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北富銀「搶先養大」客戶奇招奏效

北富銀「搶先養大」客戶奇招奏效
北富銀資深副總黃以孟(左二)、執行副總吳昕顥(左一)是帶領北富銀財管團隊業績成長的兩大功臣。

張舒婷

產業動態

攝影/吳東岳

919期

2014-07-31 12:57

適時提供主動協助,無微不至的服務,不僅打動客戶的心,更讓今年北富銀財富管理團隊奪下「最佳服務獎」;其實北富銀獲得青睞的關鍵點,就是永遠針對不同客層提供更深入的服務、將風險控制擺第一。

王先生原為台北富邦銀行南部長期客戶,二○○八年金融海嘯期間,不幸誤踩連動債的地雷,一氣之下將資金全數轉出。服務王先生的港都分行白金理財專員俞君,多次要求面訪,得到的答案都是:「不用了,我不再相信富邦!」
 
俞君沒有放棄,不時提供王先生最新市場資訊、富邦優惠活動,每逢佳節更不忘表達祝福,但他始終沒有回心轉意。
 
直到最近,王先生至中國出差,回台後發現自己忘記預約回程的機場接送,抵達台灣已是深夜,一通簡訊聯絡俞君後,俞君立刻派車接送,他才得以在深夜中安全回家。
 
這次適時的主動協助,深深打動王先生,不但在幾天後將資金再次匯入北富銀,投資多項商品,還主動拉太太也一同成為白金理財會員。


降低VIP門檻  搶更多客戶
 

今年,台北富邦銀行在《今周刊》財富管理銀行評鑑中抱走「最佳服務獎」,實至名歸,正是因為北富銀能夠像俞君一樣,長年提供客戶無微不至的服務。
 
對於自家財管團隊勝出的原因,負責財富管理業務的台北富邦銀行執行副總經理黃以孟,提出兩大優勢。
 
第一, 鎖定不同客群,提供量身打造的服務。至於對每位客戶的「定義」,北富銀自有一套深耕市場多年之後的「認知」。例如自今年起,北富銀即調降私人銀行會員門檻,往來資產從三千萬元砍半至一千五百萬元,成為首家宣布下調私銀門檻的本土銀行。
 
北富銀執行副總經理吳昕顥指出,公司觀察良久後發現,真正高資產的客戶,通常不會只和一家銀行往來,基本上只要資產達到一千五百萬元,potentially(潛在的)資產都超過三千萬元。
 
「(財富管理的)客人進來之後,資產會快速成長到私人銀行的規模,與其讓他苦等,不如提早讓他變成私人銀行客戶。」黃以孟開門見山地說。
 
這一招「提早養大客戶」的招數果然見效!北富銀將私銀客戶的資產門檻砍半以來,與去年同期相比,平均每位客人的資產僅微幅下降不到一成;客戶數則逆勢成長高達八成,整體管理資產也成長七成。
 
「這是最成功的地方。理論上我們所管理的每人平均資產應該砍半,但實施至今,還維持在原先規模的九成以上。」黃以孟表示,預估今年手續費收入年增率將在二○%以上。
 
 第二是,詳盡的KYC(Know Your Customer,認識客戶)風險調查。「『要賺錢我自己去賺,你幫我把錢顧好就好了』,重點是錢不要賠掉。」黃以孟說,財富管理在台灣發展十餘年後,客戶的觀念越來越正確健康,原來,「財富管理」並不是要幫客戶衝刺賺錢,而是要「守護資產」,因為北富銀始終秉持一項信念:確定客戶的風險屬性,才能提供對方最好、最適合的服務。
 
「一年若能創造一○%報酬率,客人就非常滿意。」黃以孟表示,對客戶來說,規畫出優於定存的報酬,才是最重要的。 


在客戶發現需求前端出服務


為此,北富銀針對投資標的和商品成立「風險管理委員會」,一旦遇到異常事件,內部會盡快做出分析研究,提供給客戶參考。
 
北富銀更自創簡易好用的「資產配置小幫手」,黃以孟說:「這個小幫手是一個軟體,會主動通知客人:你的整體配置可能帶來太高的風險。」
 
每當客戶風險過高,或是投資報酬達到停利、停損點時,電腦會立刻主動發信通知客戶和理專(若客戶未設定,銀行主動將停利、停損點設立在一○%);銀行端也會從電腦系統確認理專是否已提醒客戶。
 
現階段的北富銀也提早在客戶發現需求有所轉變前,端出適當的服務。黃以孟說,財富管理的發展,將因應台灣的高齡化和少子化趨勢。「二十年前你和客人談退休、安養,對方多半不覺得很重要;現在完全不同。」目前最多客戶關心的事情,一是對自己未來的安排,二是怎麼把財富傳承給下一代。
 
吳昕顥表示,未來將規畫更多保本、固定配息,以及安養信託、子女教育信託的產品和服務,「這已是財富管理主流。」
 
吳昕顥舉基金為例,以前投資人的心態很接近買賣股票,最在意價差、報酬率;如今對基金商品的需求,開始以固定配息為主,正是因為考量到退休生活費用所需。
 
為客戶提供更精緻的服務,永遠是銀行的財富管理部門重點之一。今年抱走「最佳服務獎」的北富銀,的確為客戶量身打造了更多優質服務。
 

北富銀

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