請說「客人的話」

儘管費盡口舌地對客人介紹商品或說明服務內容，客人依然一知半解；與其說是你的說明不夠好，倒不如說是你說話的方式有問題！譬如，遇到說話聲音小的客人，請盡量壓低聲音跟對方說話；碰到講話快得像連珠炮似的客人，最好跟客人用一樣快的速度講話。換句話說，就是「配合客人的說話方式講話」。
 

說客人能懂的語言

基本上，所謂的說話方式，就是一個人本身講話的調性，因為最適合自己，才會如此講話。切記，請採用和客人相同的說話方式作說明，你說的話才能進入客人的心中，他們才能更容易聽懂你講的內容。因為你與客人的頻率和諧一致。

當你盡心盡力為客人做過一切努力，一定會以「某種不自覺」的形式，讓客人明白。所以改變說話方式，「潛意識」就能傳達給客人。

除了說話方式之外，最好連用詞也配合客人。

有一次，我到某購物商城演講時，那裡有一家頗有名氣的服飾店，這時一位約四十五至五十歲的男性走進店裡，他問店員：「請問牛仔褲放在哪裡？」接待他的店員竟然回道：「丹寧褲在那裡。」

聽到這個回答，我整個目瞪口呆，這位男客人平常應該都習慣說「牛仔褲」吧！店員竟然糾正他。這樣的作法，多半會讓客人覺得自己受到否定，即使客人不覺得，或多或少也一定會感到不舒服。

如果凡事以客人為優先考量，那麼用客人常用的、或習慣的說話方式及用詞，對客人而言，不僅更容易明白，他們也一定更能聽進去你說的內容。

聽客人說話時，反應最好熱烈一點。當別人問「你有在聽嗎」的時候，也就證明了你的反應並沒有讓對方感受到。會被說「你有在聽嗎」的人，一定是聽話的方式有問題，才會被這樣問。因為如果你聽話的反應確實傳達給對方了，那麼對方應該不會問「你有在聽嗎？」

「不是這樣的，我在店裡和平常可不一樣！」或許有人會這樣回答。可是，在店裡的表現，與日常生活絕對有著密切的關係。品行惡劣的人，即使再怎麼假裝心地善良，也會在某個不自覺的場合或時刻，露出破綻。就像家裡抽屜亂七八糟的人，不管他將包包的東西打理得多麼整齊，也一定會很快又亂成一團。這些都是相同的道理。

你須從日常生活養成好習慣。所以，只要你平常聽人說話時就即時回應，那麼你在店裡聽客人說話時，才會以熱烈的反應與人互動。或許有人打從心底對熱烈的反應有那麼一點抗拒，但我並不是要你像白痴一樣，表現出極度誇張的表情，我的意思是：「請確確實實、誠心誠意地傾聽！然後回給客人自然的反應！」

比方說，你第一次在別人面前講話時，假如聽的人面無表情，或許你會感到緊張，也或許會因此變得不喜歡在人前說話。可是，如果對方聽得津津有味、笑逐顏開，你感受到了對方的反應，你便會很願意講下去。

別怪人不講心裡話

因此，以熱烈的反應聆聽客人說話，客人一定會滿心歡喜！這個技巧也能套用在你對下屬或後生晚輩身上喔！

「真受不了那個人，虧我還帶他去喝酒、請他吃飯，他竟然一句真心話也不說，枉費我還跟他掏心掏肺的……。」應該常有上司這樣牙癢癢地抱怨下屬的反應吧？這樣的上司，聆聽方式其實大有問題。往往還沒聽完下屬說話，就開口否定。這樣要和你說話的人，根本不可能說出心裡的話嘛！

悶葫蘆完全不說出心裡的話，問題絕不是出在說話的一方，而是出在想聽真心話的人身上。聽下屬說話時，要充滿真心誠意，表現出的反應是很重要的。倘若你表現出仔細傾聽的態度，下屬一定會對你掏心掏肺的。
（本文摘自第一章，黃筱雯整理）

■業務員要像魔術師

作者︰森下裕道

大學畢業後進入NAMCO公司任職。以獨特的業務力與待客法被拔擢為最具魅力的店長，之後更將數家蕭條店家重新整頓成功。現為Smile Motivation有限公司董事代表。其獨到的「取悅重要人物法」，有效改善人際關係。著有《學會讓顧客愛上你的待客術》、《不再為了工作人員苦惱！》、《瞬間變成最棒的店家》等書。

譯者：劉佳麗
出版：知識流（2010年01月）

■為什麼斑馬是頂尖業務員？

作者︰加納光
譯者︰長安靜美
出版：方智

內文簡介︰只要成為斑馬型業務，就像學會騎腳踏車一樣，不論哪一款車都能騎，你絕對什麼產品都能賣，而且終身都是黃金業務員！

■收買與出賣的祕密：關於說服的創意、魅惑，及其弔詭
作者︰勞勃．勒范恩

譯者︰李明
出版︰大塊文化 

內文簡介︰說話的內容往往不比說話的方式、說話的時間地點、說話的人來得重要。過程中這些微妙而無聲的特性，以及貫穿其間的弔詭，正是本書焦點所在。