七招聊天術讓你搞定客戶

2013-07-29 13:43

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不論是一個很酷的事業，一場很棒的戀愛，或是一場帶來深遠影響的社會運動，生活裡所有美好事物都從聊天開始。一對一與他人談話是人類最有利的調頻形式。聊天可以幫助我們了解他人，與他人連結，沒有其他物種能做到這樣的事。然而，開始聊天最好的方式是什麼，特別是對方你不太熟的時候？怎麼樣能很快讓對方安心下來，邀他一起互動，並且製造和諧氣氛？

你可以參考詹姆．柯林斯（Jim Collins）的作品，他是經典著作《從A到A+》（Good to Great）的作者，也可以參考其他開創性的商業書籍。柯林斯說他最喜歡的開場白為「你打哪來？」（Where are you from?）

被問的人可以用各種方式回答。對方可能提到過去的地點（「我在柏林長大」），也可能提到現在的組織（「我目前在千葉興業銀行［Chiba Kogyo Bank］工作」），或是從其他角度回答（「我現在住在洛杉磯，但正打算搬家」）。

這個問題改變了我的做法。我因為喜歡聽別人談自己的工作，通常會問人：你是做什麼的？但我發現有些人聽到這個問題後會有點坐立難安，因為他們不喜歡自己的工作，也或者他們覺得說出來別人會對他們做價值判斷。柯林斯的問題則比較友善，也比較調頻，可以開啟各式各樣的回答，而不是阻擋可能性。此外，這個問題永遠都能開啟關於某件事的有趣對話。

第一招：練習策略性模仿

某些銷售員能夠出類拔萃是因為他們擁有「變色龍的能力」──面對他人時，能夠半途調整自己的做事內容與方法。所以你要怎麼樣才能教自己更像那種無害的蜥蜴，開始熟悉策略性模仿的技巧？

三大關鍵步驟是觀察，等待然後消失：

一、觀察。觀察對方在做什麼。他採取什麼坐姿？翹腳嗎？手呢？他往後靠嗎？斜到一邊嗎？腳在敲地板嗎？在轉筆嗎？他是怎麼講話的？快？慢？他喜歡用特定字詞嗎？

二、等待。觀察之後，不要馬上行動，融到情境當中。如果對方往後靠，數到十五，然後考慮要不要也往後靠。如果他講了一個重點，逐字重複主要意思，但要晚一點才在對話中提出。不過，這招不要用太多次，這不是在比賽每次模仿你能重複多少重點。

三、消失。輕度模仿後，試著不要一直提醒自己在做什麼。記住：人類（包括你）做這件事時是很自然的，因此到了某個點之後，模仿會開始讓人覺得毫不費力。就像是開車一樣，剛開始學開車的時候，你會一直注意到自己正在開車，每個動作都是刻意做出來的，但一旦有了些許經驗後，就可以依靠直覺開下去。

容我再次提醒，你的目的不是要假惺惺。要有技巧，要像個人。《紐約時報》說過：「細緻的模仿像是一種恭維，那是魅力的肢體舞蹈。如果那樣的恭維還不能讓交易成交，可能只是因為顧客不買帳。」

第二招：拉張椅子

亞馬遜（Amazon.com）創始人傑夫．貝佐斯（Jeff Bezos）在四十八歲的生命中成就過許多事，不但重新打造了零售業，還成為全球前三十名的大富翁。此外，他還曾在比較低調的情況下，提出我看過最好的調頻手法。

亞馬遜和多數組織一樣要開很多會，然而在重要會議上，除了主管、行銷專家、軟體工程師會就座外，貝佐斯還會多放一張空椅子，提醒與會者誰才是在場真正重要的人：顧客。

那張空椅子成為亞馬遜西雅圖總部的著名傳說。看到那張椅子，可以鼓勵與會者採取那個看不到但非常重要的人的觀點。顧客在想什麼？他想要什麼？關心什麼？我們提出的點子，他會怎麼想？

