不要說明後再說服，要說服後再說明

2014-09-01 14:49

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「要說幾次你才懂！」
大家有對小孩或部屬發脾氣的經驗嗎？但是，不懂真的是小孩和部屬的錯嗎？我常對學生這麼說：
「想辦法讓對方了解之後再說明。因為，光靠說明很難讓對方了解。」

1. 先從喚起對方的想像開始說起

要說明一件對方完全沒有概念的東西是非常困難的事。對於一個不懂高爾夫球的人，你再怎麼努力跟他說明打沙坑球（bunker shot）的技巧，他還是聽不懂。當一個人對一件事不關心、沒有興趣，也沒有想像時，你的努力說明就成了「馬耳東風」。

演講也是一樣，當聽眾聽到完全不懂的東西只想打瞌睡。假設聽眾對演講內容懂個五到六成，一定會雀躍地心想「沒錯、沒錯」，希望演講者告訴他另外四到五成未知的知識。聽眾最容易被這樣的演講說服，聽完後的感想往往都是，「很有道理耶，聽完這個演講真的有學到東西。」

為什麼會這樣呢？因為想要將新知識變成自己的知識之前，必須先將它和已知的知識做連結才行。換句話說，光是一味地學習新東西並無法內化成自己的知識。

作家司馬遼太郎的作品很擅長使用譬喻，因此讀者讀完他的書，都覺得更了解歷史了。我想這就是他的書為何如此受歡迎的秘密吧。例如，當他說到明治初期日本如何吸收西洋文明時，從下面這段文章切入。

「汽車的內燃機中有一個叫配電盤的東西。大家都知道，這是為了分配電力傳送到汽缸內各個火星塞的一種裝置。火星塞會根據它分配的先後，依序被點燃。明治初年，處於西歐文明受容期的日本就像一個內燃機。而東京帝國大學就相當於（以下簡稱東京大學）配電盤。當初建造它時就是希望它擔任這個任務。這就是為什麼至今這間學校仍殘留著權威的印象。直到明治三十年（一八九七年）京都帝大設立為止，這三十年間日本只有右邊這一個『配電盤』，但它運作地非常良好。」（文明的配電盤〉《這個國家的樣貌》三，文春文庫）

將明治初期的日本比喻為內燃機，除了帶給讀者氣勢磅礡的想像之外，也暗示明治維新是一個由上而下、充滿企圖心的改革。但我後面要說，「比喻」也是有危險性的，請多加注意。

為了讓複雜的理論好懂一些

現在網路的理論基礎是由ＵＣＬＡ雷納德‧克蘭羅克(Leonard Kleinrock 一九三四年六月十三日─）教授建立。我覺得他根本就是個演說天才。我幾乎是聽了他的演講，才對演說的技巧開竅。複雜的理論經過他的解說，彷彿自然浮現眼前的景象一般容易理解。

等候理論（queueing theory）是網路通訊的基礎理論。舉例來說，電話迴路要同時滿足使用者的需求，需要多少數量？再者，如何有效率地分配給使用者，但又不會產生衝突？等候理論就是要解決這些問題，是個相當複雜的理論。但克蘭羅克教授是這麼說的，他先從一個問題開始談起：「大家是否想過為什麼我們需要等候理論？」

他接著說：「那是因為我們需要資源共享，當資源的數量和使用者的需求量產生衝突時，我們就需要用到等候理論。其他時候並不需要這麼複雜的理論。請大家想像一下，把會議的發言時間（或想像成空間）當成資源。若資源遠比需求多，換句話說幾乎沒有人想發言時，我們可以不必控制發言時間與人數，讓想講的人盡情講。這種狀況下，不管是誰愛講多久都可以，因為不會排擠到別人。相反地，當需求遠比資源多時，換句話說大家都有好多話急著想說，又該怎麼辦呢？這時只要事先決定好順序，並限定每個人的發言時間就好了。這麼一來，大家的發言就能互不衝突，又能百分之百利用完時間。」

我讀過很多本等候理論的書，上過很多堂相關的課，並努力去理解那些難懂的公式。但很慚愧，我完全沒發覺等候理論是根據這麼簡單，且理所當然的事實作為出發點。

講完這個比喻後，克蘭羅克教授才開始說明現在電腦和網路使用的匯流排和以太網（Ethernet）的基本概念是如何處理這兩種極端的情形，並且在說明中間夾雜許多與技術相關的小故事和笑話。因此，我才了解這些解決許多問題的公式，原來是在什麼樣的狀況下被創造出來。聽完教授的演講，我才真正學會等候理論的本質。
仔細想想，那些複雜的公式就連專家也很難從頭到尾導出來，或死背下來。所以說，先理解本質再來研究公式才是正途。

