用數字管理　搞定一千名客戶

喜歡數字、擅長數字的富邦人壽資深行銷經理謝佳芳，和其他業務員「搏感情」的行銷方式不同，她是透過扎實的「數字力」，讓自己連續兩年登上Top of Table「頂尖百萬圓桌會員」（編按：佣金收入是ＭＤＲＴ百萬圓桌會議會員的六倍），這個全台灣只有九位曾取得資格的殊榮。

透過「數字力」，她甚至曾成功帶領客戶，安然逃過二○○八年美國雷曼兄弟倒閉的金融大災難。

讓她帶領客戶逃過金融風暴的「數字力」是：美國製造業ＩＳＭ採購經理人指數。謝佳芳指出，美國聯準會的升降息動作，幾乎都是跟著美國製造業ＩＳＭ採購經理人指數同步。「而誰能判斷出聯準會升降息的時間，誰就能掌握經濟面趨勢。」

鐵證！透過數字，讓客戶了解進出依據

她解釋，美國製造業ＩＳＭ採購經理人指數於○七年五月達到最高，約五五．四左右，當時聯準會利率為五．二五％，之後，該指數連續五個月下滑，「你就會知道聯準會要開始降息了。」○七年十月，聯準會果然開始第一次降息，這時謝佳芳立刻通知所有客戶，準備將資金從股票撤出，轉到債券，因而成功逃過金融海嘯一劫。

同樣的數字力發功，再發生在○九年三月，謝佳芳又帶領客戶進軍股市，成功獲利。她說明：「唯有透過『數字力』，才能夠讓客戶了解你的動作是進退有依據，而不是單憑感覺」。

透過數字力，來贏取客戶的信任，更是謝佳芳成功的不二法門。她舉例，曾有一位大客戶跟她說：「我給你十分鐘，你告訴我為什麼要跟你見這個面、談保險？它對我有什麼重要性？」

謝佳芳不假思索直接回答：「你那麼汲汲營營地賺錢，你覺得在你們這一行，報酬率多少、毛利率多少才是合理的？」

客戶告訴她：「一三％」。謝佳芳繼續接著說：「你的一三％，經過所得稅、遺贈稅等，最高可以被扣掉七○％。你日夜不休地辛苦工作，賺一三％，卻不願意花一個小時，賺回七○％？」結果，這位台北著名影城的大股東立刻回答：「我願意給你兩小時。」

謝佳芳解釋當時的作法，因為時間有限，她只能透過最簡潔有力的數字，來讓客戶立刻明白，一般人刻板印象認為「賺錢比規畫省錢更重要」的不合理處。

分析！透過數字，成功改善工作效能

有時候，謝佳芳會遇到比較謹慎、不願輕易透露實際總收入金額的客戶。對她來說，必須如實了解客戶的財務狀況，才有辦法為其做規畫，只是，她又得尊重客戶不願老實說的隱私權，於是，謝佳芳創造出一套數字問題法，靠著「一問一答」來推算出客戶的實際財務資料。首先，她會問客戶，「哪個支出項目是負擔比較重的？」然後，再問一個絕對值的數字問題如「這項支出占的比率是多少？金額是多少？」，如果客戶沒回答，也可以問，「房貸的支出會不會占到所得的三分之一？」

謝佳芳分析，如果是安家型客戶，支出最大項目常是房貸支出或子女教育支出。如果是房貸，就可以繼續問客戶，「現在是只還利息，還是本息一起攤還？」如果是前者的話，就必須問，「那寬限期有多長？」謝佳芳解釋，寬限期一過，客戶房貸負擔就會變更重。同樣的問題，可以類推，問第二大支出項目、第三大支出項目……。如此一來，謝佳芳就可以得出客戶的實際財務狀況，正確率達九九％。當她一說出她計算的客戶的收入數字後，客戶往往會很驚訝，因而對她的理財能力更具信心。

擁有一千多名客戶的謝佳芳，也使用「數字力」來改善她自己的工作效能。首先她進行問卷調查，發現有客戶抱怨，「一年看不到她一次。」只是，一年只有三六五天，就算謝佳芳全年無休，等於每天平均要見三位以上客戶，若客戶分散各地，光是服務舊客戶就忙不過來，根本沒時間開發新客戶。此外，財經環境變化愈來愈快，和客戶碰面的次數又必須增加。於是謝佳芳知道自己非得改變服務模式，提升服務效率不可。

謝佳芳發現，與其自己花那麼多時間到處跑，還不如每位客戶各花一點點時間來找她。於是她在交通便利之處，設立了一個辦公室，然後定期邀請客戶回來，且提供一對多服務。她還將客戶分成三類，以提供不同品質的服務，發揮客戶服務的最大效益。透過「數字管理」，謝佳芳讓原本不夠用的時間，變成還有餘裕，而客戶的滿意度也因此大幅提高。

謝佳芳說明數字力：「不是表面的數字，而是要經過比較分析，才有辦法去運用，才能幫助你去做決策，也才能發揮力量。沒有數字力作為依據，很多事情你就會變得很盲目。」

謝佳芳

出生：1967年

現職：富邦人壽資深行銷經理

學歷：元智大學財務金融研究所

經歷：安泰人壽資深行銷經理