大部分說話的人就算真的發現自己讓聽者產生了負面的反應，面對對方這樣意外的情緒反應，他們也不會試著化解危機，而會想要防禦自己的行為。這樣只會更讓對方更加不高興。
作者︰傑克‧謝弗、馬文・卡林斯
守則一、聆聽：別人說話時你要注意聽，這樣才可以了解對方在說什麼
聆聽可不只是在對方說話的時候保持安靜而已。聆聽需要完全專注在對方講的話上。因為我們思考的速度比講話的速度快四倍，我們很有可能不小心就讓自己的思緒飄走了。你要記得克制住讓思緒飄走的慾望。
對方有沒有在聽你說話，是可以觀察得出來的，視線是否維持接觸就是一個觀察重點。視線接觸也是一個友好訊號，可以幫助你建立高強度的關係。視線接觸不是要你盯著對方看，而是在對方講話時，大概三分之二到四分之三的時間都要維持視線接觸，以建立連結，顯示你有注意聽對方說話。對方講話時，盡量不要打斷對方。這點對於外向性格的人來說特別要注意，因為外向性格的人很容易在對方講完之前就開始說話，甚至幫對方講完話，好讓說話權趕快輪到自己身上。
我們都喜歡讓我們說話的人，尤其是讓我們講自己的事的人。有一個不知名的作家曾說過：「朋友就是那些會問你『你好嗎』，還會真的等著聽你回答的少數人。」說得真好！
同理心句型就是展現你有認真在聽對方說話的極佳方法。要說出一個好的同理心句型，你一定要仔細聽對方說的話，或者是注意他們情緒或肢體上的表示。把對方的話換句話說，可以把對話的重點維持在對方身上。例如，如果你在百貨公司買東西，需要櫃姐或櫃哥幫忙，但你發現對方看起來很累，你可能不會得到預期的服務。
為了讓自己得到比較好的服務，你可以用同理心句型，例如：「妳今天很忙吧？」或者是「今天工作很累吧？你應該等不及要下班了。」這些同理心句型向對方展示你有花時間注意他們的狀況，更重要的是，這讓他們感到開心。在非正式的對話裡，我們常常沒仔細聽對方說話。就算是一個很乾的對話，也可以透過同理心句型改善。例如，你的同事很熱情地跟你說他週末的湖畔假期，除非你也有去，不然你對這件事可能不會有什麼興趣。
但是運用一個同理心句型，就可以讓對方知道你有在聽他說的話，也對他說的事情有興趣，你可以說：「你應該玩得很開心吧！」。同理心句型就是對話的調味料。如果你能養成善用同理心句型的習慣，你就能逼自己更仔細聽別人說話。而這樣的結果就是，別人會對自己感到開心，也會開始喜歡你。
記得，我們都喜歡談論自己的事，也喜歡別人注意聽我們講話，這就又回到我們說過的友誼的黃金守則。如果你可以讓對方對自己感到開心滿意，他們就更有可能喜歡你，也願意接受你這個朋友。
給別人講話的機會、仔細聆聽他們說的話、不插嘴、傳送肢體訊號表示自己對他們講的話有興趣，這一切會造成很大的影響，可以讓醫生得到病人的信任，也可以讓你得到別人的友誼。
守則二、觀察：任何對話裡，都要記得要觀察對方說話前、中、後的狀況，也要觀察對方聽你說話之前、中、後的狀況
當你跟另一個人互動時，你們兩人的溝通有兩個層面：語言溝通跟肢體表達。在語言溝通之前、過程中、講完之後，你都需要觀察對方的肢體語言。這些訊號就像是一個氣壓計，可以幫助你評斷這個對話是否恰當，是否進行得很順利，或者是對話結束後是否造成了什麼影響。身體往後躺、雙手抱胸、抿唇，都是很容易觀察的肢體語言訊號，告訴你對話並沒有進行得很順利。我們往往會跟不想看到跟聽到的事保持距離，這就是我們前面講的身體前傾的相反訊號。
雙手抱胸是一個防衛性動作，可能代表這個人想要象徵性或實際防衛他們看到或聽到的東西。另外一個抽離的訊號就是看別的地方或看手錶，好像在暗示：「時間差不多了吧？」，或者是把腳、身體或兩者都轉向門口。當你看到別人開始從對話中抽離，你就該換話題了。你可能已經花太多時間講自己的事，沒有把注意力放在對方身上。
在對話開始之前，先觀察肢體訊號是很重要的。當然，觀察也不僅限於對話開始之前。如果一個人的非語言訊號傳達出對話可以開始，那就可以開始跟對方說話。但是不要以為這樣就可以停止觀察了！在對話進行的時候，持續觀察對方也很重要，因為這樣才能發現任何可能被忽略的潛在問題。
