保險業務員的心理學機密

 

此外，保險業務員還必須出外勤，必須隻身進入陌生客戶的家中或辦公室，所以沒有辦法向汽車銷售員那樣先在經銷商的門市部中設計好「陷阱」（例如軟椅、熱咖啡或巧克力）。還有，汽車銷售員面對的是早已決定好要買車，但只是不知該買哪一台車的消費者，然而保險業務員面對的，卻常常是根本沒有計劃要買保險的客戶。

因此，保險業務員的任務難度，其實遠高於汽車銷售員。這一年，也就是美國購車事件後的整整第十年。此時的我，早已拿到認知神經科學學位、做過博士後研究，並且開始教書。當我這位「象牙塔裡的嘴砲心理學家」，對上「社會中的實戰心理學高手」時，究竟是誰勝誰敗呢？

一天下午，陌生人來電。一位叫做「雪莉」的女士，說想與我見面談談小孩的健康保險規劃。她說，我有一位學長知道我可能會有此需求，因此強烈推薦她與我聯繫。這位學長，平時待我不薄，我到新加坡之後，一直受到他的照顧。因此，我一聽是學長介紹，頓時卸下心房，欣然接受了邀約。

隔天，雪莉姐帶著送給小孩的可愛衣物，笑容可掬的來到我的辦公室。一見面，就先送上一輪瘋狂的謬讚，年輕有為、修長帥氣、談吐不凡，各種只有在通告天王玉琳哥口中才聽得到的荒謬溢美之詞，大概全都被她給說了一遍。

隨後，雪莉姐馬上把椅子拉到我的右方坐下，開始進入正題。

她說，小孩的簡單意外醫療險，是一定要保的，一個月只要不到10 元新幣（大約200 台幣），這種小錢沒必要省。我點點頭，表示樂意購買。此時，雪莉姐見到灘頭堡已拿下，立刻話鋒一轉，劈頭問到：「錢難賺、囝細漢，如果你明天就被車撞死，該怎麼辦？」接著她又說，每一萬名男性，就有4600 個人會罹患癌症，如果你罹癌，老婆小孩該怎麼辦？財務將如何規劃？

這兩個問題，問得我當場啞口無言。接下來，戰局急轉直下，大家應該也猜得到結局了吧！不出半小時，雪莉姐帶著一抹微笑，從容的帶著好幾張百萬保險訂單回家慶功去了。

在這短短30 分鐘之內，各種綿密快絕的心理學技巧讓我毫無喘息的機會。以下我們就一起用慢動作來仔細拆解其中幾項高招。

笑臉操弄你的潛意識

首先，就是雪莉姐臉上帶著讓所有人都難以拒絕的笑容。

 

大家都知道笑容的威力強大，但是你知道笑容竟然強大到可以在潛意識下影響我們的行為嗎？在一項心理學研究中，研究人員找來了口渴的受試者，先請他們喝一種飲料，並且詢問他們願意花多少錢買這些飲料。在受試者喝飲料之前，研究人員先在螢幕上播放了速度快到受試者根本看不見的笑臉。結果發現，這些「看不見的笑臉」仍然會增加受試者接下來的飲用量，而且受試者也願意付較多的錢購買這些飲料。

 

此外，腦造影實驗也發現，即使受試者看不見這些帶有情緒的臉，他們腦中的杏仁核也會對這些情緒作出反應。這麼看來，「笑逐顏開值千金」這句話似乎還真有幾分依據。

讚美偷走你的心

接下來，就是雪莉姐連珠砲式的謬讚。大家可能會以為，低誠意的恭維話語應該沒什麼功效，畢竟，我們都知道對方只是做做表面功夫、隨便褒揚幾句罷了，這種稱讚怎麼會有用呢？但是研究顯示，表面的恭維確實有效。

在一項消費者行為研究中，研究人員要求受試者想像自己接到百貨公司隨機寄出的廣告信函，上面寫著類似以下的讚詞：「您的穿衣品味卓越，若您能光臨，我們將倍感榮幸」。雖然受試者都明確知道這些語言只是胡謅，但是，經過這樣的謬讚後，他們對該百貨公司的喜好感，仍然比沒有受到謬讚的受試者要高出許多。

這個「謬讚效應」，其實出乎很多人的意料。我們一般都會認為，當別人說的只是表面讚語，我們心中也清楚知道對方只是在說場面話時，自己應該不會受到任何影響，但是事實證明並非如此。因此，下次再聽到別人口中的浮誇不實的讚美之詞，或是收到可能毫無誠心的臉書百讚，記得想一想這個研究，別再不知不覺的就讓別人騙走你的心喔！

