收服煤老闆的心 二年拚出天下第一店

要價二千萬新台幣一輛的賓利汽車、美國豪華休旅悍馬車、歐洲精品名牌亞曼尼（Emporio Armani）服飾，在中國哪個城市賣得最好？答案不是上海、北京，而是偏遠的煤鄉——山西太原！

走在太原的街上，各國名牌林立，這座離台北一千七百公里遠的城市蘊藏極可觀的消費實力，早已成為兵家必爭之地，頂級精品專櫃競爭激烈，這其中賣得最好的就是亞曼尼。

太原亞曼尼專櫃曾經創造單月四六六萬元人民幣（約二千二百萬元新台幣）營收 ，這項由太原店保持的紀錄，至今兩岸的亞曼尼旗下沒有任何單店能突破，因此太原店可說是「天下第一店」。這家店的店長是誰？為何能創下紀錄？

「你用微信ＡＰＰ（手機即時通訊）嗎？去年我加入微博，最近又迷上了微信！」手上拿著iPhone的凱納爾國貿業務經理林奕辰活力十足地說：「年輕同事們流行用這個軟體，加入微信就可以知道他們在想什麼，比較容易和他們溝通。」她就是「天下第一店」的女店長，最會賣高檔服飾的台灣銷售天后。

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學方言融入在地 用手機ＡＰＰ溝通 加強互動

林奕辰從學習發貨、促銷的基層員工做起，前後在嘉裕任職長達二十五年，轉戰中國前，她已經是DIESEL品牌主管。

林奕辰坦言，其實自己是個不容易適應變化的人，本來對於外派中國興趣缺缺，「當初我跟主管講，無論如何都請不要派我過來！」她笑說，後來眼見同事、好友一一到中國工作，感受到這股趨勢的威力，才決心在二○一○年八月也嘗試跟進。

儘管上級主管一開始就明言：「到中國，你不會負責一線城市！」但林奕辰仍決心一搏，果然闖出成績。一個台灣女子在中國工作，管理鄭州、太原兩座省會的服飾銷售，在她管理的專櫃兩旁，林立著各國名牌專櫃，對單槍匹馬上任的她而言，絕不是容易任務，她是如何辦到的？林奕辰的答案是：柔軟身段和絕對在地化。

一位太原店的員工私下透露：「在這裡很少見到Jessica（林奕辰）生氣，她的管理原則都說得非常清楚，和她溝通沒什麼問題。」

接下來，她積極學習在地方言，強迫自己貼近顧客，主動了解客戶的需求和想法。

「適應每個地方的口音和用語，我認為是（來中國擔任店長）最需要優先學習的，這樣才能觀察客人細微的反應，改善互動過程。」林奕辰舉太原為例，她聽懂方言後，發現當地煤老闆較少研究穿著，常以價格衡量產品品質，有時還聽到客人質疑：「一件衣服六千元（人民幣）這麼便宜？會不會是假的亞曼尼啊？」

主動當服裝顧問 服務貼心 滿足專屬尊貴感

了解煤老闆的心態後，林奕辰化被動為主動，從教育煤老闆著手，提高他們的品味。她要求業務員多強調款式搭配的重要，讓他們對穿著方式更有概念，她不僅賣衣服，還成為煤老闆的服裝顧問，消費者選購意願自然提高，因此在太原的奢侈品牌市場形成獨到優勢。

林奕辰分析，太原的消費者特別希望得到「尊貴感」，她便要求同事對帶隨從上門的客人一律稱呼為「領導」；對服務過的客戶，店員要清楚記得上次賣出哪些衣物，建立自己的客戶名單；如果遇到老客人上門，也很快能為他搭配新的穿著組合。這種專屬尊榮服務，就是林奕辰鞏固市場的關鍵。

「現在很多客人過來之前，會打個電話給同事，我們就提前討論，為他設計專屬造形，」林奕辰微笑地說，「目前我們是這個購物中心業績最好的專櫃，也是同類型專櫃賣最好的一個。」

「她做事非常到位，」凱納爾國貿經理孫家邦觀察，「在開發新市場時，她總是能為公司找到最好的機會。」

林奕辰細心比較鄭州和太原兩地的消費行為，也發現了改進經營的契機。

她指出，鄭州消費者雖然也有以價格衡量品質的傾向，但相對更注重衣物質感，例如涼爽的麻料褲子在當地就賣得比較好。至於太原煤老闆們，則喜歡乾淨俐落的服務流程，不喜歡等待。由於煤老闆常帶著多位隨從上門，即使只有一組客戶，也讓整個專櫃人滿為患。

為了改善這個問題，林奕辰決定將更衣室改建置在整個專櫃的最後端，「這樣就不至於讓空間塞爆，更能提供快速服務。」

曾經抗拒改變的林奕辰，如今稱霸中國內地市場，林奕辰滿足地說：「來中國之前，我就決定要擁抱改變，未來五年，我還是會繼續留在這裡發展！」

林奕辰
現職：凱納爾國貿業務經理
經歷：嘉裕西服品牌經理
學歷：開南商工

林奕辰超級店長必殺技
1. 透過流行的手機通訊軟體與員工對話，降低階級管理時的難度。
2. 盡快學會各區域用語和口音，了解客戶與店員的對話，融入當地社會。
3. 觀察各城市消費行為差異，適時調整店面動線，有效提高銷售額。