不敗說服力 一開口就贏

從總機小姐翻身壽險天后  陳玉婷  連續850周不敗的說服力

她，家境清寒、父親靠著打零工養活全家；她，學歷不高，身高只有一百五十公分，在她身上，幾乎找不到足以成功的條件，但不服輸的她，卻咬牙搏出頭，扭轉了命運，讓自己從總機小姐變身「壽險天后」！

她，是台灣保德信人壽首席壽險顧問兼行銷協理陳玉婷。要說入行二十年擁有三千位客戶可能不足為奇，但一提到她入行以來，直至今天仍保持每周簽三張新保單的「３Ｗ」紀錄，幾乎所有的業務員都會自嘆弗如。

說服公司與家人才入行破格錄取 跟父親說「不成功就當女工」

陳玉婷的大頭照從她入行第一年開始，一直掛在保德信人壽３Ｗ紀錄的榮譽榜上，沒有拿下來過；現在，這個超過八百五十周的不敗傳奇（假期不計入周數），更在全球保險界形成難以跨越的「陳玉婷障礙」。

每周要說服至少三位客戶，從口袋裡掏錢買保單，陳玉婷是怎麼辦到的？

熱情與企圖心，是她能說服別人的第一項特質。就連她進入保險業，也是靠說服主管與父親而來。

出生在觀音山懷抱中的陳玉婷，父親對她的期待，只是到距家車程不到十分鐘的五股工業區當女工，因為「既穩定、又單純」。因此陳玉婷專科畢業後，乖乖上班當總機小姐。

那時，原本對保險一無所知的她，因為母親生病，想起了老師說過的：「保險具有分散風險的功能。」因此領到第一份薪水之後，主動打給保險公司買了人生第一份保單。

她買的是高額醫療和五百萬元終身壽險，評估就算自己倒下來，全家也有了起碼的保障。服務心旺盛的陳玉婷不想獨善其身，她認為保險既然這麼好，就應該讓更多人知道，於是自發性地廣為宣傳保險的好處，總共說服六十位親朋好友投保，「我全都談好後，才叫業務員過來簽約。」

這引起了現任台灣保德信壽險營業訓練部副總傅秀月的注意，當時幫陳玉婷投保、還在第一線當業務員的傅秀月，發現社團經驗豐富的陳玉婷，有一種積極活潑、很適合當保險業務員的特質，因此不惜花上八個月的時間，不斷以「溫馨接送情」勸說她加入保德信。

「其實我當時去聽課、遞面試資料，只是想對傅姊交代過去就好，沒想到一路殺進最後一關，傅姊激我說『婷婷，最後一關太難了啦！公司沒用過這麼年輕的，你可能不會過喔！』我愈聽愈覺得，我一定要賭一口氣！」

想起這段歷程，五官細緻、有著淺淺酒窩的陳玉婷笑說，保德信全球公司因為專長於退休規畫，當時剛引進台灣，業務聚焦在中高階客戶，因此保險業務員平均年紀約四十歲，但她才二十五歲。

為了闖這關，陳玉婷把長髮盤成髻、戴上黑框眼鏡，還買了生平第一套套裝，整個人看來老了十歲。面對主考官質問她「你覺得你憑什麼可以當保德信的保險業務員？」陳玉婷坐直身子、堅定地回答「我是很年輕，但我有個優點，我很能吃苦！」、「我相信經由您們的培訓，我一定會成功！」

就這樣，陳玉婷成功說服老闆破格錄取。但是，保守的父親怕她涉入複雜的男女關係，曾嚴格告誡她不准從事「業務」、「公關」與「祕書」這三種需要頻繁人際交流的工作。現在她竟要當保險業務員，怎麼過父親這關？

「這兩年你們就當作沒我這個女兒，只要不出人命的事，都不要打電話給我，我要專心拚兩年，不成，我就乖乖回去當女工！」身為長女的陳玉婷，向父母與四位弟妹表達她破釜沉舟、不惜賭上「命運」也要搏一個「機會」的決心，說服家人放手讓她逐夢。

父親喝令不准碰親友拜託客戶轉介  滾出人脈庫

於是，每天早上六點，陳玉婷幫家人做完早餐之後，就搭公車出門工作，在公車上勤於演練各種保險教材與應對話術，總是提早一個小時到公司溫習教材，一天往往排上七、八位客戶，晚上再搭最後一班公車回家，即使周末仍然排滿拜訪客戶的行程。