右耳根子比較軟？

笑容與讚美，都還只是基本功夫。但是，雪莉姐選擇在我的右方坐下，可就真的是意義深遠。右方，究竟代表了什麼意涵呢？原來，大多數人的右耳根子似乎比較軟。

早在1961 年，加拿大的心理學家奇姆拉（Doreen Kimura）就已經在實驗室中發現，人們在傾聽言語時，偏好使用右耳，而且，如果只能使用單邊耳朵進行活動時，大多數人也都喜歡用右耳。

 

那麼現實生活中，是否也觀察得到類似的狀況呢？當然也有！浪漫且喜歡用語言調情的義大利人，就發現了夜店中的「右耳效應」。義大利的心理學家在夜店中進行田野調查後發現，286 名客人在相互交談時，有72% 的機會是對著右耳傾說。

在另一項實驗裡，他們請實驗人員在吵雜夜店中對著客人輕聲細語，然後觀察對方會使用哪一隻耳朵湊上來想再聽清楚，結果發現，在160 名客人中，有58% 會湊上右耳。此外，當實驗人員對著176 名客人的右耳或左耳提出要香煙的請求時，對右耳提出要求的成功率也明顯比較高。

唉，早知如此，我就應該搶著坐在雪莉姐的右邊，或許這樣，我還有機會說服她給我一些保險折扣呢！

小商品引誘大買賣

雪莉姐的下一招，我稱作是「灘頭堡效應」。灘頭堡效應就是，只要先打下灘頭堡（讓客戶願意購買小商品），就有更大的機會可以步步進逼進行大買賣。

在行銷心理學專家喬汀尼（Robert B. Cialdini）的《就是要說服你》一書中，就提到不少這類的案例。例如，當隨機要求路邊的住戶在自家草皮插上「小心開車」的大標誌時，只有17% 的人會接受。但是如果先請住戶在窗戶上貼上小小的「小心開車」貼紙，兩週後再要求他們在自家草皮插上大標誌，其成功率就會高達76%。

同樣的，一般人會同意陌生人進入家中進行商品調查的機率只有22%，但是，如果先用電話做過訪問，三天後成功進入對方家中進行商品調查的機率就會高達56%。

還記得雪莉姐一開始就賣給我的兒童意外醫療險嗎？她想必是算準了我一定會購買這項每個月不到10 新幣的小保險，殊不知，丟了灘頭堡，就註定輸到老。以後大家如果確定自己沒有要買任何東西，最好就別跟推銷員閒聊或購買小東西，要不然，這些步步逼心的行銷心理學技巧，真的是會吃人不吐骨啊！

數字心理遊戲

雪莉大姐的最後一項擒拿巧門，就是玩弄數字心理遊戲。在理財作家史威格（Jason Zweig）的神經經濟學暢銷書《大腦鍊金術》中，就舉出許多類似的數字心理效應。比方說，「44% 的無癌健康率」，和「每一萬人就有5600 人會罹患癌症」，後者是不是聽起來比較嚴重呢？「92% 的手術成功率」，和「每一萬人就有800 人會因手術死亡」，後者是不是比較可怕？這種數字心理效應的關鍵在於，當你使用百分比時，大家比較容易專注在冰冷的數學比例上，但是當你提及真實人數，冷冰冰的數字就立刻變成了活生生的人。栩栩如生的4600 人罹患癌症以及800 例手術死亡，很容易就會打動人心。

因此，大家千萬要小心，推銷員想要隱藏風險時，通常都會使用冰冷的數字百分比。但是他們想要突顯正面好處時，卻又會使用具體的真實人數。應付數字遊戲的小訣竅，就是同時在腦中轉換兩種數字表現方式：對方如果說百分比，你就換算成人數，對方如果說人數，你就換成百分比。逆向操作，就不會輕而易舉的被牽著鼻子走囉！

後記：保單的下落

很顯然的，這場「象牙塔裡的嘴砲心理學家」與「社會中的實戰心理高手」之戰，後者完勝。奇怪，人家不是說十年河東，十年河西嗎？怎麼我十年前慘敗給桑尼大叔，十年後仍然被雪莉大姐給完封呢？看來，就算再給我好幾個十年磨練，也不一定到得了彼岸啊！

當天晚上，我拿著預定保單回家，女王見狀，果不其然的就是一陣數落。大夢初醒之後，我們也約了雪莉姐重新議約。還好，最後談判成功，原本上百萬的保單，變成只買了三個人每個月10 元新幣的意外醫療險。各位讀者，要做重大決定前，最好還是別衝動，多想想、找朋友談一談，緩個幾天再定案喔！

