斯容：懂得留白 更能打動消費者

從幼稚園就擔任畢業生代表上台致詞，到讀政治大學期間，主持校園廣播電台，斯容的表達能力、隨機應變的反應，無庸置疑。但是，真正開始意識到「可以靠說話賺錢」，則源自於大三那年一次車展模特兒的選拔比賽。

經歷批評，開始學會尊重

當時，一個相當大的車展要選拔模特兒，「老實說，我條件不是很好，當時有好多比我高、比我美的女生參選，但抱著姑且一試的心理，闖闖看吧！」憑藉一股衝勁，斯容報了名。

廠商希望模特兒也能擔任介紹人，於是設計了一大段介紹詞，要求模特兒練習後再來面試。結果選拔當天，大部分的模特兒都像背講稿般，中規中矩地念完，還有的零零落落，緊張到念不完，只有斯容邊說邊搭配活潑的表情和動作，讓廠商大為激賞，果真雀屏中選。

斯容說：「我就是天生知道說話應該搭配表演，讓聲音、體態充滿表情，才是一場完整的呈現。」從此之後，「可以靠說話賺錢」的信念在她心中逐漸成形。

畢業後，正好遇上東森購物開台招募主持人，斯容優異的口才和應變能力，在東森購物彷彿順水推舟般，身價不斷水漲船高，但所謂「福禍相倚」，一場擊垮斯容的風暴正在形成……。

二○○七年，斯容從韓國整形回來，被八卦周刊拍個正著，在毫無心理準備的情形下，赤裸裸遭受公眾輿論無情地批評與嘲諷，徹底瓦解她原有的自信。

在家休息期間，她反省了很多，「我以前的脾氣很衝，開產品前置會議時，看到品質、賣相不是很好的商品，我總是不顧情面地直接向廠商反映。」

「以前我總是直來直往，但歷經網友以及同事、同業的批評後，我變得瞻前顧後，反而不太敢說話了。」

「以前你怎麼對待別人，別人就會怎樣對待你。」斯容開始修正自己的人際溝通方式。更重要的是，她領悟到，「以前我的業績好，其實是平台的關係，觀眾看東森，然後才捧我的場；但以後，我要建立自己的專業和品牌價值。」

重回螢光幕，大家慢慢發現，斯容的說話方式不一樣了，「以前我的說話速度超快，但現在我學會『留白』，說話稍有停頓，不要急著搶話，讓廠商喘口氣，也製造出『懸念』的效果。」

斯容坦承，這番境界在她剛入行時也做不到。她自爆：「我曾被觀眾投訴，說我的節目很難看！」因為說話速度快得不得了，讓觀眾壓力很大；「後來我就錄下節目，仔細觀察自己的表情、聲音，甚至呼吸的節奏，提醒下次別再犯同樣的錯誤。」經過好長一段時間的改正，才調整到水準之上的表現。

「我發現這招真有效，停頓後能吸引更多注意力，觀眾更會在意發生什麼事了？接下來有什麼驚喜？產生更多期待的心情。」

斯容提醒說，「有的購物專家只做到最基本的比價功課，介紹商品的時候，說話跟機關槍一樣，想要在最短的時間之內，把所有資訊一古腦兒全丟給觀眾；或者迫於時間的壓力、業績的壓力，在節目現場話愈說愈快，這樣的銷售其實很糟糕。」

掌握目標消費者的背景

不過若單單只是掌握說話的技巧，還不足以讓斯容坐穩購物專家的寶座，如何把話說到點上，完成銷售目標才是重點。

每賣一檔新的產品，斯容不光研究商品規格、特色，還要了解目標消費族群。「一旦知道目標消費者是誰，我腦袋中就有畫面了！」

斯容會根據目標消費族群的興趣、癖好、習慣等等通則，勾勒出應有的銷售技巧，包括該運用怎樣的話術、現場布景陳列的氣氛等，先前的準備作業做到這樣的地步，銷售幾乎就能十拿九穩。

斯容透露：「銷售要推得動，絕對得把別人心中的罪惡感、小惡魔給趕走；比如說，媽媽族群比較喜歡購物，但她們考量到，『如果今天我買了這個，就要從菜錢、私房錢中省下來！』所以我會跟媽媽族說，『你買這個商品，不單單是為了自己，也是為了全家人。』如此一來就很容易說服她們，讓購物不再是充滿罪惡感的事情。」

人們買東西時也是有心理需求的，要讓人們把需求明顯化、合理化，這樣就做到了銷售的作用。

斯容不忘強調，會說話跟會銷售是兩回事，銷售的話術要經過訓練、培養，以及對人性掌握，才有機會脫穎而出，完成任務。而斯容也堅信，在電視購物這樣節奏快速、充滿壓力的環境中，隨機應變真的很重要；適當表現幽默感，才能化解大家的緊張，讓銷售比較容易順利地進行下去。

（本文轉載自今周特刊《說對話好辦事》）

斯容

出生：1977年

現職：東森購物台電視購物專家

學歷：政治大學民族學系

經歷：模特兒、活動主持人