在歐債風暴下，國際局勢動盪不安，讓財富管理的難度更高了！《今周刊》最新調查發現：投資人心中的最佳理專，不再是會賺錢就好，而是要能讓客戶安心。同時，經濟不景氣，客戶的標準並未降低，如何提高客戶的滿意度，是所有財管銀行未來最重大的責任！
今年，《今周刊》與世新大學共同舉辦「第六屆財富管理銀行評鑑」，透過對銀行、銀行同業間及理專、客戶的全方位大調查，我們找出在動盪不安的國際局勢中，誰才是財管客戶的「守富者」？具有哪些特質的理專，能在摸黑探索的投資世界裡，成為客戶心中的一點亮光？
今年六十歲、八年前從電子業退休的陳榮利（化名），二○○四年起接手家中的財務，當時固定與一家外商銀行有財富管理的往來。隔年中，他發現帳上有不小虧損，但理專卻沒主動告知，立即要理專想辦法彌補。當時股市的多頭榮景幫了理專一把，年底已經讓虧損縮小，他雖然心中有所嘀咕，仍決定再給理專一次機會，並沒有撤換理專。
約在○七年時，這位理專跳槽到香港，因為雙方配合多年，決定繼續支持她，於是陳榮利轉了部分資金到香港，繼續讓同一位理專操作；但在去年八月，帳上多檔基金突然虧損三成以上，「這次又是我自己主動發現，她疏忽大意的老毛病又犯，我立刻決定撤出所有資金，虧損也不用補了！」雖然事情已經過了快一年，但提起這件事，陳榮利語氣仍相當氣憤。
「其實我要的很簡單，就是告訴我到底發生什麼事，現在有什麼補救方法，不是要你對虧損負起全責。」陳榮利強調。
的確，投資市場在轉變，要理專追求高報酬的時代已經過去了，在經歷多次投資市場的驚濤駭浪後，現在客戶最想要的是：穩穩地守住我的錢，不需要大賺、但也不能大賠。
本屆大調查除了從風險控管、專業、商品、績效、服務等各層面，幫投資人找出心中最滿意的財管銀行外，還新增了「最佳安心獎」。去年在負面消息滿天飛的大震盪中，哪些銀行最能讓投資人放心？
中國信託再奪冠 系統升級 掌握客戶資產動向
中國信託銀行今年再度拿下最大獎－「最佳財富管理銀行」獎，這已是中信銀連續第二年拿下這項殊榮，中信銀還同時囊括最佳專業獎、最佳商品獎、與最佳理專團隊獎的第一名，可說是今年的最大贏家。無論在銀行間互評、與投信、投顧、壽險公司的評比中，中信銀都遙遙領先其他家銀行，表現傑出，是本次評鑑獲得第一名的主要關鍵。
「財富管理真正的目的是維持客戶財務的健康度，讓他們在各階段要用錢時都有錢可以用。」中國信託全球個金事業總處副總經理楊子宏嚴肅地說。他也透露，這段話，其實是早期中信銀剛開始準備發展財富管理業務時，公司正式對財富管理所下的定義，相信台灣的財管經歷多次風暴洗禮後，各銀行越來越能體認到財管的真義。
「○八年後，台灣財富管理銀行和客戶，都一起經歷金融風暴這場代價慘痛的一堂課，從此行內的系統不斷升級，理專的ＫＹＣ（了解你的客戶）幾乎是隨時隨地在做。」楊子宏認真地說。
楊子宏舉例，以目前行內的資訊系統為例，只要某個國家經濟出現問題，系統馬上會自動跳出有投資該區域的客戶，並一一通知所屬理專；在理專那一端，就能立刻知道每位客戶相對應的投資部位。中信銀也要求理專，必須在一定的時間內通知到每位客戶，掌握目前狀況，並針對客戶的恐慌點進行解說，盡力安撫客戶不安的情緒，一切程序都必須按部就班完成，不容許延遲。因此，以前那種理專不通知客戶虧損的情況，不會再發生。
「這時也要問清楚客戶當初的投資需求現在是否還存在，最近資產有無發生大變動，重新再調整資產配置。」楊子宏說。
金融海嘯雖然對國內財富管理銀行業帶來重創，但四年時間過了，可以發現客戶都變成熟了，「客戶最大的改變就是變理性、好溝通了，終於體認到投資真的是有賺、也『有賠的』。」中國信託台灣區個金事業總處副總經理何慶媛指出。
安心理專三特質 勤通知、常聯絡、參與決定
