好主管一定要懂得聆聽

2013-07-30 11:34

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在醫學院畢業的那一天，我舉起右手，唸著《希波克拉底誓言》，複誦著那些「不可傷害」的重要誓言。但等到真正當了醫生，我才明白，即便我滿懷善意，一旦在治療病人時誤診，就等於直接違背了當時的誓言，正如一位前任的外科教授曾一再對我提醒的話：「如果你找不到錯誤，就沒辦法糾正它。」

這些話語不只適用於醫學，在商場上無法適當地表達或是研判問題，也可能會造成嚴重的後果。通常這種商場上的「誤診」，原因都來自於錯誤的資訊。其實，要找到必要的資訊不難，但有時商業人士不知如何搜尋資訊，或是面對眼前資訊視而不見，理由呢？就是他們的聆聽技巧很差勁。

要改善聆聽技巧，首先得先找出阻礙你尋找和聆聽必要資訊的原因。你只聽你想聽的話嗎？你在自問自答嗎？你在假裝聆聽嗎？接下來我要描述六種很常見的不合格聆聽者原型。

我之所以稱他們為「原型」，是因為沒有人是單純其中的個案。每一種原型的行為特徵都可能在不同時間、針對不同情況發生在單一個人身上。事實上，我承認有時候在同一天裡，我還表現過全部的行為特徵。我希望能幫助你判定這些特定聆聽毛病的症狀（這部分很困難），這樣你才能在落入這些行為模式時有所警醒。如果你可以熟知這些症狀，並然後為你個人行為不當時設置警鈴提醒，那麼我們就踏出了治療「聆聽力不足」的第一步。

辦公室裡的6種聆聽者

許多位居職場高層的男女者總是深信自己的成功，來自於堅持自我的眼光與判斷，或是來自於他們能夠明辨眼前雜亂的資訊。我認識一位在商場上身經百戰的大企業總裁，他總是習慣打斷別人的話，然後再提出自己的新想法。他會突然插入：「聽好，我對這事的看法是……」由此他會繼續堅定地表達自己的意見。這位總裁就是我想討論的第一種不合格聆聽者：意見表達者（the Opinionator）。

意見表達者的核心問題在於他們聆聽別人的目的，通常都只是要確認別人的想法是否符合自己認定的事實。意見表達者可能相信自己很專注地傾聽，的確，他們可能聽得很用心，但那並不表示他敞開心胸在傾聽。這類聆聽者或許是最專心傾聽的代表，但這種作風表現風格最後往往讓談話對象覺得受深感威脅，或至少覺得有點不自在，而且這些同事的意見想法不論好壞，通常都會被忽視了。

意見表達者總會讓我想起一位作家兼商學院教授勞倫斯•彼得（Laurence Peter）機智的言語：「需要你的意見時，我會告訴你意見是什麼。」意見表達者的特徵很清楚，他會先以「聽我說，……」開頭，然後用「……對吧？」結尾。

第二種類型的不合格聆聽者比意見表達者更進一步。意見表達者受限於他自以為是的想法，但抱怨不滿者（the Grouch）則整個沈浸在「別人都是錯的」的堅持裡。

一位與我在一家企業集團共事的高階執行長，是典型的抱怨不滿者，總是明白地表現出對別人想法的厭惡。每回的對話他總要表現出「必要的忍耐」，一種他必須要經歷的無奈、痛苦經驗。抱怨不滿者表達不滿的內容可能會因人而異地表達不滿，但所有他的反應都傳達出一樣的訊息──「你太一頭熱了，真是笨蛋。為什麼你覺得我得對你的話題有興趣？」

我曾經訓練他公司底下的團隊如何應對他這個問題。我告訴他們，會議的前十五分鐘會是一場煎熬，但一旦他們堅持地表達意見，最後他會了解的。沒錯，在很多場會議結束時，抱怨不滿者會說：「好的，是，我了解了，我現在懂了。」然而那種「他也許終於了解了」的想法，並不讓人覺得多值得安慰。我知道公司裡很多人每次需要向他表達意見時，心中都沒有突破重圍的決心，我很擔心這樣下來時間一久，公司將會失去很多商機。

