被3C賣場爛服務惹毛　14年後他催生這家營收逾3億的客戶滿意度測量公司

達志

2019-09-25 15:57

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不愉快的消費經驗，竟成了創業動機。芬蘭創業家Heikki Väänänen，15歲那年在3C賣場遇上一名無視顧客需求、態度粗魯的店員；事後，Väänänen將當時的憤怒化為力量，於2009年，創立HappyOrNot客戶滿意度測量公司，拼出年營收逾1000萬歐元（約合新台幣逾3.4億元）的亮眼績效。

今年39歲的Väänänen，在接受BBC採訪時表示，他從未忘記那次不愉快的購物經驗，「這根本就是霸凌，他無視我，讓我非常生氣，但那時年輕，不曉得該如何處理。」

出社會後，Väänänen成了一名程式設計師，從事遊戲開發、發行工作，某次在與客戶溝通的過程中，他突然靈光乍現，希望創立一家協助企業觀察、提升客戶滿意度的公司，當年他在3C賣場的經歷，正是其靈感來源。

不必寫「落落長」問卷

點一下螢幕就可表達滿意與否

具體而言，Väänänen的想法，是建立一套「反饋機制」，顧客無須填寫「落落長」的問卷調查，只要點選終端裝置螢幕上的表情符號，就可表達滿意與否。

Väänänen於2009年，創立了HappyOrNot；另一名共同創辦人Ville Levaniemi指出，他原以為，市場上已有業者提供類似服務，但仔細搜尋後發現，居然沒有，「所以我們從2008年開始計畫，2009年正式啟動這項業務。」

在HappyOrNot的終端裝置螢幕上，共有4個表情符號，分別代表「非常滿意」、「滿意」、「有點不滿意」和「非常不滿意」，顧客只要點選表情符號，就可表達對店家服務的滿意程度，該系統會在彙整顧客意見後，透過e-mail，將分析數據發送給公司。

HappyOrNot

▲HappyOrNot的終端裝置，可協助客戶蒐集顧客意見。（圖：翻攝自HappyOrNot官網）

據統計，若店家服務不佳，只有11%的顧客，會考慮再度光顧；且有近5成消費者，會主動向他人示警，抵制這類商家。

剛開始行銷這套客戶滿意度測量機制時，Väänänen和Ville多次遭到無情譏笑，「有些公司打從一開始，就沒有認真看待這套服務的價值，但，令人欣慰的是，當初拒絕我們的公司，幾年之後，竟主動找上門，說他們想使用這套服務。」

獲全球逾三千家機構採用

希斯洛機場、家樂福都是客戶

2012年，HappyOrNot獲得與倫敦希斯洛機場合作的機會，可謂業務上的一大突破；憶及當時的情況，Ville說，「希斯洛機場打電話來，真是太神奇了，這是我們第1個國際級客戶。」

HappyOrNot官網資料顯示，包括希斯洛機場、雀巢、BMW、SUBWAY、DHL、家樂福、亞馬遜等知名企業在內，HappyOrNot的服務，已獲全球117個國家、逾3000家機構採用。

如今，HappyOrNot的終端裝置遍布全球，共計超過2萬5000台，累計使用次數逾10億次，為HappyOrNot創造出1000萬歐元（約合新台幣逾3.4億元）以上的年營業額。

至於當年讓Väänänen極為不悅的3C賣場，現況如何？Väänänen答道，「它倒閉了，顯然除了我以外，其他顧客也不願忍受這種糟糕的服務。」

企業採納 LGBT 政策，有效促進自身成長

性別友善並不只是個潮流或噱頭，證據顯示，企業採納擁抱 LGBTQ 的治理政策，具有改善自身體質、促進公司成長的效益。

近年，美國聖湯瑪斯大學研究發現，企業擁抱 LGBT 多元價值，能夠提高公司價值、員工生產力及營利效率。該研究指出，不論該企業有沒有投入研發活動，比起沒有採用 LGBT 友善政策的組織，有採用的組織在生產力或營利方面，表現都更好。

在沒有研發活動的組織中，有採納 LGBT 友善政策的組織，平均員工產值高出 2.7%、平均利潤率高出 25%；而有投入研發活動的組織，平均員工產值則多了 3.4%、平均利潤多 12.5%，公司價值更高出 21.1%。

另外，該研究也進一步發現，在美國沒有制定反歧視法（禁止性別歧視）的州區，公司採納 LGBT 友善政策，會對其生產效率帶來顯著的影響。換句話說，在性別歧視更嚴重、或者尚是普遍現象的地區，落實友善治理，明顯對企業的幫助更大。

LGBTQ Loyalty Holdings 執行長 Bobby Blair 則指出，根據他們的研究，「雇主在職場中越是提倡性別平等，或者越是能尊重不同的性別認同和性取向，最終在公司的品牌經營、企業文化上，都會做得更好；同時，市場表現也比對手亮眼。」

上述現象與市場轉變、大眾的價值觀念都密不可分。勤業眾信的研究發現，不管是多元性別族群、還是異性戀消費者，都更可能支持採納 LGBT 友善政策友善的企業。而在勤業眾信 2017 年的調查中發現，相較異性戀伴侶，整體而言，同性伴侶的可支配收入更高、且更具品牌忠誠度，擁抱友善多元因而成為具有市場戰略意義的做法。