唯獨發自內心的話語，才能為自己贏得他人的心。
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當你發現自己說出一些不真心的話，或是表現出虛假的情感時，你就必須更努力地調整心態。我們都曾接收過不真誠的道歉和虛情假意。即使用了正確的字眼，例如我很抱歉，但只要不是真心的，也沒有用。讓正確的字眼發揮作用的唯一方法就是真心。而能夠做到真心的唯一方法就是改變自己的想法―這對於在困境中轉變觀點至為重要。
當我們在聽別人說話時，我們可以分辨對方是否真誠。但是，說話的當事人是否能夠發現自己並不真誠呢？我認為答案是肯定的。我敢打賭，如果你要那名客服人員開誠布公地說出自己內心真正的感受的話，她會承認她一點也不覺得抱歉。
讓我為那名客服人員，及每一個有時說話不真心的人說句公道話，這種情況之所以發生是有原因的。藉由點頭來表達專注，比真正的專注來得容易。開口說抱歉也比真心感到抱歉來得簡單。說出我很同情你比起真心憐憫對方輕鬆多了。當然，這些捷徑不管用，雖然它們很誘人。倘若你想要找到一些不再有精力表現真誠的人，絕佳的案例就是在機場工作的航空公司職員。登機口的服務人員與空服人員都在一個面臨巨大挑戰的產業裡工作；他們親眼目睹自身的薪資和福利遭到縮減，面對著冗長的工時、混亂的班表，他們還得在人力緊縮的情況下應付更多的乘客。這些人累壞了。因此，即使他們知道該對客人說出哪些得體的話，話語中也不會剩下多少真心。對我來說，他們就像是在前線作戰太久的士兵。根據二戰期間的一份研究指出，即使是經驗豐富、深具戰力的步兵部隊，也不能夠在前線與敵人對峙太久。士兵的戰力在前九十天最好。接下來的表現就呈現每況愈下的現象，持續戰鬥到了一四○天至一八○天之間，士兵可說已經毫無戰鬥力。超過一八○天之後，他們就不再是真正的軍人了，他們只不過是奮力撐過每一天，尋求存活機會的普通人。這也是為何軍隊必須定期把這些前線部隊輪調到後方的原因，好讓他們有時間恢復，等到他們重新振作、做好準備，才會再次回到前線奮勇殺敵。
雖說機場畢竟不像戰區那般的緊繃，但是航空公司的員工可是在前線待了不只九十天。長期下來，壓力早已讓他們筋疲力竭，無法把分內的工作做好。因此，用行話和表面的抱歉來偽裝是原始的求生本能，即使這種方式讓每個乘客感到厭惡。
客服人員使用話術導致言語的力量因而貶值，這是個不幸的後果。當話語中充斥著許多虛假的抱歉時，這個字眼就變得毫無價值。因此，當客服人員真的感到抱歉時，他們就必須找其他的方式表達，因為這個詞彙已經被濫用了。
如果你懷疑自己在困境中所說的話不夠真誠的話，這很可能代表你必須更努力的調整心態。要分辨出一個人是真誠，還是只是隨口說說並不困難。要徹底地檢視自己的行為，只需要自問，「如果有人對我說這樣的話，我會相信他嗎？」當你思索自身所說與所想之間的差距時，你可以問自己，「我的真正想法是什麼？我的真正感覺是什麼？我所說的話真的是我所想的嗎？」說真心話對於改善僵局很重要。十七世紀末、十八世紀初的德國文豪歌德曾說，「唯獨發自內心的話語，才能為自己贏得他人的心。」
