衝突也是一樣，或許是因為過往的經驗，讓人們面對衝突時，馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若願意先把這些刻版印象放在一旁，好好理解衝突，展現誠意，你會發現衝突並不危險，穿越表象的害怕，反而能夠獲得更大的祝福。
作者︰裘凱宇 楊嘉玲
為什麼學會處理高難度對話這麼重要？相信你一定有過那樣的經驗，一段感情或一份工作，一開始總是滿懷欣喜，希望可以長久經營下去。可是沒多久，過了蜜月期，爭執愈來愈多，起初只是一些雞毛蒜皮的小事，像是東西沒有收好、行程沒有喬好……；慢慢地，演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。
每一次衝突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關係？你試著表達自己的想法，不斷地重申自己的相信，希望對方能懂得你的苦心，可是對方似乎無動於衷，依舊堅持走自己的路。到後來，你心灰意冷，不再奢望情況會改善。也許，等到合適的時機，你就遞出辭呈或提出分手，期望下一個機會更好。
然後，同樣的劇情再輪迴一遍。
你開始對人失去信心，對生命失去盼望。於是你把錯怪罪在爭執上，覺得都是因為衝突才會讓所有的美好消失。接著，你學會了冷漠、不反應，只要不吵，就不會說出傷人的話。麻煩的是，這麼做並沒有讓情況更好，只會加速關係的疏離與惡化。你不了解對方，同樣的，對方也覺得你很陌生，關係一樣無法維持。
繞了一圈，你實在不懂「衝突」究竟有什麼意義？但至少你明白，若真想要把關係經營好，你必須學會這一課。
我很喜歡舉迪士尼的動畫電影〈美女與野獸〉，來譬喻一般人對衝突的偏見。我們在不認識衝突之前，很容易被衝突看似醜陋的形象嚇到，覺得最好不要接近，保持距離以策安全。然而，就像電影中的美女，當她不得不近距離接觸野獸後，她才慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子，是因為先前的一些過錯才讓他被詛咒，但只要有人能不在乎表面的障礙，真心待他，那麼魔咒就會被解開，於是故事就有一個圓滿的結局。
衝突也是一樣，或許是因為過往的經驗，讓人們面對衝突時，馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若願意先把這些刻版印象放在一旁，好好理解衝突，展現誠意，你會發現衝突並不危險，穿越表象的害怕，反而能夠獲得更大的祝福。
在這邊，我想分享兩個故事，讓你更了解，好好處理「衝突」，是一份多麼珍貴的禮物。
案例一
別怕打壞感情，讓關係更親密
明哲和筱瑩是多年的戀人，從大學時代開始就是行影不離的班對，出了社會後，也在同一個領域奮鬥，是彼此最好的打氣夥伴。明哲的工作態度很受到主管公司賞識，公司想要派他到海外負責子公司的成立。他覺得這對自己的生涯規畫會是一個重要的轉折，他有機會證明自己的管理能力。
可是，他不知道怎麼和筱瑩說明，為了工作，他們已經一再延宕婚期。先前筱瑩也暗示他，再不做懷孕的準備，自己很可能會就變成高齡產婦。明哲很怕筱瑩會希望他留下來，拒絕這次的外派；但如果不告訴筱瑩，直接答應公司，筱瑩也可能因為覺得自己不被尊重，一氣之下乾脆分手。兩種結果都是明哲不樂見的，他非常的苦惱，急於向外求助。
聽完明哲的處境，我先讓他了解，他即將要面對的是一場「高難度對話」，他的訊息必須透過適當的鋪排，才能在不引起筱瑩抗拒的情況下，兩人好好討論未來該怎麼往下走；以及過程中，筱瑩可能有哪些情緒，他得好好的承接，不要企圖跳過情緒，想要得到答案。
原來，筱瑩是很支持他接受挑戰的，但相隔兩地，筱瑩也怕感情生變。更重要的是，面對明哲的真誠，筱瑩終於向明哲坦白，這些年工作下來，她發現自己其實並不喜歡商業環境，可是看到明哲工作這麼開心，也常常諮詢她的意見，以至於她不敢說出自己真正的感受。她一直想要停下腳步，再去進修，學習不同的事物，她希望有一天能夠站在講台上，和人們分享她的知識。
聽完筱瑩的想法，明哲鬆了一口氣，握著筱瑩的手說：「那我們就一起出國，我去賺錢，妳去上課，我們都能夠做自己想做的事。這不是太棒了嗎？！」後來，他們就趕在出國前把婚事完成。有了一次好好解決衝突的經驗，兩人的感情也因此更加緊密，願意和對方分享自己的想法，不再用自己的以為來揣測對方的立場。
很多人把衝突當成是洪水猛獸，其實衝突是老天爺希望人們彼此更靠近的禮物。因為衝突，很多議題會被搬到檯面上討論，你和對方都有機會好好表達自己的想法，知道彼此的立場。同時，當你們有一起穿越情緒風暴的經驗，你們會更珍惜這段關係，知道對方不會因為一點小事，就離你而去，你們的感情才是真正經得起考驗。
案例二
適時地提出質疑，才有好結局
看完了私領域的故事，接著來談談公領域的狀況。以往，在工作中與人發生衝突、不和、跟我們所期待的不一樣時，我們通常會稱對方是「小人」或「壞人」，但真的是這樣嗎？有沒有可能對方為了怕我們擔心，而沒有主動說明一些情況，造成誤解。假使沒有及時處理，很有可能事情不但沒有完成，還把本來不錯的關係都弄僵了。以下是一個很經典的案例：
擔任企業顧問的濬宇，成立了一間個人工作室，靠著口碑，業績蒸蒸日上。不過，隨著客戶人數愈來愈多，濬宇決定擴大營運規模，第一步就是建置網站。因為，過去常有客戶抱怨，在網路上找不到相關服務的說明和工作室簡介。濬宇了解有好的網站，可以幫助他更快贏得客戶的信任。
