溝通出現問題的主要關鍵在於心態，因此公式和話術並不管用，
重要的是要用不同的方式思考。
每當提到溝通技巧，多數人都會聚焦在用字遣詞上，也就是該說些什麼、該如何回應。這並非我的哲學，我認為話語是過程的產物，並非核心。
我有一位客戶名叫蓋兒，她邀請我在一個新進經理人的研討會上教授溝通技巧。她說：「你是否能針對如何開啟一段對話列出三句最佳開場白？我也希望成員能從中學會如何表達批評的訣竅。或許，我們也可以列出如何說不的『十大最佳方式』，或是傳遞負面訊息的『五大最佳練習』。」
蓋兒就與其他經理人一樣，她希望得到「溝通的公式」，一套可以在艱困情勢中應用的精煉字句。然而，我反對公式，理由有三。
語氣與態度要因對象而異
一、適用於所有情境的公式並不存在。
試想一個情境，我必須直接明白地告訴我的同事我要在月底休假。如果我告知的對象是下屬，我可能會說，「因為要參加一場家族婚禮，我計畫要在月底休假。這些是我休假時的交辦事項，看看有沒有什麼問題。」倘若我通知的對象是老闆，我的措辭就會是，「我月底要參加一場家族婚禮，我想要休假。我已經針對休假期間的任務編派做好規畫，我想要讓您預先知道我的休假計畫，看看您是否覺得有何不妥之處。」雖然這兩段對話都很簡單、直接，但是說話的字句和語氣卻應該因為不同的對象而有所調整。
二、公式忽略了個別的性格、風格及文化。
當我看到一些書籍在忽視個別差異的情況下，提供讀者所謂的標準話術，往往讓我感到震驚。說話和所謂的各尺碼通用的手套不同，這種手套是用具有彈性的材質製成，可以透過伸縮，完美地包覆穿戴者的手；但是，我找不到任何字句具有相同效果，可以適用於每個人。人們所採取的溝通策略，必須能讓他們保有自我及自身的風格。
三、溝通的公式會對做出真實改變的努力造成傷害。
當人們搬出這些話術，並且藉此佯稱自己已經有所改變時，將會讓溝通僵局越來越糟。因為，這麼做根本無法讓你脫困。因為如果你在尚未改變想法時，說出一些你自認為正確的話，很可能適得其反。
神奇的話術是溝通技巧的棉花糖，它是那麼的輕鬆、容易、有趣，但終究是不實際的。然而，改變觀點就像是吃菠菜，不容易做到，需要點紀律，但是卻能為你帶來長遠的好處。
改變觀點不僅是徹底改變溝通方式的前提，它還能讓你找到屬於自己面對艱困情勢所需要的絕妙回應。
我想到的比喻是烹飪。一個偉大的主廚了解如何烹調出美味、健康的食物，讓每個人在品嘗後都認為他的技巧高超。烹飪學校的授課重點不在教導學生學會各式食譜，而是讓他們精熟各種基本技巧，例如刀功、燉煮、燒烤和煎煮的學問。一旦廚師精熟這些基本技巧，遵循食譜烹調出美味的食物就變得很簡單了。在努力成為大師級主廚的道路上，食譜是最不重要的東西。
偉大溝通者不拘泥於字句
同樣地，溝通的挑戰不是找到正確的字眼〈正確的「食譜」〉。偉大的主廚不僅能夠遵循任何的食譜，他們還能根據情況〈看看冰箱裡剩下哪些菜〉設計食譜。偉大的溝通者不會把重點放在字句上。他們甚至在開口說話之前，就運用了許多讓他們得以成功的重要技巧。
主廚所須具備的重要技巧是烹調技術。而對於在困境中做出改變來說，重要的技巧則是調整觀點。如果你能夠練就這樣的本事，你就能針對所遇到的人、所遭遇的處境，創造出自己的神奇話語。
(本文摘自第二章．孫蓉萍整理)
黑道想學
白道在用的最強溝通術：
讓你30秒就能打破僵局
作者︰唐尼．艾伯斯坦（Donny Ebenstein）
顧問公司Consensus Brokers LLC的創始人，且為溝通、協商及調解衝突的世界級專家。他曾經訓練、指導或調解的客戶遍及五大洲的私人企業和政府機關，更曾經在以色列擔任軍隊、法庭溝通談判顧問，處理複雜的以巴衝突，並曾為公部門、企業、知名大學開設調解、談判課程。他畢業於哈佛大學法學院，目前和妻子及三個兒子居住在紐約市。
譯者：洪士美
出版：今周刊出版（2015年1月）
