愈無地自容，然而吸菸室也是不同部門的人非正式的聚會場所。在吸菸室的輕鬆閒聊中，應該可以聽到或回想起「其他部門的哪個人知道些什麼」的資訊，如果只待在自己的部門就很難有機會得知。

此外，同事間的聚餐也能帶來直接對話的機會。最近的年輕員工對於與工作有關的聚餐往往敬謝不敏，但是如果能夠與其他部門的同事聚餐，或許就能提高Who knows what的效果。

矽谷企業積極創造「直接對話的機會」

我的意思不是員工應該多抽菸，或者要求年輕員工也去聚餐，而是我注意到過去的企業可能因為這些現代人往往敬而遠之的舊習慣，而擁有更高的交融記憶。若真是如此，如何有意地創造出能夠提高交融記憶的新制度，或許就是企業的重要課題。

舉例來說，最近許多在美國矽谷受到矚目的頂尖高科技企業，試圖像過去的日本企業一樣，提供員工空間創造「直接對話的機會」，這點就很有趣。譬如不少企業使用了開放式的辦公環境。

此外，搜尋引擎的巨人Google，在辦公室設置各種「娛樂」設施，以及豪華的免費咖啡廳。我認為員工能在這些空間，透過與同部門或其他部門的同事直接對話深入交流，或許也是提高交融記憶的遠因。

喝咖啡的空間也很值得注意。美國的商業人士多半不抽菸，但是很喜歡喝咖啡，我也聽說矽谷的某間大型設計公司，故意將喝咖啡的空間設在辦公室的正中央，讓處理各種案件的員工在喝咖啡時，有機會聚集在同一處。

實際上也有日本企業採用相同的手法，就是大規模辦公室用品通信販賣公司ASKUL。岩田彰一總裁採用了開放空間的設計，而且在正中央設置喝茶空間。

我認為，這種能夠提高組織學習能力的面對面交流制度相當重要，過去也有許多企業採用，但現在或許因為各種理由逐漸消失。另一方面，矽谷企業卻開始引進這樣的交流方式。我希望日本企業也能像ASKUL一樣，更積極地實踐有意創造面對面交流機會的制度。

寫到這裡，我突然想到，大學教授各自關在自己研究室，這才是最缺乏交融記憶的地方吧？這件事就當成我們之間的小秘密吧！


（本文選自全書，張若儀整理）

作者：入山章榮

出版：先覺出版

書名：杜拉克過時了，然後呢？──貼近時代脈動的管理學