餐飲服務天后 把自己當精品打造

「這是阿珠姊嗎？變得好年輕喔！」近來見到台北晶華酒店俱樂部及晶華軒協理蔡燕珠，許多老客戶都驚訝地對人稱「阿珠姊」的蔡燕珠行注目禮，要不是她的招牌紅眼鏡，還差點認不出來。

這位讓許多政商名流沒她就吃不下飯的外場服務天后，縱橫餐飲界四十年來一向以黑灰色系制服示人。但近幾個月，蔡燕珠卻像換了一個人似的，穿上成套的三宅一生精品服飾，儘管仍是黑色系的俐落套裝，但服裝質料不同了，有時她還會大膽套上以往不曾在她身上見到的桃紅色小外套。這身迥異於傳統、帶著些許貴氣的打扮，讓已經五十六歲的蔡燕珠，整個人亮了起來，看來至少年輕了十歲。

三宅一生讓阿珠姊形象大變身

怎麼突然驚人「變身」？這與蔡燕珠近兩年轉換跑道有關。前年底，蔡燕珠從服務了三十多年的國賓飯店川菜廳離開，轉任台北晶華酒店的晶華軒協理，隔年再兼任俱樂部協理。

「來到晶華之後，我開始把三宅一生拿出來穿！沒想到老闆也很誇讚！」蔡燕珠說，晶華因為自家經營「麗晶精品」，飯店的屬性顯得更為時尚、活潑，因此她把過去買的、因沒機會穿而變成壓箱寶的三宅一生拿出來穿。結果晶華酒店董事長潘思亮也認為，比起制服，三宅一生更能對應晶華酒店的品牌定位，逢人就說「我們阿珠姊變得愈來愈時尚、有氣質啦！」

對於蔡燕珠外在形象的改變，老客戶其實最驚豔，儘管蔡燕珠為避免得罪前東家，沒有打電話「挖」任何一位客人，但客人之間口耳相傳，老客戶又紛紛來到晶華軒捧場，只是難免對她埋怨：「怎麼來這邊都不說一聲。」

像是國民黨榮譽主席連戰等人，聽聞蔡燕珠來到晶華，就特地跑到晶華俱樂部、晶華軒用餐；而採訪當天，海基會董事長江丙坤才剛在晶華軒宴過客。這些與蔡燕珠交情超過二十年、不惜跟著她「轉?」的跨黨派政商名流，之所以用餐、宴客少不了蔡燕珠，是因為她總是「抓得住他們的胃」，更因善於察言觀色而能夠「抓住他們的心」。

「這次主賓是誰？有什麼是不能吃的？」每一次，蔡燕珠接到訂餐通知，總是要問上這一句，才會接著開菜單。

熟記客人喜好迅速累積專業形象

蔡燕珠的服務之所以令人驚喜，除了總是掛在嘴邊的笑容，以及三不五時插科打諢的玩笑話之外，還在於精通料理的蔡燕珠，往往比主人還要了解主賓的飲食喜好，以及用餐「眉角」。例如，前總統李登輝愛吃肥腸，但夫人曾文惠管得嚴，因此蔡燕珠只能趁曾文惠沒注意時，適度提醒李登輝多吃兩口。

此外，華人愛拚酒，但為了怕客人傷身體，蔡燕珠會視情況幫客人「魚目混珠」。「×董，我用普洱茶幫你調了一杯『紹興』，你要裝得像一點啊！」眼見老客戶就要在同桌大陸客的拚酒下失去贏面，蔡燕珠會站出來、偷偷在客戶耳旁交代，換來對方感激的一眼。

「總比客人先想一步、多想一步」是蔡燕珠從十四歲踏入餐飲界以來養成的習慣，而這也正是她累積了四十年的專業形象。一入行她就訓練自己記下熟客的餐點，往往客人一坐定位，她已幫對方點好愛吃的菜，甚至已經拿出指定酒與倒酒用的公杯，笑咪咪等在那兒。

這樣還不夠，很早就有「個人品牌」概念的蔡燕珠，為了方便客人記住她，自我介紹時並不提本名，而是說：「叫我阿珠就好啦！」，「在高凌風的『阿珠與阿花』（伴舞女郎）出現前，我這個『阿珠』就已經很有名啦！」蔡燕珠笑道。

