高難度對話的重點其實不在於釐清事實的真相，而在於如何去理解那些原本相互衝突的感受、詮釋和價值觀；重點不在於契約的文字，而在於契約的精神；重點不在於哪一本書最暢銷，而在於我們應該參考哪一本。
在研究了數百次不同的談話之後，我們發現，所有的人類對話都有一個基本結構。唯有瞭解這個基本結構，才有機會真正提升我們的能力，來處理高難度的對話。不管我們談什麼，我們的想法和感受都脫離不出三種類型。而在每一種類型中，我們都會犯特定的錯誤，而這些錯誤又會扭曲我們的想法和感受，進而讓我們陷入困境。
類型一：「談事實」。大部分的高難度對話裡，談話的雙方對於已發生的事實或可能發生的事實，都有不同的看法。誰說了什麼？誰做了什麼？誰對誰錯？誰的意思是什麼？誰該負責？表面上和骨子裡爭論的，其實也就是這些問題而已。圖表有必要重做嗎？誰強迫誰？誰該事先發現錯誤？
類型二：「談情緒」。每一個高難度對話也都在探詢以及答覆個人的內心感受。我的感受合理嗎？適當嗎？該正視它還是忽略它？該拿上檯面講清楚，還是放在心裡想？我應該如何處理對方的情緒？如果對方生氣了或受傷了，又該怎麼辦？雙方的思維中充斥著各種感受，例如：「他是這樣報答我的嗎？！」這句話，表示一方有委曲和憤怒；而「我已經一個頭兩個大了」則顯示焦慮。雖然談話中沒有直接說到這些情緒，但這種情緒卻處處可見。
類型三：「談尊嚴」。這是我們每一個人內心的自我交談，不斷思索眼前的情況對我是什麼意義。我們的內心質疑著：這樣是否代表我能力不夠？我是好人還是爛人？我值不值得被愛？眼前的情況，對我的自尊、形象、前途、利益有什麼影響？對於這些問題，我們的答案大多取決於我們在談話中是否感覺到心境的「平衡」，還是感覺不安和焦躁。
每一次的高難度對話裡面，都交織著這三種類型的談話。如果想要成功的完成高難度對話，就必須學會有效掌控這三種談話。當然，要同時做好這三種談話並不容易，但若盲目的面對一場高難度對話，後果會更嚴重。
有些事我管不到，有些事我可以改
不論我們有多麼精明幹練，這三類談話裡面都有一些我們無法改變的棘手問題，我們仍然會遭遇到一些超乎預期、複雜又無解的狀況。對話的雙方各自握有對方不知道的資訊，可是雙方又很難增進彼此的瞭解。我們也會繼續經歷各種令人情緒抓狂的場合，一再讓我們的自尊心受到打擊。
我們可以改變的是我們的態度，也就是如何回應這些棘手問題的態度。
我們經常疏忽於探究對方究竟握有哪些我們還不知道的事實，卻自以為是的認為我們已經掌握了所有必要資訊；我們也不曾建設性的管理自己的情緒，只是一味隱藏情緒，或肆意宣洩之後再來懊悔；我們沒去探究有哪些重要的自尊問題會嚴重影響到我自己或對方，反而輕率展開一場高難度的對話，彷彿事不關己似的，結果永遠沒有搞清楚到底我們焦慮的核心問題在哪裡。
我們如果能夠理解上述的錯誤，理解這些錯誤的破壞力，就能找到人與人之間更好的溝通辦法。接下來就讓我們進一步剖析這三種類型的對話。
「談事實」：事情的始末
在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰是什麼意思、誰該負責等等，為了這些事各說各話，爭執不休。對於事情的真相、雙方的意圖以及責任的歸屬，我們常常會做出錯得離譜的假設。如果想要提升自己妥善處理高難度對話的能力，就必須弄清楚這三種假設。
1.假設真相
在談話中，一般人往往堅信「我沒錯，都是你不對！」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。想想，你自己究竟是對在哪裡？我沒錯，都是你車開得太快了！我沒錯，都是你沒有給年輕人做好榜樣！我沒錯，你的謝師宴致詞太不得體了！我沒錯，病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧！我沒錯，本來就應該給我加薪！我沒錯，簡介做得已經夠好了！我沒錯的事情，簡直多到數也數不清。
「談事實」：事情的始末
在所有的高難度對話裡，我們大部分的時間都在談「事實」：誰對誰錯、誰是什麼意思、誰該負責等等，為了這些事各說各話，爭執不休。對於事情的真相、雙方的意圖以及責任的歸屬，我們常常會做出錯得離譜的假設。如果想要提升自己妥善處理高難度對話的能力，就必須弄清楚這三種假設。
1.假設真相
