我們在傳遞訊息的時候，常常都沒注意到言語表達帶著什麼樣的情緒，以為沒人在意我們用什麼聲音語調。但是你的語氣如果是生氣、嘲諷或擺出一副趾高氣昂的樣子，對方常常只注意到你的口氣很差，卻忽略你到底說了些什麼。
以前發生過一件小事，讓我了解領導者應該怎麼運用情緒智商。
我高中剛畢業的時候，在蘋果商店（Apple Store）工作。我們一直很努力提升顧客在店裡的體驗，我對一些改變和新作法覺得非常興奮。其實我才進去沒久，就被指派擔任指導員的工作。我擔起新職責，跟大家一起努力。
但也許是努力得太超過。擔任新職務沒多久，雇用我的資深經理和一個幾個月前才到任的菜鳥經理把我叫進辦公室。那個菜鳥顯然很生氣，他一坐下來就用手指著我，大聲嚷著：「你再亂搞嘛！我們現在就來談談你的角色！」我完全不知道他在說什麼，但是我當然知道他在罵我，而且口氣很差。我覺得很困惑，也不知道該回答什麼，而且那時候很年輕—這表示我當時情緒控制的道行不太高，所以我哭了。
但是他沒有給我任何有建設性的回饋，甚至連我到底做錯什麼都沒說，也沒告訴我要怎樣才可以做得更好。因此當我跟他一樣以憤怒回應時，他反而指責我不能好好接受他的意見。
如同之前引用過的瑪雅．安潔若的名言，「別人可能會忘記你說過什麼，忘記你做過什麼事，但大家都不會忘記你給他們帶來什麼感覺」，這時候真是非常有感。我已經不記得那之後是怎樣，或者我們在那裡吵了多久才離開辦公室，但我還記得自己當時感覺很糟。
過沒多久，出城辦事的店長強尼回來，他找我到後頭坐下來，要跟我好好談一下這件事。他說：「那次對話我想再談一次。」這時我眼眶又紅了，而且覺得很難堪，因為他大概也聽說我哭了。「但是在我開始說之前，我要向你道歉！」他繼續說道：「用那種方式跟你提意見，不是我們蘋果商店的作法。你應該知道，店裡的每個人都認可你有改善周遭事物的能力。我想是因為你可以解決問題，而他們花更多時間和資源也沒辦法，所以有些經理大概會嫉妒你吧！」
他一說完，我馬上就笑了。所有的憤怒、悲傷、尷尬和難堪都不見了。就算他只是在開玩笑，強尼在指導我以後怎麼改善工作方式之前，就先平撫我的負面情緒。他認可我的能力，但建議我要更融入整個團隊，注意跟大家的合作。
這位情商高手的領導者向我解釋，每個人都有超能力，也就是自己的獨特能力。我的超能力就是擅長解決問題。自己的錯誤自己解決，這沒什麼不好，但總不能一直都是自己一個人，自己獨自工作。他解釋說，大家都應該善用自己的超能力，互相幫助，一起成就。
強尼知道我的處世方式相當笨拙，但他了解情緒的運作方式，所以就算是感到失望或沮喪，也都會表現出積極正面的態度。其實那個新來的經理想說的，跟強尼完全一樣，但是我就是一句話都聽不進去，除了雙方嗆得臉紅脖子粗之外什麼也不記得。
那個經理用那種方式，不管對我說了什麼，也絕對得不到他所想要的回應。
本文摘自今周刊出版社《情緒經濟時代》