濬宇馬上想到大學室友，資工系的應元，話不多，個性溫和。濬宇想把這個專案交給他，希望藉由和熟人合作，減少溝通不良的機率。抱著這樣的信心，濬宇很快聯繫上應元，溝通了自己的需求，簽下合約。接著，雙方針對網頁設計，來來回回進行修正和確認。應元答應濬宇，三個月後，網站就可以上線。
兩個月過後，該進入網站程式開發階段了，濬宇滿心期待撥了電話給應元：「嘿，應元，上次你說網頁排版設計確定後，程式開發的速度就快了。現在進度如何？一樣下個月就能上線嗎？」
「因為我們針對網頁版型，還有功能做了一些修改，所以時程會往後延。」
「往後延？延多久啊？」一直以為專案進行順利的濬宇，聽到網站要延後上線，滿頭霧水。
「嗯，大概還需要兩個月吧！我盡量跟工程師溝通。」
電話那頭，應元聽起來依然溫和、客氣，但對於這樣的答案，濬宇很不滿意。他一直說服自己，應元是這麼熟的朋友，應該不會唬弄自己?!也不斷地斟酌，該不該約時間和應元碰個面，詳細了解究竟哪裡出了問題？為何網站工程突然大延宕？可是又擔心問太多，會讓應元覺得不被信任。
其實，和所謂的「好人」、「熟人」，若遇到衝突時，更應該及早進行高難度對話，才不會傷害長遠的關係，因為結果往往是不能改變的，當事情已成定局，雙方只能摸著鼻子認了。
我們幫助濬宇了解，有衝突的是立場，而不是人，勇於面對衝突，才是建立緊密合作關係的關鍵。有了這層心理準備，濬宇和應元約了時間，先表達自己受到的衝擊，並用不帶預設的問句，深入理解應元負責這項工程的狀態。
「應元，我知道架設網站，工時不可能拿捏得很精準，delay是難免的。不過，這次你說會delay兩個月，超出我的預期，也可能會影響我後續工作進度的排程。所以我想知道，這兩個月是怎麼估算出來的？」
好險，濬宇並沒有用一般人習慣的指責模式表達自己的失望：「我就是相信你，才把網站交給你啊，你這樣隨便給我delay，我後續的工作怎麼辦？！」然後，已經焦頭爛額的應元，會覺得：「我這麼忙，還很努力幫你提高網站安全性，你真的很難伺候。」一個不當的表達，關係就破裂了。
相反地，濬宇應用本書後半段的技巧，溫和堅定地表達自己的立場與需求。「我知道照顧家人很辛苦，也會占用你不少時間。不過，我這邊也有很多計畫會跟新網站上線有關，我得掌握進度才能規畫下一步。現在我們可以怎麼做，讓工程的進度更明確？」
濬宇沒有逃避問題，適時地提出質疑，並利用高難度對話技巧，和大學好友應元做充分的溝通。後來，他很開心和我分享：「真的沒那麼可怕，原來好好溝通，效果比預料的更好。現在應元每星期都會主動報告網站進度，一有狀況隨時讓我知道，這種感覺好安心喔！」
在衝突中，有兩件事情最難修補，一是時間，二是關係。兩者都是金錢換不回來的，而且我們知道結局通常是很難改變的，唯一的預防方式就是在事情還沒成定局之前，及早修正航道，不要等到落地時，發現這個目的地根本不是當初設定的那一個，才大嘆回頭太難。
（本文選自全書，周政池整理）
作者︰裘凱宇
作者︰裘凱宇
輔仁大學社會心理研究所碩士／NGH諮詢催眠師認證
楊嘉玲
彰化師範大學輔導與諮商所碩士／國家認證諮商心理師
兩人是默契絕佳的事業夥伴，也是相互扶持的生命伴侶。
共同經營〈啟點文化〉，因為相信心理工作者能帶給世界最好的禮物，就是扮演好橋梁，將書本上2D的知識，具體化成3D的經驗，讓人們更容易理解並帶回生活，運用在各種真實人際情境中，解決自身的議題。因此，致力將心理學深奧龐雜的知識，轉譯成一般人都能理解的語言和方法。
兩人結合在心理治療和實務工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，幫助社會大眾，無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人自我覺察與呈現，得到兼具實務性與啟發性的成長。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等。並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創不同的服務模式。
出版：本事出版
書名： 衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近
目錄：
〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話
PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】
CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛
‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？
CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間
PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結
CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結
CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結
CHAPTER4 切──讓壓力成為助力
‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？
附錄 學員分享
PART1 認識高難度對話
