客戶成長八成、總管理資產增七成的祕密 北富銀 「搶先養大」客戶奇招奏效

王先生原為台北富邦銀行南部長期客戶，二○○八年金融海嘯期間，不幸誤踩連動債的地雷，一氣之下將資金全數轉出。服務王先生的港都分行白金理財專員俞君，多次要求面訪，得到的答案都是：「不用了，我不再相信富邦！」
 
俞君沒有放棄，不時提供王先生最新市場資訊、富邦優惠活動，每逢佳節更不忘表達祝福，但他始終沒有回心轉意。
 
直到最近，王先生至中國出差，回台後發現自己忘記預約回程的機場接送，抵達台灣已是深夜，一通簡訊聯絡俞君後，俞君立刻派車接送，他才得以在深夜中安全回家。
 
這次適時的主動協助，深深打動王先生，不但在幾天後將資金再次匯入北富銀，投資多項商品，還主動拉太太也一同成為白金理財會員。

降低ＶＩＰ門檻  搶更多客戶
 

今年，台北富邦銀行在《今周刊》財富管理銀行評鑑中抱走「最佳服務獎」，實至名歸，正是因為北富銀能夠像俞君一樣，長年提供客戶無微不至的服務。
 
對於自家財管團隊勝出的原因，負責財富管理業務的台北富邦銀行執行副總經理黃以孟，提出兩大優勢。
 
第一， 鎖定不同客群，提供量身打造的服務。至於對每位客戶的「定義」，北富銀自有一套深耕市場多年之後的「認知」。例如自今年起，北富銀即調降私人銀行會員門檻，往來資產從三千萬元砍半至一千五百萬元，成為首家宣布下調私銀門檻的本土銀行。
 
北富銀執行副總經理吳昕顥指出，公司觀察良久後發現，真正高資產的客戶，通常不會只和一家銀行往來，基本上只要資產達到一千五百萬元，potentially（潛在的）資產都超過三千萬元。
 
「（財富管理的）客人進來之後，資產會快速成長到私人銀行的規模，與其讓他苦等，不如提早讓他變成私人銀行客戶。」黃以孟開門見山地說。
 
這一招「提早養大客戶」的招數果然見效！北富銀將私銀客戶的資產門檻砍半以來，與去年同期相比，平均每位客人的資產僅微幅下降不到一成；客戶數則逆勢成長高達八成，整體管理資產也成長七成。
 
「這是最成功的地方。理論上我們所管理的每人平均資產應該砍半，但實施至今，還維持在原先規模的九成以上。」黃以孟表示，預估今年手續費收入年增率將在二○％以上。
 
 第二是，詳盡的ＫＹＣ(Know Your Customer，認識客戶)風險調查。「『要賺錢我自己去賺，你幫我把錢顧好就好了』，重點是錢不要賠掉。」黃以孟說，財富管理在台灣發展十餘年後，客戶的觀念越來越正確健康，原來，「財富管理」並不是要幫客戶衝刺賺錢，而是要「守護資產」，因為北富銀始終秉持一項信念：確定客戶的風險屬性，才能提供對方最好、最適合的服務。
 
「一年若能創造一○％報酬率，客人就非常滿意。」黃以孟表示，對客戶來說，規畫出優於定存的報酬，才是最重要的。 

在客戶發現需求前端出服務

為此，北富銀針對投資標的和商品成立「風險管理委員會」，一旦遇到異常事件，內部會盡快做出分析研究，提供給客戶參考。
 
北富銀更自創簡易好用的「資產配置小幫手」，黃以孟說：「這個小幫手是一個軟體，會主動通知客人：你的整體配置可能帶來太高的風險。」
 
每當客戶風險過高，或是投資報酬達到停利、停損點時，電腦會立刻主動發信通知客戶和理專（若客戶未設定，銀行主動將停利、停損點設立在一○％）；銀行端也會從電腦系統確認理專是否已提醒客戶。
 
現階段的北富銀也提早在客戶發現需求有所轉變前，端出適當的服務。黃以孟說，財富管理的發展，將因應台灣的高齡化和少子化趨勢。「二十年前你和客人談退休、安養，對方多半不覺得很重要；現在完全不同。」目前最多客戶關心的事情，一是對自己未來的安排，二是怎麼把財富傳承給下一代。
 
吳昕顥表示，未來將規畫更多保本、固定配息，以及安養信託、子女教育信託的產品和服務，「這已是財富管理主流。」
 
吳昕顥舉基金為例，以前投資人的心態很接近買賣股票，最在意價差、報酬率；如今對基金商品的需求，開始以固定配息為主，正是因為考量到退休生活費用所需。
 
為客戶提供更精緻的服務，永遠是銀行的財富管理部門重點之一。今年抱走「最佳服務獎」的北富銀，的確為客戶量身打造了更多優質服務。