從你做起。你有能力改變最為艱困的處境。
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溫蒂：我真不敢相信，這個周末我又得加班。
支持你的朋友：對啊。
溫蒂：凱文真是個混蛋。他就是懂得怎麼耍手段，讓自己不會接到困難的工作，他這個禮拜每天都很早下班。
支持你的朋友：可是你的上班時間卻那麼長。
溫蒂：對啊，真是氣死人了。支持你的朋友：每家公司都有這種人，你根本拿這種情況沒辦法。
溫蒂：為什麼經理就是沒辦法看清楚這件事呢？
支持你的朋友：她可能就是懶惰啦。她知道你會把每件事情做好，所以何必和凱文起衝突呢？
溫蒂：而且她的派頭可不小，根本沒有人敢批評她的管理風格和她領導團隊的方式。支持你的朋友：我敢說她被你嚇到了，而且她也知道不能失去你，你的能力真的很強。
溫蒂：哼，我不能接受別人這樣對我。
支持你的朋友：你應該找一個新的工作。
溫蒂的朋友想要表達支持，但是這種做法不只對溫蒂沒有幫助，反倒還會害到她。她對溫蒂的說法表現出認同的態度，絲毫不加以質疑，如此一來，會讓溫蒂更容易認定自己無論做什麼，都無法改變困境。
而這就是我們在書中共同努力的起點：從你做起。你有能力改變最為艱困的處境。
這是個強而有力且創新的想法。你可以靠自己的力量撥亂反正。即使情況讓你感到毫無希望，只要改變你的作為，就能完全改變雙方的互動。
然而，當我這麼告訴大家時，他們根本就不能接受。現在，讓我們好好思考以下的對話，這是我和溫蒂對話的後續：
我：好，那你打算怎麼做？
溫蒂：我不知道。我想我也不能做什麼了。我知道你的工作是負責指導和協助客戶，但是有些情況根本就不可能解決。
我：你覺得你面對的就是這種情況嗎？
溫蒂：對。
讓我們先暫停一下。溫蒂顯然是陷入了困境。她認定自己所面對的問題無法解決，而且也決定放棄。她覺得毫無希望。然而，根據目前她所描述的情況，你同意她的想法嗎？她的處境是否真的到了無藥可救的地步了呢？
目前還很難下定論。不過，寧可懷抱希望，也不要輕言絕望。讓我們繼續聽聽看她怎麼說：
我：溫蒂，我想情況或許還不至於完全沒有希望。我認為你還可以採取很多做法來讓情況好轉。
溫蒂：怎麼說？
我：我認為你的某些作為也是造成這個問題的原因。舉例來說，我認為你和凱文之間的對話沒有建設性。你和他討論這個問題時的態度聽起來有點強勢，導致他充滿了防禦心，聽不進你說的話，當然也就對事情沒有幫助。
溫蒂：什麼？我不敢相信你認為那是我的錯！是我在周末還拚了命地加班。凱文才是那個占人家便宜，五點就能下班的人。你怎麼會把錯都怪到我身上？
針對溫蒂的反應你有何想法？我是否把目前的情況歸咎於她？這一切是否真的都是她的錯？難道應該改變行為的人不是凱文嗎？
當我告訴人們他們自己可以為困境做出改變時，通常得到的回應都像溫蒂的反應一樣。他們開始替自己辯解，因為他們認為自己受到苛責。然後，他們會希望別人認同他們沒有錯，接受他們沒有辦法改變困境的事實。
不過，先等一下。我並不是拿凱文的惡劣行徑來責備溫蒂，我只是說她可以針對這個問題和凱文進行一場更有建設性的對話。這並非意味著目前的問題是她的錯。
好消息是，如果我說的沒錯的話，溫蒂確實可以用不同的方式與凱文對話，並且很可能得到不同的回應。知道自己可以改變困境是件很棒的事，即使麻煩不是你造成的，難道你不想知道，你還是有能力改變雙方的互動，不管這個人是你的經理、同事、鄰居、伴侶、客戶，或是任何一個難纏對象。如果溫蒂發現原來自己的選擇不僅僅只有默默忍受或換一個新的工作，而是透過改變自己的行為，就能讓情況有所轉變，這樣不是很好嗎？
我必須再次強調，不會因為你決定要改變作為，一切就變成是你的過錯。過錯是在侵權行為的訴訟中很實際的概念，用來指出必須負起損害賠償的一方。但是在人際互動的過程中，你是否有過失往往根本不重要，重要的是該做什麼來改善情況。
歸根究柢來說，要從困境中脫困，首先要做到的是，認定自己可以透過自我改變來轉變情勢。我知道一定會有人反駁這個說法。況且，確實也有例外的情況存在。有的時候，即使我們決定要改變做法，也無法改變既定的事實。