二○○四年，美國有線電視新聞網（CNN）的辯論節目《火線》邀請了電視喜劇演員喬恩•史都華（Jon Stewart）擔任來賓。當時，史都華沒有按照腳本配合說些機智的玩笑，相反地，他挑戰兩位主持人，指出節目裡使用的「辯論」和「對話」都是虛假的言談，是一種劇場設計，以用來發洩他們個人的政治觀點。這些著名的電視主持人就是我所謂的引導談話者（the Preambler）這類不合格聆聽者的代表。

引導談話者誇張的引導式語言和提問都是一種沈著的演說術，目的通常是引導談話對象到固定的談話主題。他們利用這種提問技巧來引導對話，或是提出警告，或是提供讓人接受的回答，那些對話彷彿是按照腳本進行著。問題就在於演講和反問只是一種單向的溝通，對於解決問題沒有幫助。

至於堅持己見者（the Perseverator）的話說得太多，他跟引導談話者的說話方式雖然類似，但造成的阻礙更難察覺，而且更讓人難以理解。堅持己見者看起來好像從事著有效益的對話，但如果你注意觀察，你會發現他根本在原地打轉，他往往會隨性地修飾言語、選擇不同詞句，不斷地重複一樣的話題。他的目的不見得是加強重點，常常他只是在加強自己的說法或是要改造你的思考，進而支持他的偏好與成見。

我認識一位主管，他習慣緊抓住一個想法一會兒，然後做出暫停的動作，當作是換到下個話題的明顯提示。要是你敢在那暫停的當下插話、嘗試讓討論繼續下去，他將可能會打斷你的話，然後花更多的時間鋪陳他剛剛談論過的想法。這樣的談話過程彷彿聽起來你們沒有任何交集，就好像是各自在與別人對話一樣。

堅持己見者似乎會在同一條思路上耗盡腦力地打轉。他堅持著、或者許說是執著在於特定某種或某套想法裡，而且會讓你想起那句諺語：「手裡只有一把斧頭的工人，會將每個挑戰都看作是一根釘子。」堅持己見者看起來好像在參與對話，但其實你後來會發現他的說明並沒有讓對話有任何進展，而且他可能也不是針對你發言，他只是忙著替自己的想法發聲，然後再把大家帶回到同樣的地方而已。

每個人都想當解決問題的人。你會吸引眾人的注意，提出思考難題的方法，或是找出對應行動的對策。解決問題者的極端性例子是出現在對話中的回答問題者（the Answer Man）。這類型的的聆聽者人在大家還沒對所面臨的挑戰達成有所共識之前，就開始滔滔不絕地提出解決方案，他在表達已經聽過你的談話的內容了。

表面上，回答問題者好像和意見表達者很類似，但其實他們有根本上的不同。意見表達者堅持著他自己的想法是對的，並認為不太可能從談話對象那裡學到任何東西，他已經知道一切。相反地，回答問題者藉由迅速的反應和優異的表現，急切地想討好對方或是讓對方留下深刻的印象。看起來這類型的聆聽者的人好像是會議室裡最聰明的人，但往往他們需要的往往只是被重視、被認為是無可取代的人。

有些人以為，能夠提供答案、而且是立即性的答案，才能證明自己是優秀的領導者。在電影《巴頓將軍》裡，那位傳奇的將軍不是立刻都有答案，而且大聲傳令下去嗎？我們拍了很多的動作片，但很少有電影演出艱難決策時刻，這是有原因的，畢竟電影只畢竟是一種娛樂，但倘若在商場上隨便地提出答案，非常有可能會扼殺掉那些「可能」且「應該」去聆聽、以及獲取有利資訊的絕佳機會。不夠充份的討論會讓你陷入一種半調子、過度簡單理解情況的困境。

