成交眉角》偷學光華商圈業績王 20年絕活 他把奧客變粉絲 一個月做千萬元業績

販賣最新、最流行３Ｃ商品的光華商圈，是台灣電子資訊產品的一級戰區，然而在網購崛起之際，也成為血流成河的紅海市場，因此，商圈內的業務員要能生存，各個都得身懷絕技。蔡家國際總經理蔡振乾可說是商圈內知名的銷售天王，平均一天賣出三、四十萬元的商品，最高紀錄是一個月成交一千多萬元營業額。

「我的字典裡沒有『奧客』，愈難纏的客戶我愈喜歡。」儘管如今已不在第一線門市親自銷售，但談起二十多年來的銷售技巧，蔡振乾眼神閃閃發亮。

「小時候，我弟弟是沉默到被狗咬也不會喊一聲的人。」姊姊蔡若芸開玩笑地說，蔡振乾個性木訥寡言，完全看不出來有任何做業務員的天分，沒想到，進入光華商圈後，一遇到客人竟滔滔不絕地說個不停，「講白一點，只要客人進門，在沒有成交之前，他絕不放客人離開。」

絕活1 ：摸透客群語言  把電腦名詞變簡單，讓菜籃族也聽得懂
 

蔡振乾的自信，來自一次又一次失敗經驗的累積。他說，剛入行時，電腦專有名詞十個有八個聽不懂，「但我的客戶有可能是專業能力扎實的資訊工程師，也有可能是菜市場的媽媽，如果我能把艱深的電腦名詞，轉換為不同客群都聽得懂的語言，至少就踏出成功的第一步。」

蔡振乾透露早年累積業務實力的訣竅，是土法煉鋼的記筆記，「顧客上了門卻不買，一定有原因。」當時，他一定會給自己五分鐘冷靜思考，甚至，他在筆記本寫下原因，等下班回家洗完澡後，再拿出筆記檢討反省。

絕活2 ：寫筆記勤檢討  破解不買關鍵，學工廠生產線衝周轉率
 

他不能容忍客人只因為相機不知選什麼顏色，眼巴巴地看生意溜走。他從一頁頁筆記中揣摩出，遇到猶豫不決的客人，要立刻給建議：「紅色大方、黑色高雅，白色市場接受度最高，一步步引導出客人的購買欲。」

蔡家國際員工林柏宏表示，「蔡大哥經常在門市休息，晚上十點之後，又精力旺盛地教大家銷售技巧。」蔡振乾私下話不多，但追求「成交」的熱情，誰都比不上。

蔡振乾也知道一個人的能力有限，要衝高成交數量，就必須提高周轉率，因此，他將工廠生產線的流程運用到業務銷售上，「只要是熟客，我會先讓他直接填採購單，再請工程師組裝，這樣我就可以利用時間服務新客。」

為了培養熟客，蔡振乾初期花了很多時間建立新客的信任感。光華商場最常見的客人，就是比價後直接用底價來殺，這時，他有兩種對策，首先，先把價格放軟，以接近成本價成交，目的是希望顧客再次上門消費，屆時售價再慢慢恢復到合理利潤；其次，他不會針對單一商品與客人討價還價，反而會說明自家商品的強項，取得對方信任，再推銷相關周邊商品一起賣，「用總價彌補主機過低的毛利。」

▲早年客人多，蔡振乾忙到商場關門後，在路燈下討論採購單。（攝影/吳東岳）

絕活3 ：熟客也能拉客  親拍肩膀博感情，建立信任感事半功倍

「客戶的『信任』，其實是在極度成熟的消費性３Ｃ市場上，最可能的出路。」清大科技管理研究所丘宏昌教授表示，客戶一旦建立對該通路的信任，才有機會提高毛利，獲得合理利潤。

除此之外，蔡振乾最高明的是，每次客人結帳後，他都親自送到門口，不經意地輕拍客人肩膀，請他幫忙介紹客人，別小看這個「不經意」博感情的動作，往往帶來不少轉介紹的新客。

他分析，光華商圈裡不乏專業型買家，對於商品底價與店家的毛利甚至比店員還清楚，有時會丟出難以成交的價錢考驗店員，「這時候千萬不能放棄，最好先示弱打悲情牌，讓客戶了解其實他們的利潤已經殺到見骨了，給客人一個台階下，再創造其他的需求，建議他搭一些配件一起買。」

另外一種目標型買家，在商圈也很常見，他們總是拿著ＤＭ寫滿一大堆筆記上門，因此，店員一定要扮演「達人」，主導買賣過程並詳細分析。有時不妨拿出三種商品比較優劣，幫客人下決定，通常成交機率很高。

遇到「菜市場殺價型」的媽媽客戶時，蔡振乾指出，這種買家通常沒有利潤及成本概念，只知道用體力戰消耗店員的耐心，卻又不會輕易離開，此時可詢問：「平常是否常逛光華商圈？」讓對方知道自己的出價與行情偏離太多，再巧妙透露底線，讓客人感覺很划算。

絕活4 ：貼心「小動作」熱忱就是王道，指路、黏保護貼也能吸客

當然，遇到只是剛好路過逛街的客人，就需要靠業務員挖掘出意想不到的深層欲望、創造需求，「也許要講一些故事，創造使用時的場景，例如去海邊拍照或是家庭聚會時可能需要的功能，讓買家感受商品的價值。」蔡振乾說。

「有時，路人只是進來問個路，我甚至直接走到人行道上指路，因為會來問路，多半都是來這個商圈消費，他對我留下印象，也許待會他在別處沒買到，就轉到我這裡來了。」蔡若芸也在旁分享經驗。

蔡振乾另一個厲害之處是，不會主動讓客人知道他就是老闆，都以「店長」自稱，讓客人覺得他能幫忙搞定很多事，「反正你有問題，找我就對了。」

後來，蔡家國際陸續在商圈成立專賣店、旗艦店、維修中心，甚至還在ｈＴＣ專賣店二樓開咖啡店，讓陪男友來這裡消費的女孩，可以坐下來喝杯咖啡，目的就是希望提供完整服務吸引更多來客數。

有一次，蔡振乾剛好在門市成交一組客戶，並順便幫他們黏上螢幕保護貼，客人在Ptt論壇留言，「光華商場的蔡家國際有一位蔡大哥，螢幕保護貼處理得既仔細又漂亮，服務又好，推薦給大家喔。」沒想到，這則留言讓蔡家國際湧入很多指名找「蔡大哥」黏保護貼的顧客。

蔡振乾這位「大老闆」竟然落得黏保護貼，還傳為公司內笑柄，但他不以為意，因為這些「聞香而來」的客人，除了小小保護貼之外，在他的熱情銷售下，又連帶買了其他商品，顯見小動作也能成為口碑行銷的助力。蔡振乾用二十年如一日的服務熱忱證明，不管通路如何改變，發自內心的待客之道，永遠是服務業的王道。

遇到這8 種客人，如何見招拆招？

1.四處比價型
• 找出客戶真正使用需求
• 不要一直在單一商品價格打轉，搭配周邊商品賣組合套餐