遇到「文字地雷」尤其是這樣。
文字對不同的人可能產生不同的意義。運用這些字的時候，他們很有可能變成像地雷一樣，會把一段關係炸毀。
我有一個朋友，有一次在演講教大家面試的技巧，聽眾是一群參加研討會的人。演講中，他說：「我們應該要更常傾聽，而不是一直講話。為什麼呢？因為上帝給你兩個耳朵，一個嘴巴，所以你應該把講話的時間乘上兩倍的時間來聆聽。」
在午餐休息的時候，研討會的主持人走進來宴客廳，然後告訴我朋友，有人檢舉他違反「工作機會平等法」，她來關切到底了發生什麼事。我的朋友又驚訝又困惑。他完全不知道會是誰檢舉他，也不懂為什麼會有人這樣檢舉他。
結果是因為剛剛演講時，其中一個聽眾的兒子只有一個耳朵，所以我朋友說「兩個耳朵一個嘴巴」時，這個爸爸就覺得我朋友在嘲笑他的兒子。
我朋友一聽到他被檢舉的原因之後，他就跟主持人解釋說，他說的話是存在已久的事實，而且他在講這句話的時候，一點也沒有要輕視別人的意思。
主持人卻沒有被說服。她說：「如果這個爸爸覺得被冒犯了，那我們就必須從他的角度來看待這件事，不管你覺得這句話到底有沒有冒犯意味。」
我朋友覺得這整個狀況真的太荒謬了。他根本不覺得他有做錯任何事，也不想要去跟那個父親道歉，因為他覺得他講的話一點都沒有不能接受的地方。
但是主持人也很堅持。「如果你想要保住你的飯碗，你就要去跟那個爸爸道歉。」
面對主持人下的最後通牒，我的朋友只好決定還是謹慎行事為妙，就去向那個不開心的爸爸道歉了。
千萬小心文字地雷啊，隨時警覺，也要準備好如何迅速搶救這段受傷的感情，以免造成更多傷害。我要再提醒大家一次：文字地雷的麻煩點就在，我們不知道別人對某個我們認為是中性的字詞，會有什麼樣的情緒解釋。因此，我們永遠不知道什麼時候會「踩到」文字地雷。如果，像剛剛我們講的，說話的人沒有注意觀察聽者的反應，他們可能連自己冒犯到別人都不知道。
大部分說話的人就算真的發現自己讓聽者產生了負面的反應，面對對方這樣意外的情緒反應，他們也不會試著化解危機，而會想要防禦自己的行為。這樣只會更讓對方更加不高興。說話的人如果踩到地雷，讓別人生氣了，還繼續為自己辯駁，會讓人覺得你很不體貼，也沒有同理心。而說話的人最後只會覺得很困惑，面對聽者的怒氣，不知道該怎麼辦或該說什麼。
同理心句型就是處理文字地雷最好的方法。運用類比的語言，可以描述對方的感受，並傳達給他們，表示你理解對方的感覺，也讓你顯得不像在防備。
如前所述，同理心句型的基本句式是：「所以你......」。這個基本句式把對話的重點放在對方身上，而不是在講錯話的人身上。我們很自然而然地會想要說：「我了解你的感受。」這種話只會讓對方覺得：「你才不了解我的感受，你又不是我。」
同理心句型讓對方能夠發洩情緒。只要這個壓抑的情緒可以被釋放，對話就可以回到一個正常資訊互換的層面。避免跟正在氣頭上的人唇槍舌戰，可以增加關係存活維繫的可能。
在這個充滿文字地雷的世界裡，要讓你的口語溝通還是能有效運用，以下有幾個好方法：
1. 講話之前先仔細思考你要用的字，看看有沒有潛在文字地雷，有的話就把這些字從你的話裡刪除。
2. 講話時觀察你的聽眾，看看他們在聽你說話時有沒有奇怪的反應，如果有的話可能代表文字地雷已經引爆了。
3. 不要因為對方覺得被你的用字冒犯，就覺得生氣或是開始為自己辯駁(就算你一開始不知道這樣講會冒犯到人家)。
4. 要立刻確認對方不開心是否是因為你踩到了他的文字地雷。如果是的話，要向對方道歉，跟對方解釋你並不知道這個字對他來說會有負面的意思，然後向對方保證你不會再用這個字了，當然你也要說到做到。
聆聽可不只是在對方說話的時候保持安靜而已。聆聽需要完全專注在對方講的話上。因為我們思考的速度比講話的速度快四倍，我們很有可能不小心就讓自己的思緒飄走了。你要記得克制住讓思緒飄走的慾望。
