首先要傾聽對方的聲音，不要打斷他的話，要一直等到他說完，這就是空服員該做的工作。
漫長的空服員生涯，讓我收獲頗多，而在那之中最重要的就是與人的「相遇」。空服員這個職業可以接觸到各個不同國家的人。許多時候，都因為不同國家、不同種族的文化差異而感到驚訝。
像日本人，即使生氣了也不會立即抱怨。如果自己提出的要求，對方沒有立即反應的話，也不會找其他空服員，只會一直等當初吩咐的那位空服員來為止。不過這並非就此結束了，如果一直默默地等到最後，最後反而會爆發出來。因為當下雖沒說，卻沒有忘記心中的負面感受，一直忍耐著，最後才一次爆發。中國人則是大部分無法用英語溝通，行動非常隨性自我，而泰國人的氣質則是不拘小節。
而韓國人，若是生氣的話，就會在座位上直接飆出來，不管男女老少，大部分都是如此，喜怒哀樂直接表現在臉上。
事實上，站在服務的立場，總會有疏失的時候，每次這種時候，要和發火的乘客應對是非常辛苦的。再怎麼道歉都聽不進去，只能讓對方訓斥到氣消為止。情況通常都不是很嚴重，只是在發生時沒有好好「收尾」而已。
當對方生氣時該怎麼辦呢？
當對方生氣時該怎麼辦呢？
首先要傾聽對方的聲音，不要打斷他的話，要一直等到他說完，這就是空服員該做的工作。
當生氣的人一股腦地說出自己的意見，在某種程度上也可讓他消氣。會這樣大發脾氣的人都有個共同點，就是之後都會發現自己有點過分了，只要先忍耐並等待他說完，最後對方會說出這樣的話。
「我剛剛好像有點太兇了吧？」
這時候你可以這樣回答。
「不是的，站在客人的立場，您絕對有充分的理由可以生氣，以後我們會更加注意。客人您這樣嚴厲地指責，我才領悟到我的失誤有多嚴重，這提醒我往後工作上要更加小心。要感謝您對我的提點。」
這樣的話，重感情的韓國人就會不好意思地說：「我什麼時候生氣了？」，好像完全變成另一個人一般。
當生氣的人一股腦地說出自己的意見，在某種程度上也可讓他消氣。會這樣大發脾氣的人都有個共同點，就是之後都會發現自己有點過分了，只要先忍耐並等待他說完，最後對方會說出這樣的話。
「我剛剛好像有點太兇了吧？」
這時候你可以這樣回答。
「不是的，站在客人的立場，您絕對有充分的理由可以生氣，以後我們會更加注意。客人您這樣嚴厲地指責，我才領悟到我的失誤有多嚴重，這提醒我往後工作上要更加小心。要感謝您對我的提點。」
這樣的話，重感情的韓國人就會不好意思地說：「我什麼時候生氣了？」，好像完全變成另一個人一般。
先承認自己的錯誤，再以感謝的心接受乘客的數落，這樣有誰還會生氣呢？
一路工作以來，總是會有明明不是自己的錯，卻要被責備，或是心中百般委屈的時候。即使如此，也不要覺得冤枉，先默默承受，之後對方一定會知道自己太過嚴厲了，對自己發脾氣這件事也感到難為情，卻不好意思表現出來而已。
有次，在從拉斯維加斯飛往首爾的航班上，由於是當地時間晚上出發的班機，已經過了一般供餐的時間，這種情況下，不用餐的乘客相當多，通常登機之後，就會要求要休息。那天也一如往常，許多乘客都已經入睡，其餘的乘客則是安靜地度過用餐時間。可是突然間有位空服員用慌張的聲音來找我。
「座艙長，事情不好了，有位女性乘客因為沒有登記到孩子的餐點，在大聲嚷嚷著。」
「嗯，知道了，我去看看。」
一邊走到那位空服員指引的位置，一邊大略聽她說明整個情況。當事人是一個家族共四名乘客，媽媽原本為孩子預定了兒童餐，可是空中廚房卻沒有裝載到餐點。我們的餐點裝載目錄上也沒有這項紀錄，在「乘客特別要求事項」中也沒有記載。此刻，身為空服員絕對不可以慌張，也不是第一次遇到這種狀況了，我走向了那位乘客。