即使有些關係無法修復，但是大部分的時候，我們仍可透過改變自己來轉變情勢。克服內心的絕望感，採取積極、樂觀的態度，單方面的相信自己可以改變情勢是做出改變的祕訣。
以下是我對溫蒂說的話：
我：讓我們退一步來看。目前的工作情況好像讓你感到相當沮喪，對吧？
溫蒂：對啊，還要你說。
我：而且我沒說是你的錯。相信我，如果我現在說話的對象是凱文或是你的經理的話，我也會要求他們檢視自己的行為，就像我現在要求你做的一樣。他們也是互動過程的一分子，也都該對現況負責。
溫蒂：好吧，很高興你瞭解這個事實。
我：我只是要說，我相信你可以做得更好。況且，知道自己有能力改變不是件壞事，是個好消息。
溫蒂：怎麼會？
我：它之所以是件好事，是因為它讓你有力量和籌碼做出改變。你沒有辦法改變別人，但是你可以改變自己。你無法強迫凱文在五點以後才下班，你也不可能硬逼著你的經理正視這個問題。但是我相信如果你肯改變自己，願意調整和同事及經理討論這件事情的方式，他們很可能會給你不一樣的回應。讓情勢好轉的可能性是存在的。
溫蒂：那你教我，我該怎麼做？
這正是我所等待的開場白。一旦溫蒂接受了她可以改變事情的說法，並且詢問我該如何做的時候，她就已經成功了一半。
我：一開始，我們先從其他角度來檢視目前的情況。我認為你可能遺漏了很多重點，情況或許不像你想像的那麼絕望。
溫蒂：目前的情形已經持續好幾個月了。
我：我想，或許你應該用凱文的角度來看這些事。
溫蒂：要怎麼做？
我：嗯，你說凱文做事情的動作很快，非常有效率。你也說他拚了命把手上的工作完成，就是為了要趕在下午五點離開公司。你知道他為什麼要這麼做嗎？
溫蒂：他老婆最近生產，小孩出生後，每天他都迫不及待地趕回家。
我：他的工作量是否比其他人來得少？溫蒂：也不見得。不過，雖然他做的並不少，但是，他絕對也沒有做的比其他人多。
我：所以說，以他的立場來看，他現在的工作量不比以前少；他只是做得更快，所以才能更早完成，對不對？
溫蒂：對。
我：很好，如果是這樣的話，那麼他堅稱團隊成員工作量的分配很公平，也就不算沒有道理。聽好，我不是說他的想法是對的，我是說，如此一來，你至少可以知道他為什麼這麼想。
溫蒂：可是，如果我把工作提早做完，我就會接下更多的工作。我認為經理也希望我這麼做。
我：我想，針對這件事，你並沒有把心裡真正的感受誠實地告訴經理。你沒有把你真正的憂慮或沮喪告訴她。為什麼呢？
溫蒂：我覺得提這些事不太好。
我：那麼，我想你可以試著把內心的感覺告訴她。況且，從經理的角度來說，她或許認為這套系統運作得很順暢。除非你說出心中真正的想法，否則她怎麼會知道問題出在哪裡？溫蒂：所以你是說，設法改善這整個情況是我的責任？
我：不是，完全不是。我只是說你所擁有的力量，比你所理解的還要大。當我們開始這段對話的時候，你認為情況完全不可能好轉，因而想要放棄。我希望我們的談話進行到現在，你的想法能夠改變。
溫蒂：情況要怎麼變好呢？
我：這麼說吧，你可以用更直接的方式和凱文討論他在工作和生活上的平衡。或者，你也可以和經理來段更直接的對話。最後，你或許也可以考慮一下，改變自己的行為。不要一有空檔，就接下更多的工作，放慢你的步伐，如此一來，你就不會忿忿不平，更不會累得半死。你也知道，你的經理並沒有要求你做得更多。總括一句話，明白自己還有其他的回應方式，就能徹底改變局面。
我不知道後來溫蒂的情況是否有所改善。我希望她能採取主動，處理自己的問題。但是我也很怕她的做法和大部分的人一樣―只是不斷重複原先的作為。
做原本就在做的事，讓人有安全感。因為熟悉，所以覺得安全。這是再自然不過的事―畢竟，我們依著直覺走到這一步，直覺自然會要我們繼續用同樣的方式前進。然而，改變處境必須從改變自己做起。這並不是說別人就不需要改變，也不是說他人就沒有責任。這只是說我們必須先反求諸己，尋求改變，因為這是面對困境時，個人所擁有的最大力量。當然囉，如果我們有隻魔法棒，能讓別人改變行為的話，也很棒。可是，這偏偏是不可能的事。事實上，我們連能夠讓自己改變的魔法棒都沒有。我們有的是學習新做法的能力，以及執行它們的動力與紀律。一旦你決定要改變，這本書將提供你一些技巧。
你是否準備好要面對這個挑戰了？