在談話中，一般人往往堅信「我沒錯，都是你不對！」但這麼簡單的假設卻常會帶來無盡的麻煩。想想，你自己究竟是對在哪裡？我沒錯，都是你車開得太快了！我沒錯，都是你沒有給年輕人做好榜樣！我沒錯，你的謝師宴致詞太不得體了！我沒錯，病人在那麼大的手術後應該有更細心的照顧！我沒錯，本來就應該給我加薪！我沒錯，簡介做得已經夠好了！我沒錯的事情，簡直多到數也數不清。
問題的關鍵在於：我有錯。
怎可能？我也總有對的時候吧！
未必。高難度對話的重點其實不在於釐清事實的真相，而在於如何去理解那些原本相互衝突的感受、詮釋和價值觀；重點不在於契約的文字，而在於契約的精神；重點不在於哪一本子女教育指南最暢銷，而在於我們應該參考哪一本。
重點不在於「真相是什麼」，而在於「什麼才是真正的重點」。問題無關對錯，而是詮釋與判斷的問題。如果一味爭執誰對誰錯，只會走進死胡同。
重點不在於「真相是什麼」，而在於「什麼才是真正的重點」。問題無關對錯，而是詮釋與判斷的問題。如果一味爭執誰對誰錯，只會走進死胡同。
在「談事實」的對話裡，只要拋開對於真相的假設，則談話的目的就不再侷限於證明自己沒有錯，反而可以轉而去瞭解雙方的感受、詮釋與價值觀。這樣可以讓我們不再只是傳遞訊息而已，更能夠提出問題，探究每個人對於事情的理解是什麼。然後，我們可以把我們的觀點提出來，並告訴對方，這些是我們的感受、詮釋及價值觀，而不是拘泥於「事實真相」的爭執。
2.猜測意圖
在「談事實」的對話類型中，第二個錯誤是對於意圖的誤解：你吼我是因為故意要給我難堪？你吼我是想強調你的論點？你扔了我的香菸，是想控制我的行為？還是想幫我戒菸？你認定對方的意圖之後，就會影響到你對他的評價，最終也就影響到你們之間的談話。
我們在判斷別人意圖的時候所犯的錯誤非常簡單，但卻十分嚴重：我們常常自以為知道對方的意圖（其實我們並不知道），而更糟糕的是，當我們不清楚對方的意圖時，我們往往傾向認定對方不懷好意。
意圖是看不見的，我們只能根據對方的言行判斷他的意圖。換句話說，別人的意圖是我們自己創造或猜測出來的。不幸的是，我們常猜錯，因為人的意圖很難捉摸（就像高難度對話裡的許多因素也一樣）。有些行為的意圖錯綜複雜，有些行為背後毫無意圖，或雖有意圖但卻與我們無關。甚或有些時候有些行為雖然出於善意，卻讓我們受到傷害。
進行高難度對話的時候，雙方對於他方意圖的判斷十分重要，因此，毫無依據即驟下斷論是很危險的。
3.追究責任
3.追究責任
我們在「談事實」這類對話中所犯的第三個錯誤，就是過度追究責任。大部分的高難度對話都在爭論誰該為眼前混亂的狀況負責。例如，當公司掉了大客戶的時候，一定很快就展開無情的批鬥大會。但是，只要確知自己不用負責，便沒有人會真正關心「問題到底出在哪裡」。
人際關係也一樣。你和繼母之間的關係緊張嗎？都是她的錯！她不該一直囉唆妳房間太亂，更不該過問妳和誰交往。
但是，如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上，只會橫生歧見，被指責的人也會一直否認，卻無法增加彼此的瞭解（這點和一味強調找出真相是一樣的）。光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。
但是，如果一直卡在「究竟是誰犯了錯」這件事上，只會橫生歧見，被指責的人也會一直否認，卻無法增加彼此的瞭解（這點和一味強調找出真相是一樣的）。光談犯錯會讓人擔心受到懲罰，然後整個對話就會卡在「有錯還是沒錯」的主題上打轉。沒有人願意被指控，尤其是不公平的指控，因此，他們會將全部的心力都用在自我防衛之上。
子女還小的父母都明白這個道理。當兩個小孩在車子後座打鬧不休的時候，如果父母責備其中的一個，他一定立刻大哭說：「是他先打我的！」或「是他先罵我，我才打他的！」小孩會否認大人的指控，不僅僅是擔心沒糖吃，更因為他們追求公平。他們不願意承認都是自己一個人的錯，因為事實上真的不是一個人的錯。
父母從前座往後看，比較容易看得出來是哪個孩子在搗蛋，那是因為旁觀者清。但是，問題和自己相關的時候，有時就看不到自己要負什麼責任，那是因為當局者迷。任何衝突往往都是因為雙方做了不該做的事，或沒做該做的事，此時談懲罰是不重要的，甚至不相關的。明智的人如果做出了蠢事，最好的對策就是先瞭解為什麼事前沒發現，然後就是想辦法避免再次發生。