「您好，我是這趟班機的座艙長，名叫金摸蘭。得知沒有配送您為孩子預定的兒童餐而造成您的不便，首先，對於無法提供您想要的餐點，真的感到很抱歉，不過我們這邊並沒有這項特別申請的記錄，可能是申請時遺漏了。我會試著去尋找其他方法，盡可能地提供適合孩童口味的餐點來代替，能不能再給我一點時間呢？」
我盡可能地以誠懇的語氣來傳達歉意，那位乘客卻依然無法消氣。
「讓我的孩子挨餓，這樣可以嗎？我為了讓孩子吃到想要的餐點，特別提早在一個月之前就先登記了，現在來跟我說沒有，這像話嗎？」
乘客在說話途中氣不過，甚至還掉下了眼淚。
那孩子不是嬰兒已經是國小孩童了，事情會演變到這麼嚴重，我一點都沒有預想到。再加上這樣的狀況，對於還未婚的我實在無法體會，這讓我更加滿頭大汗。
「真的非常抱歉，在此代替航空公司跟您賠不是，我一定會找到適合令郎的餐點口味，請再稍稍等待一下。為了今後不再發生同樣的事，我會向公司回報這樣的狀況。」
儘管如此，對方的態度還是一點都沒有軟化。
「妳要我怎麼相信妳！怎麼可以遺漏客人的申請事項呢？還有，怎麼可以只遺漏我家小孩的餐點呢？我的孩子沒有飯吃妳可以負責任嗎？我要告你們公司，無論如何都要把餐點費用要回來！」
結果她的孩子們早已倒頭大睡了。我從商務艙、頭等艙找了適合孩童口味的餐點送過去，可是那位乘客卻連看都不看一眼。
雖然飛行過程時，心裡一直覺得過意不去，但對方著實是因為我而發火，小心謹慎地應對之後，我就躲到後面去了。就這樣，好幾個小時過去，那位女乘客也就寢休息。我為了可以再有機會接觸到那位女乘客和她的家人，一直都在一旁默默關注著。終於機會來了，那位乘客睡醒之後，要去化妝室前，和我有打照面的機會，我在盤子上盛了一杯水，向她走去，如果再挨罵一次也沒什麼。
「有好好休息嗎？口渴了吧？請喝杯水。」
我故意裝得泰然自若地開口，那位女乘客剛開始有點遲疑盯著我看，然後拿起了水杯。
「睡得還安穩嗎？令郎也都沒有起身，看來也睡得很好。在飛機裡如果睡不著的話，也很辛苦，令郎有好好休息真的是太好了。拉斯維加斯的旅行玩得開心嗎？」
我試著把話題轉移到其他地方。
「不是，與其說是旅行，其實是孩子們在放假期間到LA參加語言研習，在回程的時候順便去看看而已。」
「啊，原來是這樣，不過這對小孩來說，真的是很好的經驗，我小時候，從來都沒想過可以參加海外的語言研習。真羨慕您的孩子有這麼好的父母，從小就可以有這樣的經驗。」我不露聲色地吹捧一下女乘客，同時繼續聊著她的兒子喜歡哪一點、有什麼收獲。
「是啊，孩子們都說真的很喜歡，剛開始雖然聽不太懂英文，有點吃力，不過漸漸適應之後，還說不想回韓國了，怎麼時間過那麼快……」
「令郎看起來真的很聰明，適應力又很好呢。有些小孩因為無法適應，還有中途覺得辛苦就回來的……。令郎感覺起來個性很好，又很有親和力。」
「哈哈哈！是這樣嗎？」
那位女士終於露出了笑容，此時才是我要進入正題的時候。
「我很擔心在您這麼開心的行程之後，會不會因為我們的緣故留下不好的回憶。以敝公司的服務品質，實在不應該出這樣的錯。真的要誠心地跟您道歉，以後絕對不會再有這樣的狀況。看著您的兒子沒有吃飯就睡著的樣子，我也感到很不捨。」
她平靜地聽了我說的話後問道。
「請問妳結婚了嗎？」
「沒有，還沒結婚。」
「剛剛我那麼生氣發了火，真不好意思。可能是還沒結婚的人無法理解吧。身為父母，自己的事或許無關緊要，但如果是會傷害到孩子的事，就沒辦法考慮這麼多了。」
她的聲音中已經沒有怒氣，終於讓我安心了。
「不是的，我完全可以理解客人您生氣的理由。如果是我的事，我母親也絕對不會坐視不管，說不定她會表現得比您剛剛更激動呢？」