儘管父親不再攔阻，卻斷絕她的人脈，一句斥喝：「親朋好友，統統不能給我碰！」讓陳玉婷連新進保險業務員最基本的一百位人脈門檻都跨不過。

有回上完訓練課，主管邀大家參加３Ｗ競賽，激昂的氣氛下全班都舉手參加，心虛不已的陳玉婷也跟著舉起手臂。手是舉了，但客戶在哪裡？

保德信的流程是，先做需求分析，再遞建議書，然後才簽約，在簽約階段請求客戶轉介人脈。但陳玉婷幾乎沒有人脈，擔任她主管的傅秀月只好教她一招：不管有沒有簽成約，只要一有機會接觸到客戶，就一定要求轉介人脈，每周至少累計十位轉介客戶，這樣才有機會滾出人脈庫。

拜訪客戶公事包被丟出  走出被羞辱陰霾  一年後把對方變客戶

細心準備客戶的小禮物拉近距離。

為方便趕路，辦公室放了很多雙平底鞋。

出門前必檢查自己公事包三次以上。

主管傳授的經驗固然可貴，但陳玉婷卻得在現實中闖得頭破血流，才掌握到箇中要領。

有一回，她為了等客戶，累到睡倒在客戶家大樓的警衛室，好不容易等到了，卻沒想到馬拉松講解超過三小時之後，客戶還是不買。夜半時分，身心俱疲的陳玉婷只好請對方轉介人脈就好，沒想到在等待他寫名單時，陳玉婷一時悲從中來，當場痛哭失聲。

「那位客戶是一個中年男人，以為我這個小妹妹都靠『哭功』來跑業績，當下慌張地多寫了五十個名字給我，跟我說『啊，小姐，我多寫給你五十個名字，你可以少哭五次了啦！』」陳玉婷說，聽到這句話，她當場驚醒，馬上抹去淚水，強振精神說：「先生！這是我第一次因為要名單而在客戶面前哭，也會是最後一次，我陳玉婷以後不會這麼沒出息！」

但通往天堂的路上，魔鬼的考驗不會只來一次。就在陳玉婷入行八個月的時候，發生了她至今想來都還會起雞皮疙瘩、這輩子最感到屈辱的事件。

那時她開心地去紡織廠拜訪客戶，在等待的同時，她細心地把公事包打開，半攤開等會要用的文件。這時，一位主管走了過來，大聲對她喝斥：「你是沒看到工廠外面寫著『保險員不能入內』嗎？居然還敢待在這裡！」

說時遲那時快，陳玉婷還沒反應過來，就看到自己的公事包凌空飛越眼前，裡頭的文件隨之散落一地。頓時，鬧哄哄的工廠安靜了下來，所有人的眼睛像是聚光燈一樣定在噙滿淚水的陳玉婷身上，她只能低頭狼狽地去撿回文件，但等到文件收齊了，她卻因為腿軟而愣在當場。最後，是她勉強自己在心裡數到三，才有勇氣一古腦衝出現場，一出了門，她馬上癱倒在工廠圍牆邊，哭到不能自已。

一般人的故事到此為止，但陳玉婷卻認為止痛之道，就是面對傷口。事隔一年之後，她終於鼓足勇氣，主動去找那位已經退休的主管，還帶著一本養生書送他，誠懇地問他：「你到底是討厭保險，還是討厭我？究竟為什麼這麼對我？」沒想到，那位前主管只是因故遷怒於她，事後也懊悔不已，見她都自己找來了，堅持要兒子向陳玉婷買一張保單，至此整件事才圓滿落幕。

可以把「敵人」變成「客人」的陳玉婷，無數次跌倒之後再爬起，已經是保險界的一級戰將，但她一度也想放棄過。

因母喪消沉萌生辭意幫失業客戶送奶粉度難關  又重燃鬥志

已是業界標竿的陳玉婷，20年來依舊勤做基本功。（攝影／吳東岳）

就在陳玉婷入行第十年，久病的母親去世了，從小與母親感情深厚的陳玉婷，因當時人在國外、未見到母親最後一面，所以一直無法從自責、懊悔的情緒中恢復，完全喪失工作、生活的能力。

萬念俱灰的她只好向公司請了一個月的假，寫好將近三十封的離職信與道別函。然而，就在這時候，一通電話打亂了布局。原來是一位客戶通知自己生了小寶寶，陳玉婷打起精神到竹東去探望她，聽到屋內嬰兒哭了，但客戶卻不為所動，經陳玉婷提醒，這位神情疲憊的媽媽才動身去泡牛奶。

不久廚房內傳出刮奶粉罐的聲音，陳玉婷忍不住去探看，發現客戶不斷敲打奶粉罐，居然連卡在夾縫中的一點奶粉都捨不得丟棄，「陳小姐，不瞞您說，我先生失業好幾個月了，我們沒有錢買奶粉！」客戶尷尬地解釋。瞬間，陳玉婷明白自己誤觸了客戶的痛處，馬上找了藉口離開，幫客戶訂了月子餐，又在附近找到雜貨店，拜託老闆幫她送兩大箱奶粉到客戶家，叮嚀別讓客戶知道，「奶粉放了就要跑。」

