有研究指出，長時間的「矯情」有害身心健康，所以工作的時候，最好能調整心態，「真心」入戲。當然，最好還是樂在工作啦！
十一月二十一日上午，趁著陪優人神鼓到紐約布魯克林音樂學院（Brooklyn Academy of Music, BAM）演出之便，趕到當代藝術博物館觀賞畢卡索的雕塑展。
一路上擔心擠不進去，到了現場卻意外發現，幾乎所有同時到達的觀眾都是網路購票。高興地走近櫃枱，抬頭看票價，成人二十五美元，老人十八美元，便很開心地向服務員說我要買一張老人票，在皮包裡急忙搜尋護照並脫口說：「我這樣子就是最好的老人證件，還需要護照嗎？」她微笑說：「你可以糊弄我，看起來一點都不像，你從哪裡來？」我說：「從台灣來，是跟劇團到BAM演出。」她滿面笑容地說：「你是我今天的貴賓。」然後親手把二十美元還給我。
事後反覆思考她的真心服務態度，和被賦權的信任。一位櫃枱小姐可以當下決定使服務機構少賺十八美元，卻讓一位異國老人感受被信任的喜悅，門票上僅僅打出「員工客人」字樣。
員工被組織要求必須感同身受，發自內心演好服務角色，因此他們得讓自己感受正向情緒，而表現內外一致的行為。這種角色扮演稱為「真心」入戲的「深度扮演」，櫃枱小姐的服務態度屬於這類。
相對的就叫做「矯情」或「表面扮演」。不管在影視中或舞台上表演傷悲時，無法入戲或取巧的演員，通常都會用雙手遮著眼睛，做出哭狀發出哭聲，這樣就沒有辦法從眼神判斷是否真心入戲。
我們通常會用言不由衷、虛情假意、貓哭耗子、皮笑肉不笑等成語，形容人際互動中的矯情行為。店員的歡迎光臨及空中小姐在門口排隊感謝正在下機的顧客，就是公司強人所難的矯情要求。
台灣的一些官商領導人物，因出錯而被要求公開鞠躬道歉時，同樣地，從語氣和肢體，都可以嗅得出來不是「真心」而是「矯情」。中國最流行的開場白，從一系列「尊敬的長官」，到「我今天非常激動」的表達，大多也是言行不一。
研究指出，長時間的「矯情」有害身心健康，例如情緒的耗竭、工作的厭倦、備感壓力、焦慮不快樂、減少工作的成就感等等。這就是為什麼我們必須因工作角色或任務的要求自動調整心態，讓自己「真心」入戲，而不要「矯情」應付，當然最好是樂在工作。
那位信任外國老人顧客的櫃枱服務人員，我連名字都不知道，她如果不是真心演出，就是樂在工作。
（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