我說完後露出了微笑，然後再次開口。
「可是，無論再怎麼生氣還是一定要吃飯，雖然只是搭飛機而已，但還是會消磨體力。如果連飯都沒吃的話，下了飛機之後一定會筋疲力盡。現在是早餐時間了，請讓我送上為您們誠心準備的餐點，請跟孩子一起享用餐點吧。」
「謝謝妳的費心。」
終於她的嘴角掛著一抹微笑。
幸好，大發脾氣的乘客最後終能消氣。下機的時候，她抓著我的手對我說。
「下次再見囉！」
要面對怒氣沖沖的客人真的非常辛苦，即使做了一些努力試圖要讓她消氣，卻沒有效果，僵局只會越拖越久，讓人更疲倦煩躁，這是人之常情。可是，身為一名空服員不能忘記自己的身分，應該要試著站在乘客的立場為他們著想。乘客花了動輒數十萬、數百萬韓元來搭飛機，可能一生就僅只這麼一次，也或許未來會有更多次，但幾乎沒有人天天都在搭飛機的。也就是說，對每個乘客來說，每一次飛行都是各自獨特的經驗。
因此，他們對飛行都帶著期待感，如果無法滿足那樣的期待，便很有可能造成心情不悅。
如果我也只站在自己的立場看待那位乘客的話，就會這樣想：「不過是孩子沒吃到飯，有這麼嚴重嗎？機上菜單上現有的東西隨便湊合吃一吃不就好了！」可是只要想起自己的媽媽，就可以充分理解了。媽媽自己要做多大的犧牲都沒關係，但要孩子受丁點大的苦就一點都不願意，這就是父母。這樣想的話，我就可以充分理解那位乘客的心情了。
傾聽與同理心不需要特別的技巧，只要試著改變立場，感同身受的設想就可以了。如此一來，再怎麼令人無法理解的狀況，也都能漸漸理解。
只要能做到這樣，對方在某個瞬間就能和你坦然相視，也會自然而然地感受你的心意。擁有傾聽和同理心是很了不起的魅力。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
金摸蘭
1997年進入大韓航空擔任空服員，開始了她人生中的第一趟飛行。
原本是主修大提琴的她，由於家道中落，不得已必須放棄音樂，轉而就讀航空經營管理學系，就此踏上空服員工作生涯。突如其來的轉變，不僅讓她對這份工作的滿足感低落，對於工作目標也缺乏企圖心。
在一次報考新聞播報員的經驗中，重新領悟到飛行的魅力與空服員所扮演的角色。原本總是脫離群體獨自飛行的她，和組員一起合作時再次發現自我的魅力，也一點一點地?發出共事的方法。
這樣的轉變為她帶來了讓人驚訝的結果。35歲升為客艙事務長，是最年輕的VVIP專機事務長，並擔任新進空服員教育訓練講師。利用工作之餘在職進修，取得了仁荷大學服務行銷學博士學位。2013年起擔任富川大學航空服務學系專任教授。
書名：魅力：撼動人心的技術
出版：時報出版
目錄：
前言──讓我閃耀的力量
1－魅力的發現
﹡魅力能成為里程碑
﹡魅力能成為燈塔
﹡魅力能成為武器
※〈夢想筆記〉NO.1 「撒下夢想的種子」
2－魅力的香氣
﹡魅力的光芒
﹡魅力的決定
﹡魅力的香氣
※〈夢想筆記〉NO.2 「讓夢想發芽」
3－魅力的發散
﹡魅力是肯定
﹡魅力是同理心
﹡魅力是體諒
﹡魅力是主動靠近
※〈夢想筆記〉NO.3 「拔升的夢想枝幹」
4－魅力的擴散
﹡首先，要表現出來
﹡隨時回應
﹡廣泛地傳播出去
※〈夢想筆記〉NO.4 「開出夢想的花朵」
後記──豐富生命的事物
有次，在從拉斯維加斯飛往首爾的航班上，由於是當地時間晚上出發的班機，已經過了一般供餐的時間，這種情況下，不用餐的乘客相當多，通常登機之後，就會要求要休息。那天也一如往常，許多乘客都已經入睡，其餘的乘客則是安靜地度過用餐時間。可是突然間有位空服員用慌張的聲音來找我。
「座艙長，事情不好了，有位女性乘客因為沒有登記到孩子的餐點，在大聲嚷嚷著。」