「教授說的我都懂，這樣的教授沒什麼了不起。」是嗎？

我或許沒有克蘭羅克教授那麼厲害，但我的說明還稱得上簡明易懂。有一次，我對一位從葡萄牙來的學生說明一個用在電腦視覺（Computer Vision）上的理論叫做投影幾何（Projective Geometry）。他稱讚我：「以前我不懂的地方現在全懂了。我從未遇過一位教授能像您一樣說明得如此簡明易懂。」

我說：「這是我們做教授的工作。」

他說：「在葡萄牙大家的觀念不是這樣。要是一個教授說的話學生都懂，大家會覺得那個教授沒什麼了不起。」

我聽完後心想，嗯，日本好像也有這種想法。

簡明易懂和降低內容層次是兩回事。造成這兩種差異的關鍵，在於例子的選擇。讓人理解的竅門在於，引起對方的興趣和關心的同時，又能清楚地描述觀念的本質。因此，我們必須選擇簡單的例子。

但是，要做出簡單的例子並不容易。太簡單的話，還沒說明聽者就自以為懂了。太難的話，聽者連例子都聽不懂，更別提說明了。

做出好例子的秘訣在於，想像一個表面看似簡單，但缺少了你的說明就無法解開的問題。若能循序漸進地多做幾個這樣的例子，那就完美無缺了。其實這也可以順便測試演說者是否真正懂自己想講的東西。

「我懂，但不知道該怎麼跟你說。」這種話是騙人的。

2. 稱讚會使人成長、討論之前先釐清爭論點

討論事情最重要的是要圍繞著「問題」討論。問題以外的事，比如說話方式可以先不去管它。即使面對自己的學生，我也絕不會說「當時你如何如何」這些話。否則，討論的重點就會從正不正確，偏離成感情上的對立。

「Enjoy」文化和「專精」文化的不同

稱讚會使人成長，似乎是世界共通的良藥。

我很佩服美國人稱讚別人的方式。他們真的很會稱讚別人。比如說，我看到網球教練在教人打球時，對學生讚不絕口「Wow, nice shot!」「beautiful!」我在一旁看心想「這也算nice shot？」但教練卻不停地讚美他，表現很自然。

美國人不管做什麼事都常把「Enjoy」掛在嘴邊。這個字涵蓋的範圍比日文的「享樂」（樂しむ）更廣，不管好壞都包括在內，比較接近「體會」（味わう）這個字。日本文化的基礎就是「專精、鍛鍊」，不管是花、茶、足球、棒球，任何領域都一樣，所以很容易在一件事後面加個「∼道」。

因此，美國人看鈴木一朗，會覺得他的鍛鍊和言行簡直就像一名求道者，深深感受他的魅力，對他肅然尊敬。某個美國的體育報紙就是這麼形容他。

觀念上的差異也影響了教育小孩的方法。日本人教育小孩的方法著重在有過則改。我自己也是，幾乎不曾稱讚自己的小孩。教小孩功課的時候，常不自覺說出：「連這都不會？真沒用，爸爸在你這個年紀的時候……」這種話，現在回想起來覺得很不好意思，真是錯誤示範。

稱讚的效果不限於小孩子，就連大學生或研究生也是。當我稱讚他們「做得不錯嘛」、「成功了耶，居然能做得這麼好」後，很明顯地，每個人臉上都充滿幹勁。既然稱讚的效果這麼好，大家以後千萬別再說自己不會稱讚別人了。不過，大學研究所和研究機構不是網球社或小學，對象不是小孩子，絕對不能一味地稱讚。只要覺得有不足或不好的地方，一定要確實指出來。

誠實相向──爭論之前，先釐清雙方意見的爭論點

我對學生很嚴格，常毫不客氣地指出他們錯誤的地方。例如：「不，你錯了。想想這個例子吧，為什麼會做出這個結論。你再回去好好想想。」

但是，學生都還滿喜歡我的。前提是，我都用真誠的態度面對學生，用英文來說就是sincere。這點很重要。

有些老師聽學生報告時，即使學生有錯誤也不指出來，因為怕麻煩，說「可以、可以」就能蒙混過去。我絕不會這麼做。大概是我的個性太固執了。只要我覺得學生的觀念錯誤，或有有意見不同的地方，即使花一兩個小時也沒關係，我會徹底說服他。相反地，要是爭論到最後，學生的觀念是正確的，我會坦率認輸：「好吧，我承認，是我錯了。」

