與資產大戶交心 先分享成功經驗 中信銀吳珮綾：剝洋蔥提問收服VIP

「和客戶交心有四個步驟，就是探詢、聆聽、說服到處理疑慮。」曾是中國信託第一屆培訓的貴賓理專、現任中國信託協理的吳珮綾，如此總結十五年的理專經驗。

吳珮綾專門服務財富管理頂級客群，轄下有五家分行、三十四名理專，掌管全國最富裕的台北市大安和信義區，也是中國信託最多高資產客戶的分行。

對於高資產客戶來說，客製化的資產配置、多元且差異化的產品線，才能滿足理財需求。要說服這些大戶買單，首先，理專必須探詢和聆聽他們的需求，才能端出量身打造的產品。

吳珮綾提醒，理專切勿一味地自顧自銷售，而是要懂得聆聽客戶的需求。「聆聽其實不容易，不但要聽到客戶內心的聲音，還要讓客戶願意把心裡話講出來。」從儀表、態度及眼神，都必須散發內心的真誠，才能取得客戶的信任。

然而，高資產客戶的心防比較重，如何探詢才能成功？吳珮綾教戰：「問問題要有層次。」若要讓客人多講，要用剝洋蔥的開放式問題去詢問對方，如果想要得到某個答案，再把問題限縮在「是與否」，就不會天花亂墜。

打開話匣子、拉近距離的最好方法，就是讓客人分享他們的成功經驗。「畢竟高資產客戶的人生應該都很成功，他們也很樂於多談。」吳珮綾說，聆聽的過程中，還要適時點頭和眼神示意，給予肯定，讓客人更願意暢談。假設遇到一些出過書的作家或教授，她還會先買書看，見面時就能創造更多話題。

與客戶交心 分享成功經驗，打開心防

由於高資產客戶平日相當忙碌，理專須做好時間管理，先確認對方有多少時間，並針對客戶不同背景，做好不同的準備，例如，企業主還在打拚，較注重資金的流動性，退休族則較注重風險性和安全控管資產。她會把客戶資金區分為二種，一是錢的用途，二是人生用途，需要資金調度的老闆，建議他們做短期投資；貴婦媽媽則提供完整且長期的生涯規畫。

吳珮綾說，說話和作文類似，要練習邏輯思考和組織架構能力，也就是先打腹稿，歸納出要和客人表述的重點、排出輕重緩急順序，見面時先挑重點講。

「每次和客人見面，你都不能空手而返。」吳珮綾懂得把握時機。例如客人告訴她，手上的紅寶石是從法國探望小孩時買的，吳珮綾順勢接話：「等到他回來要介紹給我們認識啊。他下一次回來是什麼時候？」和高資產客戶的子女打交道，也成了理專留住長期客戶的心法。

與上司交心 複誦重點，確認指示無誤

除了面對客戶外，吳珮綾擔任多家分行主管，既須接收總部老闆的指令，又要傳達給各分行同事，在溝通上，扮演著承上啟下的重任。

「面對老闆時，確認和回報很重要。」吳珮綾聆聽老闆布達政策時，勤做筆記，當場把重點複誦一遍，讓老闆知道她確實接收指令。透過確認的動作，能讓老闆很放心，無須擔憂傳達下去時遭到扭曲。

處理客訴時，吳珮綾一定會親自到相關分行了解狀況，並回報給總部主管，因為居上位者，無法掌握事情全貌，難做判斷。「更重要的是，回報進度時，一定要提供解決方案，讓主管在決策時有所本。」

與下屬交心 隔日溝通，讓彼此沉澱情緒

處理客訴，也是考驗主管溝通的能力，一味地袒護同仁，無法平息客戶的憤怒，但也不能全然責怪同仁，否則同仁會挫折和沮喪。吳珮綾會花時間先釐清問題，若不是同仁的錯，她會對客戶說：「這個部分我們一定會改進。」而非一直向客戶道歉。

若同仁犯錯，她也不會當下斥責，而是讓事情沉澱，隔天再私下溝通。「有些事情不一定要立刻解決，因為立刻解決的效果不一定好。」

從吳珮綾的言談間發現，她常會用「我們」，而非「你」、「我」，表示和對方站在同一陣線，這讓她容易博得有錢人的信賴，更讓她在十五年內，從一位菜鳥理專，變成掌管最多高資產客戶的協理。
 

善用「地」
隨時備好見面詞，不期而遇也能交心

職場上，常會在電梯、餐廳、車上與上司、客戶不期而遇，事實上，這些地點由於只有你與對方獨處，好好掌握這個對話時機，可以加分不少。平時如能備好與老闆、客戶不期而遇時要說的話，能讓對方印象深刻。

吳珮綾
現職：中國信託台灣區個金事業總處母行協理
經歷：中國信託新進主管及理財專員專業課程講師、中國信託第一屆貴賓理財專員