「嗯，知道了，我去看看。」
一邊走到那位空服員指引的位置，一邊大略聽她說明整個情況。當事人是一個家族共四名乘客，媽媽原本為孩子預定了兒童餐，可是空中廚房卻沒有裝載到餐點。我們的餐點裝載目錄上也沒有這項紀錄，在「乘客特別要求事項」中也沒有記載。此刻，身為空服員絕對不可以慌張，也不是第一次遇到這種狀況了，我走向了那位乘客。
「您好，我是這趟班機的座艙長，名叫金摸蘭。得知沒有配送您為孩子預定的兒童餐而造成您的不便，首先，對於無法提供您想要的餐點，真的感到很抱歉，不過我們這邊並沒有這項特別申請的記錄，可能是申請時遺漏了。我會試著去尋找其他方法，盡可能地提供適合孩童口味的餐點來代替，能不能再給我一點時間呢？」
我盡可能地以誠懇的語氣來傳達歉意，那位乘客卻依然無法消氣。
「讓我的孩子挨餓，這樣可以嗎？我為了讓孩子吃到想要的餐點，特別提早在一個月之前就先登記了，現在來跟我說沒有，這像話嗎？」
乘客在說話途中氣不過，甚至還掉下了眼淚。
那孩子不是嬰兒已經是國小孩童了，事情會演變到這麼嚴重，我一點都沒有預想到。再加上這樣的狀況，對於還未婚的我實在無法體會，這讓我更加滿頭大汗。
「真的非常抱歉，在此代替航空公司跟您賠不是，我一定會找到適合令郎的餐點口味，請再稍稍等待一下。為了今後不再發生同樣的事，我會向公司回報這樣的狀況。」
儘管如此，對方的態度還是一點都沒有軟化。
「妳要我怎麼相信妳！怎麼可以遺漏客人的申請事項呢？還有，怎麼可以只遺漏我家小孩的餐點呢？我的孩子沒有飯吃妳可以負責任嗎？我要告你們公司，無論如何都要把餐點費用要回來！」
結果她的孩子們早已倒頭大睡了。我從商務艙、頭等艙找了適合孩童口味的餐點送過去，可是那位乘客卻連看都不看一眼。
雖然飛行過程時，心裡一直覺得過意不去，但對方著實是因為我而發火，小心謹慎地應對之後，我就躲到後面去了。就這樣，好幾個小時過去，那位女乘客也就寢休息。我為了可以再有機會接觸到那位女乘客和她的家人，一直都在一旁默默關注著。終於機會來了，那位乘客睡醒之後，要去化妝室前，和我有打照面的機會，我在盤子上盛了一杯水，向她走去，如果再挨罵一次也沒什麼。
「有好好休息嗎？口渴了吧？請喝杯水。」
我故意裝得泰然自若地開口，那位女乘客剛開始有點遲疑盯著我看，然後拿起了水杯。
「睡得還安穩嗎？令郎也都沒有起身，看來也睡得很好。在飛機裡如果睡不著的話，也很辛苦，令郎有好好休息真的是太好了。拉斯維加斯的旅行玩得開心嗎？」
我試著把話題轉移到其他地方。
「不是，與其說是旅行，其實是孩子們在放假期間到LA參加語言研習，在回程的時候順便去看看而已。」
「啊，原來是這樣，不過這對小孩來說，真的是很好的經驗，我小時候，從來都沒想過可以參加海外的語言研習。真羨慕您的孩子有這麼好的父母，從小就可以有這樣的經驗。」我不露聲色地吹捧一下女乘客，同時繼續聊著她的兒子喜歡哪一點、有什麼收獲。
「是啊，孩子們都說真的很喜歡，剛開始雖然聽不太懂英文，有點吃力，不過漸漸適應之後，還說不想回韓國了，怎麼時間過那麼快……」
「令郎看起來真的很聰明，適應力又很好呢。有些小孩因為無法適應，還有中途覺得辛苦就回來的……。令郎感覺起來個性很好，又很有親和力。」
「哈哈哈！是這樣嗎？」
那位女士終於露出了笑容，此時才是我要進入正題的時候。
「我很擔心在您這麼開心的行程之後，會不會因為我們的緣故留下不好的回憶。以敝公司的服務品質，實在不應該出這樣的錯。真的要誠心地跟您道歉，以後絕對不會再有這樣的狀況。看著您的兒子沒有吃飯就睡著的樣子，我也感到很不捨。」