透過本次客戶問卷題目的交叉分析後也發現，在不安年代中，最能帶給客戶安心的理專必須要有三項特質：重大事件發生立即通知、平均兩周內能聯絡客戶一次、多參與客戶的投資決定，而能做到以上三項的理專，客戶越容易有正報酬。
「就是要清楚地讓客戶知道到底發生什麼事，越晚面對，問題越大。」擁有十年經驗的國泰世華銀行文德分行理財業務經理游千慧提到。她指出，讓客戶了解狀況後，至少提出三個解決方案，讓客戶自己選擇，也能幫客戶更了解自己的風險屬性。
游千慧舉例，有一位單身的退休老師拿退休金來給她做資產配置，游千慧得知這位老師過去只做過定存，沒買過任何投資商品，「在保守前提下，我幫她做了三種不同的資產組合，她從風險最高的開始嘗試，但幾乎每兩周就調整一次資產配置，直到調成了最保守的一種，她才安心。」
有一次，這位退休老師拗不過以前同事的人情請求，將部分資金轉到他行給同事擔任理專的女兒做業績，「我尊重客戶意願，很爽快地幫她辦了匯款，也叮嚀她要告訴對方以保守為主。」游千慧說。但過一、兩個月，退休老師很懊悔地向她抱怨，對方幫她買了波動大的股票型基金，現在帳上虧損一成以上，不知該如何是好，「在理專的遊說下，我本來想試試看也沒關係，但沒想到試都不能試。」
游千慧只好安慰客戶說，下跌的市場總有一天還是會上來，等虧損變小後再做打算。約莫半年後，客戶投資部位虧損變小，立刻全部贖回，錢又轉回給游千慧照顧。
經過這一次，客戶不僅更了解自己的投資屬性，也更認同游千慧的資產配置理念，「一次又一次的嘗試與摸索，才能找到自己的投資性格。」
分析《今周刊》近兩年的財富管理銀行評鑑結果，得到驚人的發現：投報率六％以上，是客戶對銀行及理專滿意度能大幅提高的關鍵門檻。而在目前投資仍充滿不確定的環境下，「六％」似乎是銀行難以跨越的天險。
經常帶著行內理專拜訪客戶的台新銀行資深副總經理林尚愷也坦言：「現在要替客戶創造六％的報酬，確實不容易。」但台新銀行仍積極地以此為目標，「我遇到客戶的第一句話都是：『有賺錢嗎？服務滿意嗎？』」
投報率六％ 是客戶對獲利的基本期待
林尚愷分析，○八年後，投資市場上常出現許多大震盪，雖然大家都想賺錢，但絕對不能凌駕於風險上，「用保險、固定配息的債券型基金做核心資產，平均的投報率約在三％左右。」
蟬聯兩屆最佳風控獎的台北富邦銀行財富管理版塊執行副總黃以孟表示，○九年市場從金融風暴的底部反轉向上，北富銀深知投資人信心還未恢復，不敢進場，於是細心規畫推出定存轉基金方案。讓客戶了解銀行是在風險嚴格控管下，才敢請客戶安心進場，「現在依舊有這個方案，但我們不太敢推，原因就是不確定因素太多了，盡量以保守型的商品為主，減少股票型基金持有比例。」
黃以孟指出，從去年第三季開始，北富銀便開始要求旗下理專調整客戶的資產配置，原本全行客戶的股票與債券的比例是六比四；但調整近一年後，現在股票與債券的比例是四比六，穩健中微幅獲利。
但若要客戶有較好的獲利，在保守的前提下如何幫客戶達成目標，將是未來幾年所有財管銀行、理專必須思考的重要關鍵。
本次調查也發現，銀行架上的基金與保險，已經難以滿足客戶對資產配置多元的需求。有超過八成的客戶認為，政府應該要開放多元化的商品，才能提高財富管理的獲利，當中最引頸企盼的，就是人民幣計價商品。
國泰世華銀行認為，在不安的環境中提供客戶安心的訊息，才是目前客戶的需求。（攝影／林煒凱）
對人民幣商品的期待 讓客戶資產配置更完善
透過客戶問卷的交叉分析顯示，去年獲利在六％以上、也就是達到「滿意點」的客戶，大多持有人民幣資產，包含點心債、中國基金等。而且這一群人對銀行的滿意度，也高於資產配置中沒有人民幣的客戶。
黃以孟表示，人民幣當然不是獲利的萬靈丹，但絕對是能讓資產更多元化配置。
他指出，過去股債漲跌幅能相抵，但現在兩者可能齊漲齊跌，讓客戶無法互補，但不同地區的貨幣就有分散風險的特性，目前財管戶持有最多的就是新台幣、美元、澳幣三種貨幣。若人民幣清算機制建立，估計民眾帳上可能會配置一至二成的人民幣資產，屆時貨幣的漲跌互補效應能發揮得更好，就能幫客戶更穩健地守住資產。
