認真聆聽 和客戶站在一起

每個人幾乎都接過電銷人員的電話，也多少會懷疑這種「亂槍打鳥」的方式能有多少成績；但富邦直效行銷理財商品部專案副理陳皇玲說，「這些電銷人員都是我們的王牌。」

數字會說話，陳皇玲帶領的理財商品部，雖然只有十人上下的規模，但每個人的年度銷售業績都超過千萬元，前兩年甚至有過單年業績破億元的紀錄。

成功率四倍於平均的超級電銷

「其實，很多人反而喜歡看不到人的理財專員。」陳皇玲解釋，許多工作忙碌的上班族，不見得願意花時間在業務員身上，但又確實有理財需求；這剛好是強調效率及隱密性的電話行銷能切入的市場。

只不過，能夠在短短幾分鐘的交談內，讓從未謀面的客戶願意拿出自己的錢，還是需要兩把刷子。

大學畢業剛滿五年的辛玉惠，是陳皇玲手下的頭號戰將。雖然名片上印的是「資深專員」，但一面對鏡頭，辛玉惠還是擺出各種可愛表情，從外表絲毫看不出她是一位電話行銷超級業務員。

當電話行銷的平均成功率只有二％至三％時，而辛玉惠的成功率，可以高達八％（每一百人中成交八人），一年更為公司帶進超過四千萬元的業績。

「這是我大學畢業後的第一份工作。」畢業前辛玉惠跟一般的社會新鮮人一樣，上人力網站登錄履歷找工作。其中，富邦直效行銷就是第一個、也是惟一錄取她的公司。問起有沒有想過多看看其他機會？「沒有耶，有人找我，就來上班啦！」

但另一方面，她也很了解自己想要走的路。「我想要進大公司，因為比較有體制，福利也比較好，機會也多。」因此，當她一接到富邦的錄取通知時，也不多做考慮，立刻就報到上班。

一開始，辛玉惠的工作並不順利，撞牆期很快就出現。「我的主管說我講話太直。」基礎教育課程後，被分派到產險部門上線工作，也漸漸地發現自己的缺點。

「那時候講話像是做身家調查，太橫衝直撞，常常被掛電話。」但是個性不服輸的辛玉惠，硬是把說話技巧從頭磨練過。半年後，專責整合行銷的理財商品部成立，已經小有心得的她也被調過來，銷售商品更從產險增加到各種保險理財商品。

去年下半年的金融海嘯讓她成長許多。「曾忙到三線電話同時響。」不少投資慘賠的客戶，都急著要諮詢最新狀況或是贖回資產，甚至還有一位客戶焦慮到在一周內，每天至少打電話找她兩次以上。

「其實會打電話進來的已經比較理性了。」即使承受那麼大的壓力，辛玉惠仍然用正面思考來面對風暴，「客戶如果賠了很多，口氣一定不好，應該要跟他們站在同一陣線。」

工作幾年下來，她學到最重要的一課是「傾聽」。「讓顧客說話，從中發現他的需求。」辛玉惠舉例，曾經想向一位客戶介紹退休金的理財方案，但對方卻怎樣都不接受。「後來才想到，不是每個人到一定年齡就會關心退休。」

從傾聽的過程中，敏銳地發現正視客戶需求也是致勝關鍵。辛玉惠曾經碰過一位年約三十五歲、身兼兩份工作的女性客戶。「我自己也沒結婚，剛好可以互相溝通。」在洽談過程中，她發現對方一方面有經濟壓力，一方面也想趁著年輕多賺錢，為未來做準備，於是建議她購買一份兼具醫療與退休規畫的產品。

多方嘗試  不自我設限

「她最後問我『壽險保額高嗎』，如果是一般電銷人員，一聽到可能會再推銷壽險產品，但是我很清楚她沒有家累，反而擔心壽險保障太高，浪費了。「辛玉惠解釋，她簡單回答後，這個案子就成交了。」如果當下再介紹其他產品，她的考慮因素更複雜，最後可能什麼都不要了。」

辛玉惠透露，當初聽到「電話行銷」，腦袋裡想的其實是客服人員，「後來才發現，這個工作不是接客戶的電話，而是要打電話找客戶。」

但即使不如想像，辛玉惠還是選擇給自己嘗試的機會。「剛畢業，不管什麼都是新的，都一樣要花時間學，而且可以累積經驗值。」「不要自我設限，有機會就去試」，這也是她這幾年累積的工作心得。

現在，辛玉惠很高興當初選對了公司；「荷包、面子、裡子都有了」，一直謙稱不是頂尖業務員的她，打算在累積更多實戰經驗後，轉任到目前和公司同一集團內的銀行、證券或保險子公司，爭取更大的發揮空間。

只要有想法，就有機會戰勝不景氣，辛玉惠就是最好的例子。

■辛玉惠

出生：1981年

現職：富邦直效行銷理財商品部資深專員

學歷：靜宜大學企管系

業務年資：5年

最佳紀錄：年度銷售業績突破4000萬元

■給第一次做業務的年輕人3個忠告：

1.傾聽

2.有自己的規畫

3.不要自我設限