一味的追究責任會讓我們的注意力分散，使我們沒有去探討錯誤發生的原因，更無力修正這些錯誤。唯有去瞭解「背後到底有哪些原因一起造成了現在的結果」（也就是去瞭解『原因系統』，contribution system），才能找到問題的根本原因，也才能修正問題。追究責任與探究原因看起來好像一樣，但這兩者的差異之處，正是有效處理高難度對話的關鍵之處。
「談情緒」：如何處理自己的感受？
高難度對話不僅涉及事實（到底發生了什麼事），還包括情緒。別再管情緒會不會出現了（一定會的），要管的是當情緒出現時該如何處理。到底要不要告訴老闆你對他的管理風格有意見？到底要不要告訴老闆有同事剽竊了你的構想？老姊竟然和妳的前男友交往，妳究竟該不該告訴她妳有多難過？路邊小販常會喊幾句性別歧視的話，妳決定要制止他，過程中該如何控制自己一觸即發的憤怒呢？
情緒激動的時候，許多人都希望能保持理性。太情緒化會讓一切變得混亂，影響我們的判斷力，也可能會在工作場合中失態。情緒激動會使別人害怕或不悅，也讓自己變得脆弱。如果對方沒注意到或者誤會了我們的情緒怎麼辦？如果對方因為重視我們的情緒而受到傷害，或對彼此的關係造成無法彌補的破壞，又該怎麼辦呢？若我們恣意發洩情緒，對方可能也做出同樣的反應，此時我們是否能夠聆聽他們的憤怒和痛苦呢？
上述的推理似乎告訴我們：最好大家都不要談情緒。不要談憤怒和痛苦，也不要談自己有多失望，最好都專注在哪裡出了問題即可，最好只談「正事」就好。
但是，這樣真的有比較好嗎？
沒有音樂的歌劇
這樣的推理忽略了一個簡單的事實：高難度對話不但與情緒有關，而且根本就是情緒的問題。情緒並不是高難度對話產生的副作用，而是衝突的主要因素。處理高難度對話的同時，又想要避開情緒問題，就很像演歌劇卻沒有音樂一樣，雖然你還是可以瞭解劇情，但卻抓不住重點。
請回想一下自己以前面對高難度對話的一些經驗。有哪些情緒？難過？憤怒？失望？難堪？迷惑？是不是感覺不公平或沒有受到尊重？有時候，即使簡單的說一句「我愛你」或「我以你為榮」都不敢開口。
情緒是一定要處理的。短期來看，進行高難度對話的時候如果避開情緒的部分，或許可以節省時間並降低焦慮，對於自己、對方以及彼此的關係而言，或許都不失為避免特定風險的好方法。但是問題的根本還在：既然情緒才是關鍵，如果避開而不處理情緒，那麼幹嘛一開始要談？
身為人類，我們最大的挑戰之一就是要瞭解情緒、談論情緒、管理情緒。雖然處理情緒很難，而且還有風險，但大多數人在「談情緒」的對話技巧上，都有進步的空間。或許你不太相信，可是「談情緒」的技巧真的是可以練出來的。
當然，並不一定要在所有的談話中都談到情緒。俗話說：不要吵醒熟睡中的狗。不幸的是，如果缺乏「談情緒」的技巧，要躲的可就不僅僅是熟睡中的狗了，而是要躲開所有的狗，包括那些讓你不得安寧的狗。
「談尊嚴」：這句話和我有什麼關係？
在這三種談話中，「談尊嚴」類型的對話可能是最微妙、最困難的一種，卻可以幫助我們控制焦慮，並提升另外兩種談話的技巧。
「談尊嚴」是一種自省的過程，談的都是關於自己的事，以及自己如何看待自己。外面發生的事，對於我的自尊、自我形象、自我認知有什麼影響？對於我的未來有何意義？我對自己存有什麼懷疑？簡單的說，在高難度對話開始之前、進行之中以及完成之後，「談尊嚴」的對話所談的都是自我評價。
或許你會認為：「我只是想請老闆給我加薪，這和我的自我認知又有什麼關係？」事實上，有些話之所以很難談，關鍵原因都是這些對話和「我自己」切身相關，在這些談話的背後有一些與自己息息相關的事情。
與你相關的事情或許很小。如果跑去告訴鄰居他們的狗太吵，這樣的舉動會反映出你是什麼樣的人呢？也許你出生於祥和的小鎮，一輩子自詡要做個友善的好鄰居，所以你很害怕鄰居會認為你愛找麻煩、不好相處。
要求加薪呢？如果被拒絕了怎麼辦？尤其是如果老闆拒絕的理由很有道理，又該怎麼辦？這樣對於一向自認為是優秀員工的你而言，自我形象會受到什麼樣的打擊？加薪表面上是錢的問題，但真正讓你不自在的，其實是自我形象的問題。
就算只是負責傳遞壞消息，仍然會傷到你的尊嚴。即使你只是負責傳遞壞消息，仍然必須進行一場「談尊嚴」的對話。假設你必須去告知創意部，他們認為絕佳的建議案已遭否決。即使這並不是你的決定，但面對提案相關人員仍會讓你感到焦慮。你焦慮的部分原因是，你擔心這樣的談話會影響你對自己的感受：「我不是那種愛澆別人冷水的人。我受人尊敬，因為我能幫助別人達成目標，而不是去拒絕別人。」你的自我形象一直是幫助別人達成目標，現在礙於現實卻必須去拒絕別人。如果你不能繼續扮演大英雄，別人會不會把你看成是大壞蛋？