走過○八年的金融風暴，○九及一○年觸底反彈的全球股市，確實給了投資人一段美好的日子。但去年以來，歹戲拖棚的歐債危機、美國政府公債被調降信用評等的重大事件，一再衝擊投資人對市場的信心及投報率。
在今年的調查中發現，客戶對理專、銀行的滿意度都較前一屆下滑十個百分點以上，甚至客戶對銀行的滿意比率還創下六年以來的新低。
今年的調查數據顯示，僅有六九％的財管客戶對銀行感到滿意，主因來自於投報率下降，且客戶對理專的信任感仍稍嫌不足，僅有三四％的客戶表示，在投資商品有負面消息出現時，會主動詢問理專的建議。
「這表示客戶對理專的信任度要再加強，至少要達到五○％以上才算及格。」黃以孟強調。且在報酬率的部分也出現衰退，不僅賺錢的人變少，獲利也跟著大縮水。
去年財管客戶平均報酬是二．八％，較二○一○年的八．九％足足少了六個百分點；一○年有九成的投資人獲利，但在歐債風暴影響下，去年只剩下七五％的投資人微幅獲利，要如何加強客戶和理專的緊密度與信任度，是銀行當前最該嚴肅以對的課題。
「我告訴行內理專，如果客戶幫孩子找家教時，第一個想到問你，那你就成功了。」黃以孟認真地說；因為若是身邊微不足道的事，客戶都能想到請理專幫忙，「這才代表我們的理專在客戶心中，占有一定分量。」
但是要達成這目標，必須在平日就下足工夫，一向以投資人客戶服務品質著稱的玉山銀行財富管理事業處副總經理沈水金提到：「把握每一次和客戶聯絡的機會，尤其在客戶虧損、不滿時更不能躲避，壞日子也要跟他在一起，才能讓客戶相信，你會真的把他的錢當自己的錢在照顧。」
銀行強烈建議 應盡快開放多元化商品
既然想要安度風險、提高獲利就得加強產品線的多元化，但這不能只靠銀行創新商品，為讓台灣財富管理市場更蓬勃發展，在本次調查中，我們也增加了問答題，請銀行提供寶貴建言，供主管機關參考，而當中大家共同的心聲就是：開放多元化商品。
曾在台灣有過財富管理經驗、現為花旗（中國）個人金融財富管理部研究與投資分析主管邱思甥提到，大陸發展財管的制度與風控雖然沒台灣管理的嚴謹，但在商品多元化卻比台灣活潑許多。
邱思甥舉例，最近大陸最夯的商品就是信託，有點類似私募基金的概念。假設某建設公司需要五十億元資金蓋樓，他能透過信託公司發行以房地產為抵押的信託，通過銀行管道向銀行的財管客戶募集資金，每年固定配息，約定期滿後再將本金還給財管客戶，這些商品報酬率平均有一○％以上，最高還有到二○％，且一推出就秒殺賣完。
值得欣喜的是，經過一次又一次的動盪，大家的危機意識都比過去高漲，投資人也變得理性，更懂得主動關心自己資產，然而銀行如何在亂世中穩穩地hold住投資人的心與資產，是未來所有銀行主管都該深刻思考的課題。
政府應積極開放金融商品多元化，才能提高民眾資產配置的靈活度。（攝影／聶世傑）
財富管理銀行評鑑調查說明
《今周刊》與世新大學財務金融所副教授郭迺鋒、研究生平其正共同合作，持續針對國內財富管理銀行進行評鑑，我們同時向銀行、理專及客戶發放問卷，是目前國內唯一直接向客戶取樣的調查。
為讓每一次的評鑑更臻完善，並加入最新且最能反映當前市場現況的議題，今年我們在３月及５月各舉辦一次財管評鑑前的交流會，共邀請５家銀行一起參與交流。會中銀行建議，希望今年能加入財富管理銀行商品提供者：投信、投顧、壽險公司的意見，因此今年特別設計針對投信、投顧、壽險公司問卷，讓調查更加完善。
本次調查共有16家銀行參與，占國內財富管理銀行市場75％以上規模，問卷已具相當效力。同時在各家銀行努力下，我們總共回收15份投信、投顧、壽險公司問卷、16份銀行問卷、571份理專問卷、及743份客戶問卷，不僅是歷年來最多的一次，也是目前市場上同性質調查中，規模最大者。
（攝影／林煒凱）