回答問題者真的很令人討厭，因為他很少只回答一句話，他無法停止說話。如果你指出他匆促的解決方法有所缺失，他已經準備好更新版本。「當然，但是只要我們可以……」他會對著你一直說，竭盡所能地找出解決辦法―他的耐心不足就是最大的敗筆！

以上這些不合格聆聽者的原型通常可以被證明很沒效率，因為他們花了太多時間在說話。他們太忙於釋放訊息，無法讓自己接受資訊。那麼，我們可以說「安靜有禮」的聆聽者是好的聆聽者嗎？也不見得。

你有多少次這種經驗？跟老闆或同事說話的時候，你很從容地、完整地表達了你的觀點。從其他人聰明地在適當的時間點頭，在適當的地方微笑來判斷，你相信你造成了某些影響。可能對方還會幫你接完一些言詞，並以不會很無禮的方式回應，藉以表達他完全跟上了你的思緒遊走。但是，當接著你一走出會議室卻會覺得很不舒服，因為其實他根本沒聽進去你說的話，或是他全聽到了，但根本不當一回事。這種人是厲害的演員，他只是當自己在演戲而已。他是偽裝者（the Pretender）。

偽裝者根本對你說的話根本不感興趣。也許在談話主題上他已經有所決定；也許他在思考其他的事；也許為了某些政治性的目的，他必須演出聆聽者的戲碼……。不管理由為何，如果他能放下偽裝，我們都會好過一些。

曾經與我共事過的一位總裁認為，盡可能地表現真誠是身為主管的責任。他跟我說，聆聽不能造假，你不是百分百的聆聽，就是完全不聽。

治好你的聆聽不足與不真

有時候，你可能是很好的聆聽者，不過，如果你肯對自己誠實一點，你會發現在不同時間、不同的情況下，你會表現出許多種屬於不合格聆聽者的行為。你可能在某些議題上，或是在不同的場合是抱怨不滿者，但在其他情況下更像是一位善心的偽裝者。你必須要能夠辨辦識每一種原型的行為特徵，無論是從自己或是別人身上習得經驗，然後將這個能力視為當成是改善聆聽技巧和提升組織整體溝通與決策能力的第一步驟。（本文選自第二章，陳若雲整理）

作者︰博納德．法拉利（Bernard T. Ferrari）

同時擁有醫學及商學背景的法拉利，是享譽全美頂尖企業界的高階主管顧問，他曾在知名的「麥肯錫管理顧問公司」（McKinsey & Co.）任職近二十年，期間並領導過該公司的「北美金融與策略事業」以及「醫療業管理顧問」等部門。從事管理顧問業前，他則是紐奧良的Ochsner醫院的外科醫師與營運長。

2008年自麥肯錫公司退休後，法拉利創辦了「法拉利顧問公司」（Ferrari Consultancy），並任該公司的董事長。2012年中，法拉利更被名校「約翰霍普金斯大學」遴選為該校新一任的「凱瑞商學院」（Carey Business School）院長。

出版：大寫出版（2013年3月）

書名：好主管的聆聽技術

目錄：

推薦前言　一門最被忽視，卻值得多練習的商業技巧！／傑佛瑞．伊梅特

作者序&謝辭寫給一般主管到高層決策者的聆聽精要

Part 1_仔細聆聽！

領導的爛決策從「沒聽見開始」

1.投資時間聆聽─因為它能幫你賺回更多！

2.你是哪種聆聽者？─領導者的「不合格職場聆聽」清單

3.其實答案就在話語中─為什麼主管不多聽大家的好意見？

4.先用80％的時間聽─和部屬討論，「怎麼插話」也是學問！

5.挑戰所有假設─讓你不再錯失「事實變化」的聆聽修練