爭論的時候，雙方一定要以對等的立場，釐清爭論點。

爭論技巧差的人，為了證明自己是對的，不管別人怎麼指出錯誤，他仍會固執主張：「不，我的想法才是對的。」絲毫不改變立場。

爭論技巧好的人會找出雙方意見差異最大之處，然後想出一個簡單的例子讓差異清楚浮現。比如說：
「你看，這個問題的答案是Ａ，若你的想法是正確的，應該會得出Ｂ答案才對啊。」

或是：「我們兩個人的想法的分歧點就在這裡。以這個例題來說，你的想法會得出Ｘ，我的想法會得出Ｙ，差別就在這裡，你覺得哪一個想法比較符合現實？該怎麼求證？」

總之，先找出對方和你衝突最大的爭論點，讓它變得明顯、簡單，明明白白地攤在陽光下。

假設有兩個人在爭論一個政治性議題：「哪個國家對國際的貢獻度較高？」

像「我的國家對世界最有貢獻」、「不，我們國家做得比較好」這種流於爭吵的方式根本無法有效辯論。比較好的做法應該是這樣：
「你知道去年ＯＤＡ（政府開發援助（O cial Development Assistance）收到多少捐款嗎？我們國家捐了……你們國家呢？」
「所以說，我們國家的貢獻度比較大。」
「不，你不能光比金額。」
「那麼，你覺得什麼樣的作為才算是貢獻？」

像這樣不斷進展下去，雙方就能找到爭論點。直到爭論點找出來之前，都不算真正在爭論。

我常訓練學生要學會這種爭論方式。假使遇到不是自己的學生，或是遇到不想和我一起找出爭論點的人，我會乾脆放棄與他爭論。

說話的壞習慣──「But」

我前面提到，爭論要聚焦在內容。

但是在爭論的時候，說話方式也很重要。若用詞挑選不恰當，可能會將雙方的注意力放在毫無建設性的地方。

我只舉一個例子，這是很多人都有的壞習慣。當爭論越演越烈時，容易在說話開頭加入「但是」、「可是」、「不過」，以英文來說就是「But」。老實說，我有時也會犯這個毛病。即使告訴自己絕對不要用這個字，還是很容易脫口而出。有時甚至連贊成對方時都忍不住用「But」，真傷腦筋。

假設有人說：「用一般的方法會因為下雨而降低辨識度，但用我的方法就沒這個問題。」另一人問他：

「但是，為什麼你的方法就有效？」

這句話一開頭就是否定詞，會讓對方產生警戒。對方為了打破疑慮，一定會做出超出必要的說明。這時候若繼續刺激他：
「可是，沒聽過有人用你這個方法耶。」

只是讓狀況更加難分難捨。很多時候，「但是」、「可是」這些字真的不需要。

日本人說英文時，為了強調文章的分段，常會不自覺加入「But」。我曾遇過一位日本的客座研究員，他用英文和別人討論事情時，習慣以「But」做開頭回應對方的每一句話，即使雙方之間的話並沒有這樣的邏輯關係。我向他點出這個地方後，再也沒看他說過。這人是我目前為止最佩服的人之一。他應該擁有超凡的意志力和注意力吧。

〈本文選自全書，曾琳之整理〉

作者：金出武雄
卡內基梅隆大學教授，並獲得該校最高榮譽稱號U.A. and Helen Whitaker University Professor。1945年生，1974年京都大學電子工學系博士課程修畢（工學博士），於該校擔任助理教授。1980年前往卡內基梅隆大學，成為機器人研究所的高等研究員，歷經副教授、教授，於1992～2001年擔任該所所長。2006年設立生活品質工學研究中心，並擔任院長。在日本，2001年設立產業技術總合研究所數位人類研究中心，2001～2009兼任院長，現在為特別研究員。研究領域包括無人駕駛汽車、自主直升機、EyeVision、臉部辨識、虛擬化實境、第一人稱視角等。為機器人工學、影像辨識領域的世界權威。

至今仍往來美日，持續獨創性的研究。獲得的獎項包括，法蘭克林研究所鮑爾獎（The Bower Award）、C&C獎、大川獎、立石特別獎、IEEE機器人與自動化先鋒獎等。

出版：遠流

書名：像外行一樣思考，像專家一樣實踐：成功解決問題的高階技術