紅框眼鏡打造鮮明的個人特色

的確，認真而貼心的服務，加上好記的暱稱，讓蔡燕珠很早就建立「吃的事情交給阿珠就搞定」的客戶口碑。近十年，進階為「外場天后」、每年都得幫老闆扛起上億元業績的蔡燕珠，則從一副紅框眼鏡開始，進一步打造飯店主管形象。

「為什麼是紅框眼鏡呢？因為這樣遠遠看到就認得出來，而且這種亮紅色讓我看來更親切！」蔡燕珠說，她有遠視與老花的問題，曾經嘗試過許多眼鏡，但發現金框、黑框都令她顯老，只有紅色不僅讓她看來年輕、親切，而且「紅眼鏡」這種視覺上的記憶點，讓新客人也能夠一下子記住她。

因為蔡燕珠的接手，本來以粵菜為特色的晶華軒加入蔡燕珠擅長的川菜，在去年八月晶華軒轉型為「川粵料理」，蔡燕珠也以綿密的政商人脈幫晶華軒開拓外燴市場，一年就多創造了一千多萬元的額外商機。面對這個大舞台，蔡燕珠不只是撐起場面的台柱，更是主導整個餐廳的靈魂人物，此時打造個人形象，不只為了自我行銷，還關係著餐廳的品牌定位。

「我都戲稱自己是『九宅一生』，為最常穿的就是這三件，三件『三宅一生』不就是『九宅一生』嗎？」很熱情、嗓門也大的蔡燕珠笑說，其實她有近二十件同品牌服飾，但為了找出適合晶華的專業形象，她在穿衣鏡前一件件試穿，發現裙裝顯得太貴氣，有些款式又不夠沉穩，最後專挑線條俐落的褲裝來搭配。

此外，要是全身穿黑色，她一定配戴一條閃著光澤的珍珠項鏈，既展現優雅氣質也不顯得沉悶，而黑、白、黃三色的南洋珠是她的最愛；蔡燕珠的最佳形象老師，往往就是經常光顧她餐廳的貴婦們，但蔡燕珠只挑適合的資訊參考，例如貴婦們愛拿柏金包，沒機會用到的蔡燕珠就當作純欣賞。

蔡燕珠以鮮明的外在形象，為自己掙得更大的人生舞台。

愈來愈時尚但還是嚴守專業分際

「雖然阿珠姊的打扮變得時尚，但她還是嚴守專業分際！」晶華酒店公關行銷部協理蔡惠茹說，像是阿珠姊指甲不會塗得花花綠綠，手上也不會戴戒指，因為這都是餐飲服務人員必須遵守的衛生規定。

在視覺形象上，愈來愈懂得有所為、有所不為的蔡燕珠認為，餐飲服務這門專業往往一眼就能看得出來。不笑的服務生，就算服務再多，也是不及格的；而服務人員最閃亮的珠寶其實就是「笑容」，因此總是略施薄妝的她，要求女性服務員至少要塗上口紅，讓笑容顯得更有精神。

蔡燕珠年過五十，卻比許多年輕人更注重形象管理，只因她不服氣為什麼年紀大就被認為是「等退休」？「我很資深，但是一點都不『老』喔！」開始把自己當精品打造的蔡燕珠，為「阿珠姊」掙得更大的人生舞台！

【創造形象的小提醒】

1.以有精神的微笑迎接客人。

2.至少擦口紅，以薄妝保持好氣色。

3.不戴過分誇張、違背專業形象的配件。

蔡燕珠

出生：1955年

現職：台北晶華酒店俱樂部及晶華軒協理

經歷：國賓飯店川菜廳主管

學歷：國中

·招牌紅眼鏡，既可顯得年輕，又容易被記住。

·微笑，是服務人員最好的珠寶。

·帶點貴氣、質料柔軟的品牌服飾，適合需要親切形象的女性主管。

·黑色系褲裝，可增添專業上的俐落感。

·不穿露趾鞋，維持莊重形象。