稱霸日本旅館的加賀屋，堅持高標準的服務品質，讓客人獲得滿足。主動遞上水杯，縫好脫線的衣服，這種早一步的用心，是它的待客之道。
擔任客房管家的岩間慶子說，每天在面對面孔、心思都不同的旅客時，形式固定的工作守則幾乎派不上用場。「我們從客人踏進玄關的瞬間，視線就片刻不能離開他們，仔細關注每一個人的行動及言談， 滿腦子盡想著，我要為這位客人做些什麼才能讓他開心。」
看到客人從包包裡拿藥出來，在他要求「請給我一杯水」之前迅速遞上開水。看到客人的衣服脫線了，在留意不讓其他客人發現的情況下提醒他，並且以針線替他縫好。看見在外面遊玩回來的孩子鞋子上沾了泥，馬上為他洗淨，烘乾再送回。
精緻服務 永遠提早一步
隨時隨地為每一位客人自然而然付出這樣早一步的用心，或許就是加賀屋待客服務的祕訣。
在客人開口要求之前，自然不造作獻上的服務才叫作接待。如果是客人說了之後才做，任誰都會，理所當然，而且客人也不會感動。「在有形的工作守則之外， 我們自發加碼做得更多，此時，加賀屋的接待服務才算成立。」
加賀屋的業務經理布川先生去拜訪熟客的時候，經常聽到客戶這麼說：「加賀屋絕對不能降價，因為一旦削價競爭，就會失去加賀屋原有的魅力。」這些人之所以這麼說，是因為他們明白加賀屋真正的價值何在。然而這句話的背後，正隱藏著加賀屋的業務人員直接面臨的問題。
地方上的機關組織大幅減少，結果便導致投宿的客戶，變成以家庭或人數較少的團體為主流，這些散客經常提出強人所難的要求：「無論如何，希望價格能夠再便宜一點，我們也正在向其他家旅館詢價。我們這次舉辦的活動不只晚宴，還有結束後的小型宴會，你就設法再降價一些吧。」
另外還有許多年輕人抱著「去住一次看看」的想法，提出的條件大致如下：「我們大概有五、六個人，希望住宿附帶晚宴，還有之後的續攤，預算是每個人一萬五千日圓。」遇到這樣的情況，布川先生總是這麼說：「我有一個提議，您可以參考看看，就是今年暫時停辦員工旅遊，把投宿和宴會的預算累積到明年，再到我們旅館來入住，我保證到時候一定會提供最好的服務來款待各位。」
聽到布川先生這麼說，確實有很多團體在第二年才前往加賀屋。
而且布川先生也信守承諾，讓每個人在這趟旅行獲得極大的滿足。看到他們喜悅的模樣，布川先生心裡才暗自鬆了一口氣。
臨機應變 從客戶端思考
加賀屋的經營方針，是用纖細的心思，提供臨機應變的服務。若要問站在業務推廣最前線的人員，怎麼保持這樣的心態來面對客戶？布川先生斬釘截鐵地回答：「永遠都站在客戶的立場來思考。」
經過長年體悟，如今身為一位資深業務人員，這是他深刻銘記在心的理念。
「對加賀屋而言，降低價格並不能算是一種服務。從客人抵達的那一刻起，一直到離去為止，都能夠保持心情愉悅地度過這段時光，貫徹這一點才是我們旅館應該提供的服務。」假設輕易降低價格，即使對客人說：「僅此一次，下不為例。」加賀屋打折的消息，一定也會馬上傳開來。
所以我們才會堅持，不管是誰來住宿，都一定用相同的心情，給予最用心的款待……。如果打破這個大前提，加賀屋就會失去應有的價值。
「這一點，我們全體員工，永遠銘記在心。」布川先生這麼說道，同時遞上印有大頭照的名片，只見他臉上掛著和藹可親的微笑。
〈本文選自第二、五章‧洪依婷整理〉
加賀屋，與形形色色人生相遇的旅宿
作者：細井勝
● 中央大學畢業、歷經20年新聞記者，2001年獨立成為自由文字工作者。
● 設立編輯企劃事務所，身兼都市環境管理研究所特別研究員，擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都～月刊旅行手帖增刊》編輯
譯者：洪逸慧、嚴可婷、李建銓
出版：時報出版（2016年6月）
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