對方有沒有在聽你說話，是可以觀察得出來的，視線是否維持接觸就是一個觀察重點。視線接觸也是一個友好訊號，可以幫助你建立高強度的關係。視線接觸不是要你盯著對方看，而是在對方講話時，大概三分之二到四分之三的時間都要維持視線接觸，以建立連結，顯示你有注意聽對方說話。對方講話時，盡量不要打斷對方。這點對於外向性格的人來說特別要注意，因為外向性格的人很容易在對方講完之前就開始說話，甚至幫對方講完話，好讓說話權趕快輪到自己身上。
我們都喜歡讓我們說話的人，尤其是讓我們講自己的事的人。有一個不知名的作家曾說過：「朋友就是那些會問你『你好嗎』，還會真的等著聽你回答的少數人。」說得真好！
同理心句型就是展現你有認真在聽對方說話的極佳方法。要說出一個好的同理心句型，你一定要仔細聽對方說的話，或者是注意他們情緒或肢體上的表示。把對方的話換句話說，可以把對話的重點維持在對方身上。例如，如果你在百貨公司買東西，需要櫃姐或櫃哥幫忙，但你發現對方看起來很累，你可能不會得到預期的服務。
為了讓自己得到比較好的服務，你可以用同理心句型，例如：「妳今天很忙吧？」或者是「今天工作很累吧？你應該等不及要下班了。」這些同理心句型向對方展示你有花時間注意他們的狀況，更重要的是，這讓他們感到開心。在非正式的對話裡，我們常常沒仔細聽對方說話。就算是一個很乾的對話，也可以透過同理心句型改善。例如，你的同事很熱情地跟你說他週末的湖畔假期，除非你也有去，不然你對這件事可能不會有什麼興趣。
但是運用一個同理心句型，就可以讓對方知道你有在聽他說的話，也對他說的事情有興趣，你可以說：「你應該玩得很開心吧！」。同理心句型就是對話的調味料。如果你能養成善用同理心句型的習慣，你就能逼自己更仔細聽別人說話。而這樣的結果就是，別人會對自己感到開心，也會開始喜歡你。
記得，我們都喜歡談論自己的事，也喜歡別人注意聽我們講話，這就又回到我們說過的友誼的黃金守則。如果你可以讓對方對自己感到開心滿意，他們就更有可能喜歡你，也願意接受你這個朋友。
給別人講話的機會、仔細聆聽他們說的話、不插嘴、傳送肢體訊號表示自己對他們講的話有興趣，這一切會造成很大的影響，可以讓醫生得到病人的信任，也可以讓你得到別人的友誼。
守則二、觀察：任何對話裡，都要記得要觀察對方說話前、中、後的狀況，也要觀察對方聽你說話之前、中、後的狀況
當你跟另一個人互動時，你們兩人的溝通有兩個層面：語言溝通跟肢體表達。在語言溝通之前、過程中、講完之後，你都需要觀察對方的肢體語言。這些訊號就像是一個氣壓計，可以幫助你評斷這個對話是否恰當，是否進行得很順利，或者是對話結束後是否造成了什麼影響。身體往後躺、雙手抱胸、抿唇，都是很容易觀察的肢體語言訊號，告訴你對話並沒有進行得很順利。我們往往會跟不想看到跟聽到的事保持距離，這就是我們前面講的身體前傾的相反訊號。
雙手抱胸是一個防衛性動作，可能代表這個人想要象徵性或實際防衛他們看到或聽到的東西。另外一個抽離的訊號就是看別的地方或看手錶，好像在暗示：「時間差不多了吧？」，或者是把腳、身體或兩者都轉向門口。當你看到別人開始從對話中抽離，你就該換話題了。你可能已經花太多時間講自己的事，沒有把注意力放在對方身上。
在對話開始之前，先觀察肢體訊號是很重要的。當然，觀察也不僅限於對話開始之前。如果一個人的非語言訊號傳達出對話可以開始，那就可以開始跟對方說話。但是不要以為這樣就可以停止觀察了！在對話進行的時候，持續觀察對方也很重要，因為這樣才能發現任何可能被忽略的潛在問題。
遇到「文字地雷」尤其是這樣。
文字對不同的人可能產生不同的意義。運用這些字的時候，他們很有可能變成像地雷一樣，會把一段關係炸毀。
我有一個朋友，有一次在演講教大家面試的技巧，聽眾是一群參加研討會的人。演講中，他說：「我們應該要更常傾聽，而不是一直講話。為什麼呢？因為上帝給你兩個耳朵，一個嘴巴，所以你應該把講話的時間乘上兩倍的時間來聆聽。」
在午餐休息的時候，研討會的主持人走進來宴客廳，然後告訴我朋友，有人檢舉他違反「工作機會平等法」，她來關切到底了發生什麼事。我的朋友又驚訝又困惑。他完全不知道會是誰檢舉他，也不懂為什麼會有人這樣檢舉他。
