拋開既定觀念後，試想自己希望變成的樣子，並具體分析出那個人的容貌姿態，以及行動模式。這就是所謂的側寫。
作者︰和田裕美
愈了解客戶不安的心理，
產品就愈容易賣出去！
當自己做事愈來愈果敢決斷，接下來要面對的，便是了解對方心理的階段。來到這個階段，隨即有了新的發現。
人們在購物時，心中多半會浮現三種無法做出決定的不安：
①不知有沒有更便宜的東西？
②不知有沒有更好的東西？
③這個業務員真的值得信任嗎？
①了解對方期望價格更便宜的心理。
我前陣子搬家了。
當我拿到搬家公司的報價時，發現價格比我設想的還高，不禁心想：「不知有沒有更便宜的業者呢？」於是，我又向另一間搬家公司索取報價。
當我想去家電量販店時，也會想：「說不定其他間店會比較便宜呢。」而特地跑一趟去確認價格，或是事先上網查詢「賣最便宜的店家」。
這種「既然要買就以最便宜的價格買進」的期望，就像是競賽勝負的要素一般，因此連手頭寬裕的人，都想參與這項競賽。
換言之，人就是「不想有損失，就連一毛錢也想賺」。
所以，了解顧客這份心理的家電量販店業者，便給了「如果你可以說出隔壁○○相機的價格，我就給你比它還便宜的折扣」的提議。
因為，顧客若聽對方這麼說，自然是買定了。一想到自己以最便宜的價格買到手，就不禁覺得自己實在聰明，如同打了勝戰般而沾沾自喜。
②了解對方期望東西更好的心理
當然，人會比較的，不只是價格而已。
誠如我剛才提到搬家公司的例子，我也會搜尋「可以提供更好服務的業者」，心裡想著：「會附贈幾個免費紙箱？」或「可以幫我裝設電視嗎？」
又如買房這類屬於人生大事的購物，即便知道這房子是世上唯一的一間，還是會猶豫：「不知有沒有更棒的房子啊？」
不僅如此，就連挑選結婚對象或工作也一樣。
如果有更好的東西，那麼，現在買就是一種損失，做決定簡直就像在下賭注一樣，這便是所謂「能買到更好的東西才是聰明贏家！」的心理。
了解顧客這種心理的房產業者，會說：
「找房子全靠時機和緣分。雖說有人會為了找到更好的房子而持續不懈地找下去，但大抵上找到最後都累了。俗話說有一好沒兩好，大多找不到更好的房子。位於這地段、擁有這樣寬敞的空間及這種價格的房子，就僅此一間，我認為這是最好的機會了。」
像這樣，反倒把對方期望找尋「更好物件」的心理說出口，藉此消除對方內心的不安。
③了解對方不知能否信任業務員的心理
第三個不安，通常在與對方溝通的階段，就會因信任關係的建立而自然消失。不過，有時也會有原本應該消失的不安沒有消失，以致客戶對業務員一直抱著戒心的情形發生。在此希望大家可以先了解一件事：在討論該如何進行成交溝通前，這類情形是必須事先解決的問題。
誠如我一再提到的搬家一例，我之所以會覺得「說不定會有更便宜更好的方案」，正是因為對最初那間搬家公司負責接洽的業務員沒有好感。
那位業務員只顧著滔滔不絕地說他們公司處理客訴有多好又多好，明明我有很多問題想請教，他卻一再打斷我的話，拚命說個不停。漸漸地，我連聽他說話都覺得麻煩，事情才談到一半，我心裡就只想著：「怎麼還不快點結束啊？」
不僅如此，當我回覆了他寄來的報價電子郵件，並誠實告知我會等收到其他公司的報價後再做決定之後，他就沒有再給我任何回應了……
總之，他的應對態度實在糟糕透頂。
對方若是個應對態度良好又值得信任的人，哪怕是別間公司的價格較便宜，我也會認為：「這是難得的緣分。」而以人品做選擇。
身為業務員，想把產品賣出去是極其理所當然的事。如果有業績配額，自然會感到焦急；如果還攸關自己的升遷，那就會更想達成目標了。
要設法讓客戶開心盡興，例如，別只顧著說自己的事、要仔細聆聽對方所說的話，或是應對要迅速等，這是很基本的常識，還請大家務必銘記在心。
另外，客戶若曾碰過強迫推銷，或是令人厭惡的業務員而留下陰影，都會劇烈引發第三個不安。
這時，只要在上個階段告訴客戶：
「因為這是我的工作，你自然會認為我只會說產品的好；但我沒有那麼厲害，所以只會推薦我真心覺得好的東西。」