試著將這個方法運用在你自己的世界。如果你正在準備簡報，空椅子可以代表聽眾以及他們的興趣所在。如果你正在準備業務推銷資料，空椅子可以幫助你想像另一方可能提出的異議與問題。如果你正在準備教案，一張空椅子可以提醒你從學生的角度來看事情。

把自己調到他人頻道，跳脫自己的觀點、進入別人的世界，是影響他人最基本的步驟。想要進入別人的腦子，一個聰明、簡單又有效的方法就是坐上他們的椅子。

第三招：探索內心的中間個性

華頓商學院格蘭特教授發現，最有效率的銷售員是中間個性者，也就是那些落在內向／外向量表中間地方的人。
你也是這樣的人嗎？

你可以參考以下這個網站，花點時間找出來：http://www.danpink.com/assessment。我在網頁裡複製了社會科學家用來測量內向與外向的評估方法。整個測驗大約需要五分鐘時間完成，填答完畢後，你會知道結果。

如果發現自己是中間個性者，恭喜你是中庸之道！繼續做你正在做的事吧。

如果測出你是個外向者，試著練習內向者的部分技能，例如少做論斷，多問問題。感覺到自己急著主張些什麼的時候，把自己拉回來。最重要的是少說話多聆聽。

如果結果你是個內向者，你可以練習外向者的部分技能。事先練習如何「要求」，這樣才不會臨陣退卻。這聽起來可能有點笨，但記得要提醒自己微笑、身體坐正。雖然會覺得不自在，你應該大聲說出自己的看法。

大部分的人都不處於極端，不會永遠都外向或完全內向。我們在中間，而那讓我們能夠在曲線上下移動，配合環境調整自己，找出中間性格的隱藏力量。

第四招：與時空旅人對話

凱西．沙利特（Cathy Salit）用一種練習來鍛鍊她的演員即興肌肉，她把那稱為「與時空旅人對話」（Conversation with a Time Traveler）。這個練習不需要道具也不需要設備，只需要一點想像力與很多的練習，就可以磨練調頻能力。

這個練習是這樣的：

找幾個人，要大家想出幾個三百年前的人不會知道的東西，像是紅綠燈、外帶披薩，也可以是機場的X光檢查設備，然後分成幾個兩人小組，一組選一樣東西。一個人扮演十八世紀初期的人，另一個人則負責解釋那樣物品。

這個遊戲玩起來比聽起來困難。三百年前人們的觀點與我們大不相同，例如要解釋從得來速買來的大麥克，就必須先讓對方了解各種基本概念，像是擁有一輛車、吃對三百年前來說份量不可思議的肉，以及信任一個你可能從未遇過、而且以後也不會再見到的人等等。

沙利特說：「這個練習立即挑戰了你認為別人能懂你訊息的假設。你被迫了解另一個人的世界觀。」眼下我們全都應該多做很多這樣的事。

第五招：畫圖

穿別人的鞋走一哩路有時需要地圖。以下兩種辦法可以提供圖像，讓你找出人們從哪裡來，以及他們可能正往哪裡去。

一、討論圖（discussion map）
下次開會時，用一張圖在鬧哄哄的意見之中，找出眼前這個團體的社交圖（social cartography）。首先，畫出會議中每個人坐在那裡。會議開始時，在最先發言的人名字旁邊畫一個「X」記號。每次有人發言時，就在那個人的名字旁邊畫一個叉。如果有人的意見是針對某個人，而不是對所有人說話，那就從發話者那裡畫一條線，連到他發言的對象。會議結束後，你手中就有一張視覺圖像，可以看出誰說了最多話，誰都默默坐在一旁，誰又是眾人批評或奉承的對象。你甚至可以把這個練習用在那些愈來愈無所不在的電話會議上（事實上，電話會議還更好做，因為沒人看得到你！）

二、情緒圖（mood map）
如果要掌握某個特定情境，可以試著畫出那個情境前後的變化，例如在一場必須打動他人的會議上，記下會議開始時的情緒。如果用一（消極抵抗）到十（正向公開）來評分，目前溫度如何？接著，你覺得會議已經開到一半時，再次檢視現場情緒。氣氛改善了嗎？惡化了嗎？保持不變嗎？寫下那個數字。最後在會議快結束時再記錄一次。把這想成情緒的天氣圖，幫助自己找出情況正在豁然開朗還是變得更為風雨交加。有了調頻能力後，你不必是個氣象預報員也能知道風往哪吹。

