一部能撼動人心的得獎電影，靠的不只是男女主角出色的演技，而是整個電影製作團隊的付出與努力。財富管理銀行的理專也是如此，遇到危機有總行的適度支持，才能更無後顧之憂扮演好財富守門員的角色。
玉山銀行長期以團隊作戰方式服務客戶，在○八年組織改造後，平均三至四家分行理專每周固定聚會一次，加深彼此緊密度，由學長姊分享成功與失敗案例，教導學弟妹如何和客戶互動，遇到問題時也一起想辦法面對、解決。
互助 有人休假同事不吝代班
值得注意的是，玉山銀沒有將理專業績表現納入個人薪資中，「我們希望理專間是互相幫忙，像有人休產假、年假，其他同事也樂意代班。」玉山銀行財富管理資深協理黃志光強調。
「就像百貨公司專櫃一樣，如果櫃姊注重的是個人業績，難免發生搶客戶的情況，但如果打的是團體戰就不一樣了。」玉山金控總經理黃男州表示。這也是玉山可以在此獎項勝出的原因。
「一開始我真的以為他要抽資金了，幫他匯錢的時候我心裡不斷想：『是不是我哪裡做不好？是不是我停損太晚？』但又不敢開口問。」擁有十年以上資歷的玉山銀行資深理專許慈敏提起這段往事，還是紅著眼眶。
在許慈敏口中的這位客戶，是一位年約五十多歲、電子業退休老闆顧先生，在人情介紹下到玉山銀行開戶，一開始就先下馬威，「我手上有三個財管銀行在做，做不好就抽資金。」顧先生堅定地說。
顧先生在二○○六年到玉山銀行開戶，和許慈敏的緊密度不高，她只能靠著回報投資績效和顧先生有些互動，「當時股市還在大多頭，每次出手都有一成以上獲利，因為績效好，顧先生有多轉一些錢過來，但還是很難打進他的世界，只知道他喜歡藝術品。」許慈敏說。
為了和顧先生有共同語言，許慈敏強迫自己假日去看美術館畫展，不斷吸收關於藝術相關知識，就是希望當顧先生來分行時，能和他有多些話題聊，雖然這些舉動有拉近彼此距離，但中間似乎還隔著什麼。
回報 遇問題就討論解決方法
一直到○七年的次貸風暴，她認為次貸問題可能會越擴越大，「當時帳上虧損九％，雖然很痛，但我仍決定要停損，想不到隔沒幾天顧先生就從帳戶匯出一大筆資金。」許慈敏說，當下確實質疑過自己，「我真要這麼誠實面對虧損嗎？好吧，這下客戶真的跑了。」
許慈敏也曾經和長官討論過這問題，但無論是長官還是自己，最後都相信，財富管理的定義，是長期守護客戶的資產，許慈敏相信自己的作法是正確的。幾天後，還是按捺不住，她終於發了一封信給顧先生，「如果我哪裡做得不夠好，請你直接告訴我，讓我有改進的機會。」
「我晚上才看到這封信，當時我很擔心慈敏會一整晚都睡不好，匯出資金是因為我要買地，但又沒有她的手機，隔天一早我馬上跑到分行去跟她解釋。」顧先生笑著說。
「這件事讓我看到慈敏很用心在照顧我的資產，把我的錢當成她的錢。」誤會讓兩個人開啟一段交心緣分，也讓顧先生慢慢將他行資產挪到玉山，現在資產和匯入時相比，大約相差十倍之多。
黃志光表示，理專難免會遇上客戶虧損生氣、想要抽資金窘境，我們教育行內理專，遇到這樣事情一定立刻回報，大家共同商討解決之道，不是理專單槍匹馬面對客戶。
用心 讓客戶捨棄原有理專
早在將財管交給玉山銀行前，顧先生最大資產都存在某家官股行庫，該行庫本來最有機會可以和顧先生有財富管理上的往來，卻從沒和他有過交流，「我每次到那間行庫把大額的錢轉到玉山時，從沒人阻止我。」
銀行財管戶難免遇上更換理專，「我外商銀行也有帳戶，但理專換了三次，從沒清楚交接過，舊的理專沒告訴新的客戶背景、習慣、投資屬性，到最後都像我在幫銀行訓練理專。」顧先生無奈地說。
「我在玉山也經歷一次理專更迭，都是新舊理專及分行經理一起陪同交接。」黃志光表示，無法避免理專交替，但要利用團隊合作力量，將交替間產生的落差減到最小。
顧先生是許慈敏理專生涯一次難忘的回憶。「但其實這是很多辛酸經驗的累積」，臉上一直掛著笑容的許慈敏說，自己還是菜鳥理專時，也曾經被客戶不信任的眼神刺傷。
苦讀 客戶拋出難題迎刃而解
例如有次資深理專休假，有位客戶走進分行看到她之後，談沒兩句，覺得她似乎不夠專業，掉頭就走；也有客戶上門把全球金融市場考一次，許慈敏遲疑一下就被客戶罵。「我告訴自己一定要快速成長，年紀和專業是兩回事，只有專業才能讓人有基本信任。」許慈敏認真地說。
為了通過客戶考試，許慈敏每天晚上一定看完全球股市才休息，早上出門前也先把新聞瀏覽一次，大量閱讀財經相關書籍，半年後她終於能通過所有客戶的考試。
「客戶來找我，我都先畫一個派圖，看看他的需求做資產配置，財富管理的真諦是保障，不是冒險，唯有真心替客戶著想，才能獲得信任。」許慈敏堅定地說。
看看你的理專是否夠專業？
1. 勇於面對虧損，停損動作確實。
2. 謹慎面對客戶資金流向，給予誠懇建議。
3. 了解客戶理財情緒，適時給予引導。
4. 培養多元專業，做好客戶充分溝通。