如此一來，就能消除對方的不安了。
腦袋歸零，拋開既定觀念
當你想喝熱茶時，若發現茶杯裡剩下冷掉的茶，你會怎麼做？如果想用同一個杯子喝茶，應該會「倒掉」吧。因為若沒有倒掉，就沒辦法喝熱茶了。
這「冷掉的茶」就是負面的既定觀念。只要腦袋裡仍存有「景氣這麼差，根本很難賣」或「反正我就是不適合當業務」等偏見，無論吸收了多好的方法或資訊，也會被沖淡、變冷，並加以否定而難以採取行動。因為有偏見阻礙，又有認定自己辦不到的想法來襲，自然無法有所行動。
若真的想成為業績拔尖的業務員，請將腦袋歸零，秉持著「任何事都得靠自己去親身體驗才會明白」的精神，勇於試著去做。總之，在以腦袋思考前，請先採取行動吧。
側寫「成為頂尖業務的自己」
拋開既定觀念後，試想自己希望變成的樣子，並具體分析出那個人的容貌姿態，以及行動模式。這就是所謂的側寫。我在業務研習會上也會詢問學員：「你認為業績很好的業務員是什麼樣的人？」讓他們自行想像。當下隨即有如「說話簡明扼要」「儀表端正」「總是笑容可掬」或「聲音宏亮」等多種答案出現。
不過，當我再進一步詢問：「那麼，你有這樣做嗎？」多數人無不苦笑著說：「沒有。」明明大家都知道賣得出去的業務員是什麼樣的人，卻無法踏出第一步。
所以，當你每天早上醒來，請試著側寫賣得出去的業務員「有著什麼樣的容貌？」「以什麼方式說話？」「穿著什麼樣的衣服？」像這樣，有意識地改變自己的行動。這就是從形式踏出的第一步。
揭開「不需要、我很忙、沒興趣」等拒絕表象的面紗
縱使遭到拒絕，也請不要馬上認定這是自己能力不足或對方不買。因為這並不是真正的拒絕。拒絕可分：「要是露出渴求的表情會讓對方有所期待，那就裝出興趣缺缺的樣子吧」的「貼心式拒絕」，「若馬上答應會顯得自己太迫不及待，第一次就先回說有事吧」的「裝模作樣式拒絕」，以及「現在實在太麻煩了，還是等以後再說吧」的「緩辦式拒絕」等。
因此，在聽了說明後，對方也有可能會隨即改變態度，表示想試試看或想買。若在進行產品解說前，就先自暴自棄，反倒是剝奪了對方的機會，這可是很失禮的事。「不需要」＝「不了解」，這一點還請大家銘記在心。
「期望受人喜愛的心情」更勝於「被討厭的勇氣」
如果想成功賣出產品，就要有「懂得討好人」的覺悟。因為業務是個有賣才有賺、人人愛才有賺的世界。待在這個世界中，絕不可忘了「人會跟自己喜歡的人買東西」的基本原則，買賣是靠人際關係建立起來的。
這不同於「不想被討厭」的情感，並非屬於保守消極的態度。
只要積極去思考：「該怎麼做才會受人喜愛？」並付諸行動，就會愈期望自己「能夠受人喜愛」，進而產生「想賣出產品」的動力。若有人表示：「我一點也不想受人喜愛。」不如辭掉業務工作，躲進見不到半個人影的深山過活。這話也許說得過份了一點，但這也表示，隨時抱有期望受人喜愛的念頭，是很重要的一件事。
（本文選自全書，周政池整理）
作者︰和田裕美
和田裕美事務所社長、業務顧問。進入外商公司擔任業務，建立個人獨特的簡報方式，讓高達98%的客戶點頭成交，在世界142國中獲第2名成績，並從2萬人中脫穎而出，成為第一位且最年輕的分社長。其後獨立創業，並在國內外展開業務、溝通等演講及研習課程。「從『賣不出去的業務』到『成交的業務』」講座，總是一位難求。著有《我就是自己的貴人》《好人緣，就這麼簡單》《簽約率98%的祕訣》等。
出版：方智出版社
書名：簽約率98%的祕訣：30萬人都在效法的絕妙成交術
作者︰和田裕美
和田裕美事務所社長、業務顧問。進入外商公司擔任業務，建立個人獨特的簡報方式，讓高達98%的客戶點頭成交，在世界142國中獲第2名成績，並從2萬人中脫穎而出，成為第一位且最年輕的分社長。其後獨立創業，並在國內外展開業務、溝通等演講及研習課程。「從『賣不出去的業務』到『成交的業務』」講座，總是一位難求。著有《我就是自己的貴人》《好人緣，就這麼簡單》《簽約率98%的祕訣》等。
出版：方智出版社
書名：簽約率98%的祕訣：30萬人都在效法的絕妙成交術