第六招：玩「魔鏡，魔鏡」(Mirror, mirror)

外在情境出現細微變化時，你有多能調頻？以下這個變革管理顧問喜歡的團隊練習，可以幫助你回答那一類的問題與開始加強調頻能力。找到你的小組，請他們進行以下步驟：
1. 找一個組員，兩個人面對面三十秒。
2. 轉過身去，組員背對背。
3. 一轉過身後，兩個人都改變自己外表一個地方，例如拿下耳環、戴上眼鏡，或是把襯衫拉出來。（此處重點：眾人背對背之後，才說出你要他們做什麼。）接著等六十秒。
4. 轉回去，看看自己或組員能否找出什麼地方不一樣了。
5. 與同一個人重複這個練習兩次，每次都改變外表一個地方。
練習完畢後，簡短討論一下剛才發生什麼事。大家發現了哪些不一樣的地方？哪些改變沒有被找出來？要能技高一籌，多少程度上要依賴一開始就好好觀察以及與他人調頻？有了這次的經驗後，下次你遇到同事、客戶或學生時，自己可能會有那些不同的地方？

第七招：找出不尋常的共同點

亞利桑那州立大學（Arizona State University）社會心理學家羅伯．齊歐迪尼（Robert Cialdini）的一項研究顯示，我們比較可能被我們喜歡的人說服，而我們會喜歡別人的一個原因，是因為他們讓我們想起……自己。
找出相似點可以幫助你讓自己調和到別人的頻道，也可以幫助他們讓自己調和到你的頻道。以下的練習適合小組練習，個人稍後也可以將過程當中學到的東西，運用在自己身上。

組一個三至四人的小組，然後問大家這個問題：我們之間有什麼共同點（可以是自己與另一人的共同點，也可以是自己和所有人之間的共同點。找外表以外的事），例如：每個人都有弟弟嗎？去年大部分的人都去過迪士尼嗎？有人是足球迷、歌劇迷，或是有人會自己做起司嗎？
計時五分鐘，看看你們能找出多少共同點。你可能會有意外收穫。找出彼此之間的相似點可能聽起來有點瑣碎：嘿，我也養了一隻臘腸狗！我們覺得這種東西只不過是「閒話家常」，但其實並非如此。相似點（真正的、非刻意製造出來的類似）是人類建立聯繫的關鍵方式。人們擁有共同點時，比較可能一起前進。（本文選自第二部，陳若雲整理）

作者︰丹尼爾‧品克 Daniel H. Pink
知名趨勢寫手，曾於《哈佛商業評論》大膽提出「藝術碩士是新的MBA」觀點。係暢銷書《未來在等待的人才》、《自由工作者國度》（Free Agent Nation）、《動機，單純的力量》等書作者、《連線》雜誌（Wired）特約編輯，經常在《紐約時報》雜誌、《哈佛商業評論》就勞工、商業與政治議題發表文章，並就經濟轉型及新興職場趨勢於世界各大學、企業巡迴講演，也在無數電視、廣播媒體解析商業與社會趨勢，亦是前白宮講演撰稿員。《自由工作者國度》曾是《華盛頓郵報》非小說與商業類暢銷書。《出版人週刊》讚譽此書已成為「人力資源管理關係的基石」。《未來在等待的人才》已翻譯成多國語言版本，strategy +business、《邁阿密先鋒報》（The Miami Herald）及《快速企業》（Fast Company）等媒體推薦為二○○五年最佳企管書。二○一一年，入選《哈佛商業評論》與「五十大思想家」共同舉辦的「全球五十大管理思想家」。另著有《強尼班柯的冒險》（The Adventure of Johnny Bunko）。現與家人定居於美國華府。
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書名：未來在等待的銷售人才

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