結果是因為剛剛演講時，其中一個聽眾的兒子只有一個耳朵，所以我朋友說「兩個耳朵一個嘴巴」時，這個爸爸就覺得我朋友在嘲笑他的兒子。
我朋友一聽到他被檢舉的原因之後，他就跟主持人解釋說，他說的話是存在已久的事實，而且他在講這句話的時候，一點也沒有要輕視別人的意思。
主持人卻沒有被說服。她說：「如果這個爸爸覺得被冒犯了，那我們就必須從他的角度來看待這件事，不管你覺得這句話到底有沒有冒犯意味。」
我朋友覺得這整個狀況真的太荒謬了。他根本不覺得他有做錯任何事，也不想要去跟那個父親道歉，因為他覺得他講的話一點都沒有不能接受的地方。
但是主持人也很堅持。「如果你想要保住你的飯碗，你就要去跟那個爸爸道歉。」
面對主持人下的最後通牒，我的朋友只好決定還是謹慎行事為妙，就去向那個不開心的爸爸道歉了。
千萬小心文字地雷啊，隨時警覺，也要準備好如何迅速搶救這段受傷的感情，以免造成更多傷害。我要再提醒大家一次：文字地雷的麻煩點就在，我們不知道別人對某個我們認為是中性的字詞，會有什麼樣的情緒解釋。因此，我們永遠不知道什麼時候會「踩到」文字地雷。如果，像剛剛我們講的，說話的人沒有注意觀察聽者的反應，他們可能連自己冒犯到別人都不知道。
大部分說話的人就算真的發現自己讓聽者產生了負面的反應，面對對方這樣意外的情緒反應，他們也不會試著化解危機，而會想要防禦自己的行為。這樣只會更讓對方更加不高興。說話的人如果踩到地雷，讓別人生氣了，還繼續為自己辯駁，會讓人覺得你很不體貼，也沒有同理心。而說話的人最後只會覺得很困惑，面對聽者的怒氣，不知道該怎麼辦或該說什麼。
同理心句型就是處理文字地雷最好的方法。運用類比的語言，可以描述對方的感受，並傳達給他們，表示你理解對方的感覺，也讓你顯得不像在防備。
如前所述，同理心句型的基本句式是：「所以你......」。這個基本句式把對話的重點放在對方身上，而不是在講錯話的人身上。我們很自然而然地會想要說：「我了解你的感受。」這種話只會讓對方覺得：「你才不了解我的感受，你又不是我。」
同理心句型讓對方能夠發洩情緒。只要這個壓抑的情緒可以被釋放，對話就可以回到一個正常資訊互換的層面。避免跟正在氣頭上的人唇槍舌戰，可以增加關係存活維繫的可能。
在這個充滿文字地雷的世界裡，要讓你的口語溝通還是能有效運用，以下有幾個好方法：
1. 講話之前先仔細思考你要用的字，看看有沒有潛在文字地雷，有的話就把這些字從你的話裡刪除。
2. 講話時觀察你的聽眾，看看他們在聽你說話時有沒有奇怪的反應，如果有的話可能代表文字地雷已經引爆了。
3. 不要因為對方覺得被你的用字冒犯，就覺得生氣或是開始為自己辯駁(就算你一開始不知道這樣講會冒犯到人家)。
4. 要立刻確認對方不開心是否是因為你踩到了他的文字地雷。如果是的話，要向對方道歉，跟對方解釋你並不知道這個字對他來說會有負面的意思，然後向對方保證你不會再用這個字了，當然你也要說到做到。
作者︰傑克‧謝弗、馬文・卡林斯
傑克‧謝弗 （Jack Schafer ）
博士是心理學家、教授、情報顧問，也是前FBI探員。謝弗博士花了十五年的時間從事反情資洩漏、反恐調查的工作，並且在FBI國防安全部的行為分析部門擔任行為分析師，有七年的工作經驗。他研發出收編間諜的技巧，審問過恐怖份子，也教導探員審問、說服的技巧。謝弗博士在《現代心理學》雜誌發表網路文章，出版了六本書，在學術期刊發表過無數著作。他目前在西伊利諾大學法律執行與犯罪正義學系任教。
馬文・卡林斯（Marvin Karlins）
畢業於普林斯頓大學心理學博士班，目前在南佛羅里達大學的商學院擔任管理學教授。卡林斯教授是人際關係顧問，顧客來自世界各地，他著作多達二十四本，其中有兩本為全國暢銷書：《FBI教你破解身體語言》與《商場如叢林》。他與妻子愛狄絲跟女兒安柏住在佛羅里達州的里弗維尤市。
出版：遠流出版
書名：如何讓人喜歡我
出版：遠流出版
書名：如何讓人喜歡我
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