金融海嘯讓理財專員被客戶罵到臭頭，香港上海匯豐銀行個人金融處理財業務資深經理程冠捷卻靠著對客戶的了解，提供最切合需求的服務，不但讓客戶躲過金融風暴，也為自己創造出亮眼的業績。
從○四年起，程冠捷連續五年獲得匯豐銀行全國第一名的超級業務員。每年，匯豐銀行都會考量當年的環境，針對每一項職務訂出目標達成率，○八年程冠捷的業績，是公司訂出目標達成率的百分之三百，與○七年的成績相近，就算市場最惡劣的○八年第四季，成績也維持穩定。
取信客戶 隨時檢視投資情形
匯豐銀行個人金融處資深副總裁陳湘芬表示，程冠捷服務的貴賓理財，客戶數雖然不多，但每位的資產規模卻很龐大，能取得他們高度信任，相當不容易。程冠捷對客戶的用心，還讓他在○七年與○八年，成為匯豐銀行銷售品質獎的得主。
程冠捷在銀行界的資歷已有九年，從基層的銀行櫃員開始做起，五年前，看準理財規畫的市場需求，加入匯豐銀行的團隊。程冠捷強調，選擇公司很重要，當初他也曾比較過多家銀行，最後選擇體制健全，有強大專業研究團隊、多元理財商品的匯豐銀行。
《今周刊》曾於○八年底舉辦「二○○八年商務人士理想品牌大調查」，在銀行項目中，匯豐銀行雖排名第五，但仔細分析受訪者選擇匯豐銀行的理由不難發現，二五％選擇理由是因為匯豐銀擁有多元的理財商品，而該選項的比率居所有銀行之冠。
儘管程冠捷一再強調公司資源的重要性，但是陳湘芬表示，商品一直就存在架上，業務員還是要靠自己的專業知識，以及與客戶的關係度提供適度的建議。陳湘芬講的「關係度」，指的就是業務員對客戶需求了解的程度。
為了協助業務員維繫關係，匯豐銀行的電腦系統每半年會跳出一次客戶資料，提醒業務員該審視投資情形。即使公司已經提供這樣的系統服務，但程冠捷仍覺得不夠，「平常我與客戶的聯繫就很密切，不論景氣好或不好都一樣。」
程冠捷經常將客戶的資料調出來，了解當時他們的投資狀況。他強調，將資料調出來時，未必是打算建議其調整配置，但經常觀察帳戶狀況，可以隨時檢視資產配置是否有調整的必要；面對詢問時，程冠捷可以馬上回答，讓客戶感受到時時刻刻的關切。
評估風險 充分討論資產配置
三、四年前，陳先生在友人的介紹下，成為程冠捷的客戶，但同時也還保留著其他理專的服務。經過比較後，陳先生發現，其他銀行的理專常一味推銷產品，反觀程冠捷，他會為客戶分析市場，讓人感受到他的專業度，且會針對客戶的需求提出建議，對於沒有時間管理自身資產的客戶，的確幫助很大。經過測試，陳先生幾乎所有的資產都已轉到匯豐的戶頭，由程冠捷統一管理。
陳先生認為，程冠捷與客戶聯繫得很勤，其他銀行的理專來來去去，甚至根本不主動聯絡，尤其這次的金融海嘯更可看出業務的專業度。
金融海嘯讓投資人的口袋大幅縮水，有的理專要他再觀察，有些可能怕被罵，索性根本不管，但程冠捷在第一時間就建議他賣出手上的基金。
當時，陳先生已經賠了二○％，並不甘心認賠賣出，但在程冠捷極力勸說下，還是決定先贖回，轉投資債券等保守型商品。事後回想，朋友的投資幾乎已經賠到掛零了，但他卻只賠二○％，算是幸運的。