「我的客戶需要我，我不能再消沉下去了！」陳玉婷醒了過來，一把撕掉了三十封離職信，自此，她心中想要放棄的聲音終於噤聲，經歷這道生命關卡之後，陳玉婷告訴自己，這世界還有人需要她，而她的回報之道就是「照顧客戶真正的需求」。

所以，即使是第一次見面，陳玉婷也會在事前做足功課，對新客戶有六成的認識！主要是因為，陳玉婷的客源主要來自人脈轉介，而在請舊客戶轉介新客戶的時候，她就會藉機請教對方，了解新客戶基本資料、 有何需求。

而這就是她擁有「不敗說服力」的第一守則──「徹底了解客戶需求」。「我不賣『人情保單』，我不要哪天我站上頒獎台時，有客戶在台下嘲笑我說『她哪有什麼厲害，還不是我施捨她的！』」她說，保險必須符合客戶需求，才能有效提供保障，因此在成交一張保單之前，她都堅持要做完需求分析，並提交保險建議書。

而正由於是轉介人脈，所以她也善用「關鍵他人」的影響力，來讓新客戶打開心防，一般來說，她會告訴被轉介的新客戶，「某某某說您是他的好朋友，他提到您可能有什麼樣的需求，希望我也能為您服務！」

不過，客戶不買單有千百種理由，陳玉婷如何化解？「那就要釐清客戶拒絕的真正原因，而後對症下藥！」陳玉婷說，客戶是沒錢？沒需求？還是根本討厭保險？如果對方根本就討厭保險，陳玉婷就絕口不提保險，改聊「保障」，會問他「你想過什麼生活？如果發生緊急狀況了，家人有保障嗎？」。

和陳玉婷同一營業處，現為保德信人壽承德處經理的陳艷文說：「要有說服力，最根本就是讓客戶信任你。」陳玉婷在了解客戶需求上做得非常扎實，就算有私人助理，服務客戶也不假手他人，特別是觸及「理賠」事項，不等客戶打第二通電話，就把理賠金送到手上。

陳艷文說，急性子的陳玉婷是個相當有行動力的人，每次員工旅遊去爬山，大家隊伍拖很長，只有她一直跟在導遊身後，「因為她說當最後一名再去追趕太累了，一開始就要第一。」

最難忘三袋零錢保費貧家拿著僅有私房錢與撲滿銅板投保

此外，把客戶當家人的陳玉婷，如果認定對方的確有保險的需求，她會不怕拒絕、一再拜會。秉持著這種「三顧茅廬」的精神，陳玉婷曾經說服一貧如洗的客戶投保，保全了一個高風險家庭。

在入行第二年，陳玉婷受客戶之託去找她的哥哥，這位患有癲癇的哥哥在工地當監工，看得出來這位全家的經濟支柱一旦垮了，這個八口之家也就倒了。

這位監工在陳玉婷第三次拜訪時，才願意談保險：「這些是我之前保單，先幫我結掉，再用剩下的錢跟你買。」陳玉婷快速檢視一下保單後，拒絕對方要求，原始保單只是儲蓄險，保障根本不夠，但若草率了結，再加上帶病投保，萬一不能買新保單該怎辦？陳玉婷堅持一定先體檢，看是否符合投保資格，也告知隱瞞病史嚴重性，萬一出事保險公司有權不理賠。

在陳玉婷堅持下，保戶終於重新體檢，也不出她預料，保費比原先預算貴了三倍，保戶大罵陳玉婷搶錢，但她仍耐著性子解釋，「你不是需要一筆錢治父親眼疾，家裡還要翻修屋頂，如果持續工作、存錢，這些都不是問題，但如果失去工作能力呢？這份八百萬元保額的終身壽險保單，足以照顧你的家人。」

這時，監工的老父從土角厝的破落房間走了出來，把自己身上與壓在床板下的私房錢都掏出來，還一刀剖開了孫子的存錢竹筒，裡面銅板一瀉而下，當中夾雜了一張染了血跡、壓扁的紙鈔，「那天我去幫忙割草時受了傷，老闆就拿了這錢當紅包，你看上面還有我的血咧！」老父雲淡風清地對陳玉婷說，但看到這一幕的陳玉婷早已淚流滿面，當天她就拎著這祖孫三代湊出來的三袋零錢回去，心裡不斷質疑自己做對了嗎？

