聽出話中話 小服務生變身高階經理人

「為什麼這些工作都你一個人做？」一位戴眼鏡的中年男子問員工。

「他們做得太慢，我自己來就好！」年輕員工回答。

「餐飲業是團隊作戰，以後不要一個人逞英雄了！」中年男子拍拍年輕人的肩膀說。

這位中年男子就是鼎王麻辣鍋區經理彭旭君，每當看到年輕員工一個人單打獨鬥，彭旭君就會馬上把他叫到一旁了解緣由。

目前掌管「鼎王」全國五家店，可說是鼎王體系中最高經理人的彭旭君，共帶領二五○位員工，一年就可以創造超過六．五億元營業額。不過因為店內員工平均年齡才二十八歲，偶爾會自我意識強，影響團隊合作，好在彭旭君非常了解這些年輕人喜歡「個人秀」的心情，因為他也曾經是別人眼中「不合群、求表現」的獨行俠。

早在念商專四年級的暑假，彭旭君就到當時剛引進台灣沒幾年的麥當勞打工，但這個職場初體驗，卻一度讓他對餐飲業萌生退意，因為上班的頭兩個月，他幾乎被同事和長官罵翻了！

原來在學校時，彭旭君不僅擔任過學生委員會主席，也活躍於戲劇社團，到麥當勞打工時，他憑著這股「會玩又會念書」的衝勁，一個月內從見習生升為正式服務員，工作不到兩個月就被選為最佳服務員，照片還被擺在櫃檯前表揚。

「要升等，得通過檢測，當時我在一個多月內，通過大約十四個工作站的檢測，在當時創下通關最快的紀錄！」彭旭君笑說，所謂的「檢測」就是在高峰時間裡獨自操作一個工作站，這些工作站包括櫃檯點餐區、炸區、外場服務等，為了早點完成通關，他下班後還會留下來練習，然後每隔幾天就主動要求測試。

職場獨行俠，被罵是「活該」

工作能力強，工作態度又積極，為什麼還會被罵？原因在於當時是「職場過動兒」的彭旭君，字典裡沒有「團隊」兩個字，求好心切的他總是單兵作戰。

有一次，負責炸香雞堡的他忙不過來，同事見狀要過來幫忙，他卻說：「我自己會做好，不需要別人雞婆！」

幾天後，他在尖峰時段忙不過來，同事們卻都袖手旁觀，客人要的餐點全卡在他那一區，現場主管於是對他破口大罵，「到底在搞什麼？為什麼都做不出來？」他還傻傻地回嘴，「同事都不幫忙。」當場，工作氣氛降到冰點，明明是尖峰時段，但店經理卻要他先回去「休息」。

被「勒令停工」的他大受打擊，乾脆請了兩個禮拜的假。休假期間，彭旭君約了一位同事出來聊天，才知道他就是因為太愛表現導致人緣不好。彭旭君至今記得，那位同事劈頭就罵他，「就算你再狂、再傲，你一個人撐得起一家店嗎？」

這句話著實把他罵醒了，覺得自己真是活該！「其實那個時候店經理也罵過我類似的話，但我當時不以為意，經過停工事件後，我才發現團隊合作很重要。」至此，彭旭君了解，好人緣是職場生存的重要條件，之後，他懂得主動幫忙同事，也擺脫了「愛現、歹鬥陣（台語）」的封號。

不過，這只是彭旭君修煉心性的第一堂課，後來他入伍當兵，更讓他進一步體會與上司的應對之道。

當時擔任部隊輔導長的他。有一次出操時，因腳痛沒辦法下操場跑步，馬上被連長揪出來罵，彭旭君氣不過，回了一句：「沒去跑步，那又怎樣？」

不要頂撞長官，不然麻煩就大了

逞一時口舌之快，彭旭君換得了兩個月被「盯」、公文永遠寫不完的慘痛教訓。

「軍營其實就是職場，當面嗆長官會讓他面子掛不住，所以，永遠要讓你的長官有台階下！」彭旭君笑說，也是自己當了主管以後才發現，一旦沒面子，就無法在職場上立威，當時長官只要他抄寫兩個月公文，算是宅心仁厚的了。

