從鏡子裡面映射出的成功祕方

「小姐妳好，我是雅芳的麗玲，上次寄給妳的試用包用了嗎？……」在新莊的台灣雅芳辦公室中，二百多坪的空間裡坐滿了上百位電話行銷人員，忙碌地透過電話銷售雅芳公司各種產品。

其中，一個座位上坐著一位中年女性，董麗玲，擔任雅芳銷售人員只有四年，去年她靠著一支電話創下二千二百萬元業績，成為雅芳新一代區經理的新人王，她是如何做到的？

需要錢  站上銷售第一線

二千二百萬元，幾乎是一家小企業一年的營業額，雅芳賣的不是鑽石、黃金的高價產品，而是從數十元到數千元不等的口紅、化妝品及營養補助食品，項目多且雜，這一切的交易，只靠著一通又一通的電話完成，令人感到驚奇！

四年前董麗玲還只是一位普通上班族，在雅芳擔任內勤的美容老師；比別人更慘的是，老公開的餐廳經營不善而倒閉，欠下八百萬元債務。董麗玲把所有的會都標了還是不夠還，「家中還有二個小孩，我需要錢改善家庭經濟，只好轉做第一線的美容代表（業務員）！」她做直銷的動力很簡單、也很有力——她需要錢！

為了省錢及避免懶惰，從○四年轉做業務起，董麗玲就從她住的台北縣汐止，每天一大早搭火車到台北市，再換公車到新莊的雅芳公司上班，每天來回有四個多小時的時間用在通勤上，為的就是用公司的電話進行電話行銷，「電話可以用最少的錢，接觸最多的客人。」董麗玲說。

為了老公、二個兒子，她全力往前衝刺，中華電信厚厚的電話簿拿起來就從第一頁第一個電話開始打，一天打滿八個小時，每天至少打七十通陌生銷售電話；雖然董麗玲衝勁十足，但是結果卻令人充滿挫折，「當時詐騙電話盛行，很多人一接起電話就掛斷，根本連說話的機會都沒有！」她回想起來仍有幾分苦澀。

打電話  成功機率只有七十分之一

雅芳主要是透過型錄進行產品行銷，只要消費者接觸到型錄，就是成功的第一步。但是一開始的每天七十通電話中，只有十個人願意收到型錄，其餘都直接拒絕；在十個人之中，大約只有一個人會看型錄訂貨；因此，成功機率只有七十分之一，這個渺小的機率讓人傷心到想放棄。但是董麗玲卻不願認輸，想盡辦法提升自己的成功機率。

有一次，她接到一家銀行的電話行銷；當然這不是她第一次接到電話行銷，但卻是她最認真聽的一次。她發現對方語調單調，而且沒有重點，她甚至請對方重複說了三次，還是聽不懂對方推銷的是什麼服務。這件事像照鏡子一般，讓她突然了解自己的缺點。

「我開始拿出一面鏡子放在桌前，只要打電話時就注意自己的表情！」她逼迫自己做出這個奇怪的舉動，理論很簡單：聲音也有表情，如果表現高興、興奮、關心時，面部卻毫無表情，甚至出現相反表情時，電話那頭的人也會感受到言不由衷、虛假的情緒，如此不間斷的練習半年，她才逐漸掌握其中的要領。

第一年，她打了一萬八千通電話，甚至連搭火車、坐公車時，也利用時間向陌生人推銷產品，盡可能蒐集潛在客戶名單，雖然○四年業績只有四十多萬元，但憑著驚人的毅力，她累積了廣大的會員名單，成為未來業績爆發的重要基礎。

第二年董麗玲還是依據相同的紀律打電話，並沒有因為熟悉技巧而放鬆。聲音溫柔、充滿耐心的董麗玲雖然被同事稱為「董媽」，但內在卻有一顆好勝心；每個月她都會鎖定一位業績比她好的同梯當假想敵，一個月接一個月追逐下來，二十四個月她已經打了三萬六千通電話，向她購買產品的會員已達到六百人，業績衝到八百萬元，成為成長最快的美容代表。

負責管理雅芳全台灣二十五位區域經理的業務經理陳佳玲表示，董麗玲的會員人數、業績可以快速成長，最重要的就是她不挑客戶。依據她的觀察，「很多人會挑客戶，挑選比較可能成交的客戶打電話！」但是這種自作聰明的作法，卻時常錯過可能成交的機會；反而是董麗玲從電話簿第一頁開始打起的方法較有成效。

董麗玲不只不挑客戶，連一般電話行銷業務員最怕的總機小姐，她也不放過。

 一般人只是透過總機小姐轉電話，但是她卻把總機小姐當客戶，憑著就是同理心，「妳一天接多少電話？我也是，我以前最大的夢想就是當總機……」通常總機是最了解一家公司、同時也是最雞婆的人，她讓許多總機都變成她的客戶，甚至還有月消費超過一萬元以上的ＶＩＰ客戶，其中大部分是替其他同事代訂的。

複製自己  讓業績時間倍增

只要每個月購買產品超過一千元，就能自動成為雅芳會員；為了增加業績，董麗玲也策略性地加強經營ＶＩＰ級客戶，這些客戶業績貢獻率比一般會員多出最多十倍。在六百位活躍會員中，有高達三百名是ＶＩＰ級會員，能夠有如此多的會員，是因她犧牲周末假日辦活動換來的。

除了辦活動增加與一般會員見面互動機會外，每天還要打電話招募新會員，同時又要處理舊客戶的訂單問題，一個人的時間有限，董麗玲決定開始自我複製。

○六年，董麗玲請了二名全職助理，完全依據她的模式每天打電話進行陌生開發；同時她也開始從ＶＩＰ會員中尋找具有成為「董麗玲第二」潛力的人，說服她們成為下線，將她的直銷王國快速擴大。

但是說服下線並不是容易的，她的下線曾侯美鶯上個月才晉升為美容經理。

曾侯美鶯回憶二年前董麗玲打電話給她，她毫不客氣的就掛斷電話，但是董麗玲卻極有耐心，打了近二十通電話，她才決定參加她的活動，「她的電話行銷太厲害了，有時坐在她旁邊學，自己都很想買，好像不買會是一種損失！」

靠著自我複製，董麗玲的業績一路衝到去年的二千二百萬元，總會員人數從當初的二百人擴張到一千五百人，她複製的銷售下線更達到一二九人。也就是說，現在同時有一二九名小董麗玲，正在幫她賣東西製造業績，而這些，都是從四年前的一通電話開始。

業務員必勝祕訣  電話篇

在最初的關鍵五秒，確認對方環境是否適合談話，對方如果不方便接電話，不可直接掛斷，一定要約下次通電話的時間。

每一通電話不一定要成交，蒐集資訊才是最重要的，資訊必須加以記錄、歸檔。

不可不懂裝懂，客戶問到不懂的事，一定要查明後再回覆，不可隨意編造答案。

態度要真誠，最好面前放一個鏡子觀察自己的表情，表現高興時，鏡子中就應該出現高興的表情。

如果成交率降低，試著錄下一段電話，檢討說話的內容及語調，一定會有意外的收穫。

即使對方再不禮貌，也不要在電話中與對方爭吵，這是做生意，不是交朋友。

董麗玲
出生：一九六五年
現職：雅芳直銷區經理
學歷：台北商專
經歷：資生堂美容師、雅芳美容講師
董麗玲近五年業績
苦練電話行銷，用電話累積客戶 2005年 42萬元
大量複製下線，業績大爆發 2007年2244 萬元 
129名下線、2名助理，全速衝刺！   2008年（預估）2456萬元