「這真是我收過最難收、心裡也最掙扎的保費！」陳玉婷說來仍然傷感。但好在陳玉婷收了這保費、成立了保約，因為過了一個月，監工不慎意外身亡，而因為體檢確實，八百萬保費很快就核撥下來，監工身後的一家老小才沒跟著倒下去，孩子後來還因為這筆理賠金而念完了大學。

這個令人心酸的故事，其實說明了，最高的說服力來自服務的熱心與助人的誠心。

時時提醒自己莫忘初衷二十年來磨壞一五○雙鞋、六十多個包

陳玉婷認為，要愛自己、愛家人、愛你的工作，才能有說服力。（攝影／吳東岳）

當初那個不願意當女工的女孩，為了轉身去圓夢，寧願歷經曲折、嘗盡冷暖，甚至在天黑時迷路在荒野，這段難走的路，終於引導她一步一步登上「壽險天后」的寶座。

為了紀念一路走來的痕跡，每年十一月，陳玉婷總會挑一天，獨自到新北市汐止自己租的倉庫，這間連丈夫都沒進去過的倉庫裡面，擺滿了她二十年來穿壞的一百五十多雙鞋，六十多個用壞的包，還有一本本破舊的行事曆。每次回顧，她總要再哭上一回，而這些淚痕也提醒著她：莫忘初衷。

現在，即使已經是首席壽險顧問，陳玉婷仍一如往常八點以前就到辦公室準備，她出門必定帶著兩雙鞋，一雙平底鞋、一雙高跟鞋，並且拖著裝有許多保險文件的行李箱。對她來說，這些行囊雖然沉重，但都是保戶的託付，即使要再讓她平均一個月就踩破一雙鞋子，她還是秉持初衷，堅持走下去。

關鍵５分鐘  陳玉婷如何打動客戶？
見面三分情，碰到強烈抗拒保險的客戶，陳玉婷總是不放棄地爭取：「請給我5分鐘！」引起客戶對她的興趣後，5分鐘一到，她立刻收拾東西離開，意猶未盡的客戶往往會把她留下。關鍵5分鐘她說了什麼？

陳玉婷表示，說故事是打動人心最好的方式，在這5分鐘內，她用說故事的方式，只提保德信人壽創辦人約翰喬登的理念，當年約翰喬登在紐澤西州看到牧師在路邊辦喪事，喪事非常簡陋，因為當時紐澤西州非常窮困，居民大多從事苦工，一家之主發生事故時，連最基本喪葬費都沒有，更別說留下家人生活費或孩子教育基金。

「當人走了居然什麼都沒留下，甚至連最基本的尊嚴都沒有。」陳玉婷表示，這些話能對客戶產生心理投射，自動省思，通常10位客戶有8位會主動要求陳玉婷留下，繼續了解更多細節，陳玉婷也就打開了一扇扇機會之窗。（許靜文）

■ 陳玉婷5大說服力心法

1. 說服自己再說服別人，出門前問自己，如果是你，這份建議書會買嗎？
2. 讓客戶信任你，將信任度提高（說到做到），花在說服時間自然較少。
3. 挖掘客戶需求，並找到具決定權的人，針對需求而談。
4. 說些真實發生、並獲得保險金理賠改善環境的故事，讓客戶相信保險真能助人。
5. 絕不嫌棄客戶既有保單，每份保單只有適合與不適合，只要幫客戶找出最適合他的方案即可。

■ 陳玉婷的耐挫4招

1. 告訴自己：「有天我會讓你覺得看不起我是不對的！」
2. 趕快再簽一張保單，金額再小也沒關係。
3. 心想：「如果真有冤親債主，那剛好可以化解因緣。」
4. 加強信念：「我的工作是很有價值的，我是提供台灣社會一份安定基金。」

■ 陳玉婷提升說服力的7大好習慣

1. 不遲到，還早到10分鐘等客戶。
2. 專注在客戶身上，仔細聆聽客戶的話（談案子時電話都轉接給助理）。
3. 自己安排行程與客戶計畫書，絕不假手他人。
4. 經常正面激勵自己說：陳玉婷你真是太棒了！
5. 每晚睡前感謝今天見到的每個人（不論是否有成交），謝謝他們給自己機會與時間。
6. 每次會談結束後，留下幾分鐘將剛剛會談內容做簡單整理。
7. 把每一次會談都當成最後一次，全力以赴。

陳玉婷

出生：1966年
現職： 台灣保德信人壽首席壽險顧問兼行銷協理
經歷： 理律律師事務所總機
學歷： 銘傳管理學院國貿科三專部
座右銘： 越努力、越分享、越好運；知識和經驗的分享是給人最好的禮物