四階段掌握八能力 總經理大位等著你

菜鳥員工必磨耐挫力、語言力

「菜鳥階段，是最容易陣亡的時期。」馬多尼生活餐坊總經理李寰宇不諱言地指出。根據教育部統計，服務業入行門檻雖低，但工作形態又累又拚、工時長，也讓不少人打退堂鼓。

根據一一一一人力銀行調查，服務業新鮮人陣亡的主因以無法配合輪、值班最高，達三八．四六％；其次是嫌工時太長，達二三．○八％，顯見服務業的工作樣貌和社會新鮮人所預期的相去甚遠，一位資深飯店業主管更直言：「以餐飲業來說，畢業幾年後真正留下來的，其實不到三分之一。」

「對於還在蹲馬步的新人來說，耐力，是難突破的障礙。」威汀國際集團董事長蔡政豪坦言，並不是每個人都適合待在服務業，因此菜鳥時期，除了學習基礎的工作流程，更得測試和培養自己的「耐挫力」，這包括了體力、ＥＱ。以飯店業新人為例，他建議應該主動爭取最耗體力、狀況最多的夜班工作，或是以最容易測試自己情緒ＥＱ的客服或櫃枱、吧枱等部門。

以他為例，十多年前他在台北老爺酒店當服務生，就主動爭取擔任夜班經理代理人。這是因為大夜班是飯店管理最重要的時段，什麼狀況都有可能會發生，夜班經理就得一人扛起好幾位白天主管須面對的大小事。「假使我一直都待在白天班，就算有歷練，也不會這麼速成、這麼完整。」

除了耐挫力，李寰宇則提醒，台灣的外國觀光客急速增加，短短五年間就暴增了四倍多，語言能力也是重點加強項目。值得注意的是，外籍觀光客喜歡探訪的小吃美食、文創小店甚至私房景點，因此就算不待在飯店，英文也要有基本程度。

李寰宇認為，服務業的英文「說比寫更重要、敢比好更吃香、會話比文法更實際！」即使英文很爛，也要先學幾句派得上用場的實用英文，再加上肢體語言。只要放膽開口說，抓住幾個關鍵字，「坦白說，記住最常用的一百句對話，大概就能上場了！」
 

基層主管主修應變力、觀察力

根據人力銀行調查，相對於一般行業從底層員工晉升至主管階級平均需要五年，服務業則為百業中最短的，只需三年，若以大學畢業投入職場為二十二歲來說，大約在二十五歲時就得要有擔任主管的準備。

不到四十歲就坐上大位的皇家季節酒店總經理林中熙則建議，由於進入服務業的前三年陣亡率最高，最大的問題在於資歷太淺、人生閱歷不足，因此在這階段「應變力」和「觀察力」最為重要。

林中熙進一步解釋，由於服務業得直接面對客戶，一旦遇到客訴，便是考驗第一線基層主管的應變力和觀察力。除了謹記公司制定的ＳＯＰ守則，平時若能多觀察同事、同業的處理案例，並多請教別人的經驗，必能找出一套屬於自己的法則。另外，同理心看待消費者，也可以理出危機處理的脈絡。

蔡政豪則表示，由於服務業解決客訴往往橫跨銷售、業務、行政和產品等部門，因此從「觀察」學「應變」的方法，最好就是想辦法輪調各部門。他更強力建議服務業基層主管最需要到「業務部」去體驗。

蔡政豪在環亞飯店時期，原本是客房值班主任，後來在總經理周武建議下，轉任業務。當時許多客戶都嫌環亞過於老舊，加上鄰近又有西華、六福皇宮等新式豪華的飯店，為了說服客人入住，蔡政豪想出一套行銷話術，以台塑來說，他十分有技巧地告訴對方：「我們雖然不是最新、最豪華的，但卻是價格最親民的，這剛好與台塑的企業精神相符！」另外，他幾乎每三天就登門拜訪，漸漸打動了台塑等企業客戶。回想起來，蔡政豪並不覺得苦，反而累積了開拓客源的業務力，也奠定了他邁向中高階主管的基石。