CHAPTER1 衝突對話，你準備好了嗎？
‧有衝突的是立場，而不是人
‧學會處理高難度對話＝學會面對衝突
‧進入壓力情境前，先裝備好自己
‧你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？
‧別怕打壞感情，關係更親密【案例1】
‧適時地提出質疑，才有好結局【案例2】
CHAPTER2 面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思
一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚
1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！
2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山
3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能
二、害怕面對衝突的四大心理陷阱
【陷阱1】情感投入
【陷阱2】需求
【陷阱3】恐懼
【陷阱4】自我防衛
‧衣櫃裡真的有怪獸嗎？
CHAPTER3 面對衝突，小心情緒地雷
【地雷1】推論對方的意圖 「你明明就是故意的！」
【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」
【地雷2】害怕自己被騙 「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」
【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間
PART2 處理高難度對話──望、聞、問、切
CHAPTER1 望──身體會說話，但你看懂了嗎？
‧你比自己以為的更常「視而不見」
‧預先學習，當下反應
‧信任，但要查證
‧掏槍前，先確認是敵是友
1.觀察連續動作
2.基準線出現變化
3.考慮情境因素
‧〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神
‧〈望〉安撫反應
‧〈望〉抗拒反應
‧營造安全的環境
‧小結
CHAPTER2 聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密
‧音調──情緒的探針【案例1】
‧回應的速度──思考的碼表【案例2】
‧表述模式
‧模糊用詞
1.不合常理的情緒感受
2.細節太多、太少或太一致
3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離
‧說服而非傳遞
1.品格證詞
2.玩弄定義
3.預支承諾
4.過分修飾
5.不恰當的怒氣
‧迴避的描述
1.過度禮貌
2.無意義的填空
3.敘述比率不合理
‧〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號
‧你釋放了何種訊息？
【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述
【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感
【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞
【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化
‧小結
CHAPTER3 問──獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧問話之前，你該知道的事
【設定1】人人都可以有祕密
【設定2】說謊者的大腦很累
‧「訊問」四大步驟
【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身
【步驟2】事前指點──pre-talk
【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息
[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】
[技巧2]預留下台階【案例2】
[技巧3]無聲勝有聲【案例3】
[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則
‧加碼分享──進階技巧
1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸
2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流
【步驟4】用封閉式問題聚焦共識
‧小結
CHAPTER4 切──讓壓力成為助力
‧高難度對話心法「慢慢來，比較快！」
‧刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？
‧要命的「我以為」
‧卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
‧培養處理衝突的能力，關係更加溫
‧你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？
附錄 學員分享