自我認知可能受影響，導致你失去平衡了
如果你覺得某一番談話會影響到你的自我認知，則你就失衡了。創意部的主管年輕又充滿熱忱，讓你回想起當年的自己。他聽到你帶來的壞消息，滿臉不可置信，感覺像是被公司遺棄了。這時你突然疑惑焦躁起來，你開始懷疑是不是該這麼草率的就放棄他們的構想。你明知不太可能翻案，但仍不自覺支吾其詞，言不由衷的告訴他說公司會重新考慮他們的提案。
如果你自己失去平衡，情況輕者會讓你信心全失、茫然不知所措；嚴重者將會讓你覺得天崩地裂、全身癱軟、驚恐不安，想要倉皇逃避，甚或呼吸困難。
「談尊嚴」是高難度對話的一部分，只要知道這個事實就很不錯了。然而，就像另外兩種談話一樣，你可以做的不僅僅是知道而已。看起來好像你一定會失去平衡，但其實未必要用那麼大的焦慮去面對「談尊嚴」的對話。就像處理情緒一樣，只要培養出一定的技能，就可以輕鬆應付「談尊嚴」的對話了。真的，只要找到你在「談尊嚴」對話類型當中的立足點，便可將焦慮的種子轉變成力量的果實。
〈本文選自第一章，曾琳之 整理〉
作者：
道格拉斯．史東Douglas Stone
律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，客戶包含花旗、HP、微軟、殼牌石油等。
布魯斯．巴頓 Bruce Patton
律師，哈佛法學院教授，哈佛談判中心創辦人，率先將談判課程引入哈佛法學院。他是1980年美國伊朗人質危機的談判規劃專家，也是《哈佛這樣教談判力》的作者。
席拉．西恩 Sheila Heen
律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，她是聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家，最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。
出版：遠流
書名：再也沒有難談的事：哈佛法學院教你如何開口，解決切身的大小事
目錄：
新版序
寫在前面
前言
第一章 「高難度對話」的三種基本類型
第二章 別爭對錯，先瞭解彼此的故事
第三章 不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來
第四章 別再指責：找出原因來
第五章 控制情緒，否則會被情緒控制
第六章 確立自我認知：你最在乎什麼？
第七章 你要什麼？何時談？何時放下？
第八章 對話的開始：從第三方的故事出發
第九章 學習型的談話：聆聽的技巧
第十章 表達：清楚、有力的為自己說話
第十一章 解決問題：由你主動開始
第十二章 5個步驟全面運用對話技巧
關於高難度對話的十個問題
道格拉斯．史東Douglas Stone
律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，客戶包含花旗、HP、微軟、殼牌石油等。
布魯斯．巴頓 Bruce Patton
律師，哈佛法學院教授，哈佛談判中心創辦人，率先將談判課程引入哈佛法學院。他是1980年美國伊朗人質危機的談判規劃專家，也是《哈佛這樣教談判力》的作者。
席拉．西恩 Sheila Heen
律師，哈佛法學院教授，Triad 管理顧問公司創辦人，她是聯邦儲備銀行、新加坡最高法院的諮詢專家，最著名的談判案例為調解當代神學家對於「神是否為真」的紛雜意見。
出版：遠流
書名：再也沒有難談的事：哈佛法學院教你如何開口，解決切身的大小事
目錄：
新版序
寫在前面
前言
第一章 「高難度對話」的三種基本類型
第二章 別爭對錯，先瞭解彼此的故事
第三章 不要假設對方是故意的：將「意圖」與「造成的衝擊」區隔開來
第四章 別再指責：找出原因來
第五章 控制情緒，否則會被情緒控制
第六章 確立自我認知：你最在乎什麼？
第七章 你要什麼？何時談？何時放下？
第八章 對話的開始：從第三方的故事出發
第九章 學習型的談話：聆聽的技巧
第十章 表達：清楚、有力的為自己說話
第十一章 解決問題：由你主動開始
第十二章 5個步驟全面運用對話技巧
關於高難度對話的十個問題