她平靜地聽了我說的話後問道。
「請問妳結婚了嗎？」
「沒有，還沒結婚。」
「剛剛我那麼生氣發了火，真不好意思。可能是還沒結婚的人無法理解吧。身為父母，自己的事或許無關緊要，但如果是會傷害到孩子的事，就沒辦法考慮這麼多了。」
她的聲音中已經沒有怒氣，終於讓我安心了。
「不是的，我完全可以理解客人您生氣的理由。如果是我的事，我母親也絕對不會坐視不管，說不定她會表現得比您剛剛更激動呢？」
我說完後露出了微笑，然後再次開口。
「可是，無論再怎麼生氣還是一定要吃飯，雖然只是搭飛機而已，但還是會消磨體力。如果連飯都沒吃的話，下了飛機之後一定會筋疲力盡。現在是早餐時間了，請讓我送上為您們誠心準備的餐點，請跟孩子一起享用餐點吧。」
「謝謝妳的費心。」
終於她的嘴角掛著一抹微笑。
幸好，大發脾氣的乘客最後終能消氣。下機的時候，她抓著我的手對我說。
「下次再見囉！」
要面對怒氣沖沖的客人真的非常辛苦，即使做了一些努力試圖要讓她消氣，卻沒有效果，僵局只會越拖越久，讓人更疲倦煩躁，這是人之常情。可是，身為一名空服員不能忘記自己的身分，應該要試著站在乘客的立場為他們著想。乘客花了動輒數十萬、數百萬韓元來搭飛機，可能一生就僅只這麼一次，也或許未來會有更多次，但幾乎沒有人天天都在搭飛機的。也就是說，對每個乘客來說，每一次飛行都是各自獨特的經驗。
因此，他們對飛行都帶著期待感，如果無法滿足那樣的期待，便很有可能造成心情不悅。
如果我也只站在自己的立場看待那位乘客的話，就會這樣想：「不過是孩子沒吃到飯，有這麼嚴重嗎？機上菜單上現有的東西隨便湊合吃一吃不就好了！」可是只要想起自己的媽媽，就可以充分理解了。媽媽自己要做多大的犧牲都沒關係，但要孩子受丁點大的苦就一點都不願意，這就是父母。這樣想的話，我就可以充分理解那位乘客的心情了。
傾聽與同理心不需要特別的技巧，只要試著改變立場，感同身受的設想就可以了。如此一來，再怎麼令人無法理解的狀況，也都能漸漸理解。
只要能做到這樣，對方在某個瞬間就能和你坦然相視，也會自然而然地感受你的心意。擁有傾聽和同理心是很了不起的魅力。
〈本文選自全書 李幸臻 整理〉
作者：
金摸蘭
1997年進入大韓航空擔任空服員，開始了她人生中的第一趟飛行。
原本是主修大提琴的她，由於家道中落，不得已必須放棄音樂，轉而就讀航空經營管理學系，就此踏上空服員工作生涯。突如其來的轉變，不僅讓她對這份工作的滿足感低落，對於工作目標也缺乏企圖心。
在一次報考新聞播報員的經驗中，重新領悟到飛行的魅力與空服員所扮演的角色。原本總是脫離群體獨自飛行的她，和組員一起合作時再次發現自我的魅力，也一點一點地?發出共事的方法。
這樣的轉變為她帶來了讓人驚訝的結果。35歲升為客艙事務長，是最年輕的VVIP專機事務長，並擔任新進空服員教育訓練講師。利用工作之餘在職進修，取得了仁荷大學服務行銷學博士學位。2013年起擔任富川大學航空服務學系專任教授。
書名：魅力：撼動人心的技術
出版：時報出版
目錄：
前言──讓我閃耀的力量
1－魅力的發現
﹡魅力能成為里程碑
﹡魅力能成為燈塔
﹡魅力能成為武器
※〈夢想筆記〉NO.1 「撒下夢想的種子」
2－魅力的香氣
﹡魅力的光芒
﹡魅力的決定
﹡魅力的香氣
※〈夢想筆記〉NO.2 「讓夢想發芽」
3－魅力的發散
﹡魅力是肯定
﹡魅力是同理心
﹡魅力是體諒
﹡魅力是主動靠近
※〈夢想筆記〉NO.3 「拔升的夢想枝幹」
4－魅力的擴散
﹡首先，要表現出來
﹡隨時回應
﹡廣泛地傳播出去
※〈夢想筆記〉NO.4 「開出夢想的花朵」
後記──豐富生命的事物