金融海嘯讓大家的荷包縮水，不少理專甚至不敢主動與客戶聯絡，但程冠捷認為，如果先前已進行風險評估，並充分討論資產配置的規畫，客戶不論賺與賠，都不會有太多的抱怨，畢竟最後的決定權還是在於客戶，「最糟的狀況，就是事前沒跟客戶分析清楚。」
匯豐的多元理財商品讓程冠捷安然度過危機，「我不是要客戶投資，而是跟他們談資產配置。」他表示，客戶在歷經虧損之後，對於積極性的投資已經心生畏懼，甚至不想再談論有關財富管理的話題。但是客戶的錢還是需要適當管理，甚至因為不做投資，而有較多的現金需要處理。
切入生活 從軟性話題旁敲側擊
在這個時間點，很多理專被客戶拒絕幾次，就心灰意冷。程冠捷認為，客戶的反應可以理解，但客戶不談理財，可以跟他們談點軟性的議題，包括品酒、高爾夫等等，不要自亂陣腳，因為如果連理專都表現出恐慌，客戶當然更擔心。
在金融海嘯中，更容易感受出理專的專業程度。「取得信任很重要，高資產的客戶尤其信任口碑介紹。」程冠捷強調，理專一個一個開發客戶確實很辛苦，但如果花一分力量，可以得到五位客戶，相對就輕鬆多了。他就是這樣取得客戶的信任，客戶再介紹客戶，逐漸散開網絡。
一位傑出的業務員，並不是等危機來臨時，才趕緊採取某些動作，試圖避開危機；其實，平常的基本功就要做得扎實，隨時訓練自己的危機處理能力。程冠捷強調，「這是一個展現自身持續力的關鍵時刻。」對於接下來的金融市場，程冠捷可是信心滿滿。
■程冠捷 Profile
現任：香港上海匯豐銀行個人金融處理財業務資深經理
學歷：輔仁大學經濟系
經歷：匯豐銀行襄理、上海銀行壽信高級專員、聯邦銀行櫃員
業績：08年目標達成率300％、04至08年每年名列匯豐銀行全國績效最佳業務員冠軍、07至08年匯豐銀行銷售品質獎得主
■建立客戶的信賴，擴大客戶網絡
對市場保持高度信心、做足基本功，隨時訓練危機處理能力
北富銀資深經理楊馥蔓：堅持與專注，才能得到客戶信任！
台北富邦銀行的資深經理楊馥蔓分析，前幾年市場的氛圍太好，看不出誰才是好的人才；一碰到衰退，資淺的理財專員可能第一次碰到不景氣，不知如何應變就摔下來，反倒資深的理專只需要一點時間調整，最後還是可以穩住陣腳。
楊馥蔓發覺，能夠做得比較長遠的理財專員，不管景氣好壞，每天都在做客戶服務。她強調，服務客戶時，禮貌是最基本的，難就難在如何維繫與客戶的關係，並取得他們的信任。
楊馥蔓認為，了解個別客戶的特色，滿足他們的需求才有可能取得信任，「這要堅持與專注才辦得到。」她舉例，要充分了解一個客戶，可能需要30個答案，但是理專與客戶第一次碰面時，也許只能得到兩個答案，「剩下就得靠自己的努力，慢慢去發掘。」
有些客戶一聽說某種理財商品的報酬率佳，儘管不了解風險程度，馬上就到銀行指名購買。楊馥蔓說，這時候理專能不能給他務實的建議就很重要，也可看出理專的好壞。最怕的就是為了自己的業績，對所有客戶只賣同一種商品，反而犧牲顧客權益。
當前市場環境惡劣，楊馥蔓到分行巡視時，發現很多人桌上都放著藥袋，看得出來理專壓力極大。然而，她也認為，這是一個重新調適的轉機，雖然投資人會更加小心，但態度也會從過去只看重投資的部分，擴及整體資產的重新規畫。這樣反而會更仰賴理專的專業建議，而這正可讓理專有更多機會，與客戶建立長久的關係。
（蔣士棋）