中階主管儲備移動力、人脈力

李寰宇認為，服務業的中階主管可謂為最黃金的衝刺時期，尤其是目前新飯店、餐廳和賣場一家家開，新的高階主管多半則由這群有能力的「『中堅』分子」拔擢。「這個時期的『品牌』加持很重要！」李寰宇解釋，在這段最常被挖角的時期，有沒有待過大型企業甚至海外企業差別很大，「選秀，會選臉蛋漂亮的；選才，當然首選履歷漂亮的！」因此有機會應往龍頭、連鎖或跨國企業歷練，甚至能往中國、日本、新加坡等海外職場走一遭。以他為例，自從當上了經理後，就時常被挖角，職位越來越高，薪水也急速倍增。

而除了要讓名牌企業加持外，人脈亦是衝刺的要素。李寰宇表示，近幾年服務業積極尋找好人才，飯店業的高階主管更是越找越年輕，通常老闆都會從員工、主管的推薦名單中求才，因此在業界多年累積的人脈就派得上用場。此外，當上中高階主管，亦需要自己的人馬，所以人脈不只要向上經營，更要往下扎根。

高階主管展現創新力、決策力

有別於從基層到中階主管重視的是「做事有沒有到位」，到了要統領三軍的營運總監、副總和總經理階段，致勝的要素則是「決策力」。北投麗禧酒店總裁蕭景田就直言：「我選擇的高階主管，看的是決策正不正確以及能不能創新。因此『創新力』和『決策力』就是一位高階主管的專業。」

蕭景田的論點其來有自，儘管服務業大餅越擴越大，但樣貌、格局卻也日新月異，因此身為服務業的領導分子，若無法體察市場的脈動，很容易被新進者迎頭趕上，甚至被市場淘汰。對此，李寰宇認為，好的「決策」來自於能不能正確掌握市場情資，以及對於消費動向的嗅覺，而「創新」，則源自對產品的品味。

李寰宇進一步解釋，服務業舉凡產品、銷售甚至服務模式的創新，關鍵往往不在於產品本身的創新，而是能不能將產品之外的元素加進來。

以蔡政豪為例，當年他被禮聘到台中商旅擔任副總時，正值全球金融海嘯，新飯店沒有蜜月期，一開張住房率就開出長黑。為了提振業績，他告訴自己，行銷一定要創新，而且不能只是在「降房價」、「登廣告」等老梗中打轉，得加入飯店以外的元素才行，因此，他一得知香奈兒正打算到台中辦產品發表會，卻未找到合作對象，他不惜成本，力邀香奈兒，除了免費出借場地，為了迎合走秀的動線，還拆掉了飯店的部分裝潢。

發表會盛大演出後，台中商旅聲名大噪，也連帶吸引各精品名牌包括海洋拉娜、迪奧、SK-II等也紛紛指名，使台中商旅迅速躥起，成為全台中住房率最高的旅館。

在這需才孔急的時代，機會是人創造出來的，只要你做好準備、蹲好馬步，在職涯人生四階段，學會八能力，小服務員翻身總經理不僅是別人的故事而已，也會是你人生的進行式。

練就8 大能力，學會了就能翻身—— 服務業成功之路（以飯店業為例）

馬步期：
時間：入行0～3年
身分：菜鳥員工
薪水：2.2萬元/月～3.5萬元/月

必修學分：
1.值夜班：夜班突發狀況最多，最能壓縮成長
2.站櫃枱、吧枱：直接面對客戶，最能磨EQ

☆機會：平均比其他行業早兩年當上主管

起跑期：
時間：入行3～10年
身分：基層主管（領班、主任、組長⋯⋯）
薪水：3.5萬元/月～5萬元/月

必修學分：
1.部門輪調：更能掌握整個產業及發展方向
2.歷練業務：業務最能從外部看清內部問題

☆機會：經過淘汰期，升小主管後通常為業內的搶手貨

衝刺期：
時間：入行10～15年
身分：中階主管（經理、協理）
薪水：5萬元/月～10萬元/月

必修學分：
1.龍頭經驗：待過龍頭或跨國企業，能增加履歷厚度
2.海外工作：許多服務業都有海外設點的計畫，若有海外工作經驗，容易有外派拓點的機會

☆機會：為最炙手可熱的時期，很有機會被新企業延攬當總經理

達陣期：
時間：入行15年以上
身分：高階主管（總監、副總、總經理）
薪水：10萬元以上/月

必修學分：
1.產業脈動：時時關心大環境脈動，做正確決策
2.生活品味：對於周遭事物得有鑑賞能力，才能發揮創意、開創新局

☆機會：未來可自行創業，尤其在飯店業亦可成立顧問公司

註：上述薪資、入行時間為參考值，實際狀況得依各企業訂定為準。