〈本書選自全書 李幸臻 整理〉

作者：
謝伯讓
認知神經科學／腦科學家

˙台灣大學生命科學學系
˙中正大學哲學研究所
˙美國常春藤名校達特茅斯學院心理與腦科學系首位台灣學生
˙美國麻省理工學院博士後研究員
˙擔任杜克─新加坡國立大學醫學院助理教授、腦與意識實驗室主任至今

發表國際學術期刊與會議論文數十餘篇。
合著有《波士頓》、《指指點點玩美國》。
譯有《用心法則》、《糧食戰爭》、《瞎吃》、《哲學是什麼》、《謊言實境秀》、《扒糞救地球》、《水資源戰爭》、《人體解剖全書》、《用物理學找到美麗新世界》等書。
長期受邀至哈佛、加州理工、MIT、UCLA等大學進行國際學術研討與大眾演講。

書名：都是大腦搞的鬼：KO生活大騙局，揭露行銷詭計、掌握社交秘技、搶得職場勝利。



出版：時報出版

目錄：

自序
序章－騙局的根源在於大腦漏洞百出
騙局的根源一：其實你活在大腦創造的虛擬世界中
騙局的根源二：各種捷思幫倒忙
＊到底是藍黑洋裝？還是白金洋裝？
＊凸臉錯覺
騙局的根源三：無意識資訊處理歷程出現漏洞

Chapter.1消費騙局

Part.1無所不在的行銷手法，你被騙了嗎？
想提高翻桌率？餐廳老闆應該這樣做！
菜單價格讓你還沒進餐廳就先中招
金錢符號，該放嗎？
吃到飽，掏錢不心痛
商場中的音樂催眠行銷術
好名字、好天氣讓你投資股票衝衝衝

Part.2操弄人心的推銷員
暖氣、熱咖啡、軟椅、巧克力，提高店家好感度
以大搏小的圈套
搬出商品組合手法，荷包只能投降
肢體接觸拉高成交率？
試用，讓你更想擁有
後記

Chapter.2職場騙局

Part.1 保險業務員的心理學機密
笑臉操弄你的潛意識
讚美偷走你的心
右耳根子比較軟？
小商品引誘大買賣
數字心理遊戲
後記：保單的下落

Part.2 你到底把票投給了誰？
看臉蛋投票
人的帥度和智商無關
長相影響薪水？
預測選情

Part.3 權力使人腐化
史丹佛監獄實驗-把好人變壞人
掌權者的馬腳

Part.4 基因決定政治傾向？
政治意識影響心理特質
同卵雙胞胎的政治傾向一致
天生的好奇自由派基因
大腦結構洩漏政治傾向？
體味和政治立場的正相關

Chapter.3 社交騙局

Part.1 網路正妹的溫柔陷阱
假網愛，真勒索
激起你的抱抱賀爾蒙
甜頭嚐不嚐？
心痛的後記

Part.2 暗訪詐騙集團
美女照片的威力
「目標漸近效應」用錯時機要人命
性慾惹禍上身
後記：騙子吐真言？

Part.3 掌握社交秘技，讓你變成萬人迷！
混在人群中可以變帥？
低頻男聲無往不利
觸覺悄悄讓人產生好感？
紅色的致命吸引力

Part.4 草食男對肉食女的迷戀
環境影響人類對臉部特質的喜好
陽剛男的臉型，是為了抵擋拳頭？
弱男愛悍妻，賀爾蒙做梗

Part.5 美是演化後的產物
別被美女特質制約
求偶偷懶，禍延子孫

Chapter.4 知識騙局

Part.1 吃糖變笨？
高糖飲食讓人變笨
胰島素下降，記憶力消退
記憶的關鍵：海馬迴
HM病人是何許人也？
為什麼人類有空間記憶？

Part.2 記憶也能遺傳？
祖先的經歷決定你的基因
外遺傳學點燃演化生物學界的戰火
拉馬克的「獲得性遺傳」
記憶可以遺傳的逆襲

Part.3 右腦開發的真相！
裂腦病人
語言不是只在左腦，藝術不是只在右腦

Part.4 睡眠學習有效嗎？
睡眠學習法的始作俑者
睡眠能幫助記憶
只能學習簡單的聲音氣味配對！

Part.5 偏見不一定有害
定勢效應
機率偏見與派系偏見
智商和偏見有關嗎？
偏見幫助思考的效率