除了從同事和長官的責罵中學到做人處世的道理，一直都在餐飲業發展的彭旭君，從被客人罵中學習的更多。

「彭旭君很耐罵，就算客人罵他、客訴抱怨，再無理他都會笑臉賠不是！」曾是彭旭君主管的新天地副總翁雪芬說，ＥＱ超高的彭旭君充分實踐「客人就是上帝」的原則，只要是難搞的客訴派他出馬就能搞定。

就算被罵，也要聽出話中話

其實彭旭君不只是ＥＱ好，能夠讓客人轉怒為喜的祕訣，還在於他能從隆隆炮聲的客訴中，細心觀察環境，迅速找出解決爭端的方法。

就好比有次，一位「刺龍刺鳳」的客人在湯裡發現「不明生物」，罵人的聲音大到連站在店門外都聽得見，彭旭君硬著頭皮上陣，一邊陪著笑臉聽他罵人，也一邊觀察現場狀況。

他發現，那位客人身戴佛珠、看來信仰虔誠的老父老母也在場，而且說話頗有分量，他判斷只有父母才有辦法勸得住。彭旭君於是靈機一動，很誠懇地向這對父母道歉，並說「我會跟菩薩拜拜，請祂一定保佑您們不要拉肚子！」果然，他的父母一聽連連稱謝，馬上制止兒子再罵人，隔天那位發火的客人甚至打電話來，為自己前一天的失控致歉。

曾與彭旭君共事一年半的港籠腸粉營運總監劉俊延說，有些人面對責難，很快會退縮，但彭旭君卻會找方法去化解。

像是彭旭君擔任港籠腸粉的教育訓練主管時，必須找大廚們制定一套中央廚房的標準作業流程（ＳＯＰ），學藝幾十年的大廚們當然對這種管理制度不耐煩，不但沒好臉色，還嗆聲說，「你是不是想剽竊我們多年的廚藝祕方？」

不論大廚們的架子擺多大，彭旭君每天都不厭其煩地去纏著大廚，還一邊和顏悅色解說ＳＯＰ對港籠未來大規模展店的重要性，這才讓大廚對彭旭君產生認同感，逐漸完成了這套ＳＯＰ。

處理客訴除了耐心足、反應快，曾是戲劇社成員的他，也很能「易位思考」，也就是站在對方的角度設想客人發怒的理由。例如曾有一位客人疑似吃到變質的餐點，氣急敗壞找來彭旭君。

當時彭旭君有些心慌，第一句話的回應是，「真是抱歉，但我們是不是有一些誤解！」結果這位身為大學教授的客人一聽更火大，連珠炮似地對他「說文解字」了半小時，表示餐點味道變了，不是「誤解」，根本是「錯誤」！

有了這次經驗，彭旭君警覺應對客人時連遣詞用字都要在意，服務人員更不能用「差不多就好」的心態應對。之後，他不僅加強自己的說話技巧，甚至連衛生法規都詳細研讀，並且打電話向北中南三地的消保官請教實施細節。

從客人的責罵裡精進自己的服務，讓彭旭君不僅以短短一年半時間就從麥當勞的服務員升為店副理，如今更肩負把鼎王從現在的五家店，在年底前展為八家店的大任。職場上的一路晉升，也讓他從當時月薪不到兩萬元的服務員，變成年收入超過一五○萬元的高階經理人，年薪多了五倍。

對他來說，每一句「罵人的難聽話」都值得感謝，因為這些難聽話就像是荊棘化成的養分，讓他愈耐罵，成就愈大！

耐罵3撇步

耐心聽罵、細心觀察現場。

找出被罵的關鍵原因。

易位思考對方的需求，尋求解決之道。

（攝影／林煒凱）

罵不倒的本領：易位思考

事件：客人在餐點中發現「不明生物」，情緒失控連聲指責。

應對：觀察客人最在乎父母的感受，因此主動向他的父母賠罪與溝通，果然成功勸住發火的客人。

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彭旭君
出生：1970年
現職：鼎王麻辣鍋區經理
經歷：港籠腸粉教育總監、85度C副理、新天地新事業體總店長、麥當勞店副理
學歷：僑光商專
被罵教會我的事：學會團隊合作、了解顧客真正在意的是什麼，而且永遠不要當眾頂撞長官！