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給「奧客」一個擁抱 P.146

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從客戶們開罵的部落格貼文裡可以發現些什麼?聰明的企業可以從部落格文章中找出幫助修正產品的忠告,同時再造企業新巔峰。

以下是個免費的忠告:上Google輸入公司的任一品牌,並在後面加上個「遜」字,你就會看到真正的消費者報告。做好心理準備,因為結果不太好看。用Google查沃爾瑪(Wal-Mart)會得到十六萬五千筆結果,迪士尼五十三萬筆,Google七十六萬七千筆。

不要對這些人發火,這些生氣的顧客可是幫了你大忙:他們對你的產品或服務夠關心,所以才會告訴你哪裡做不好。別人可能才懶得理你。這些顧客會告訴你有什麼事要改進,所以要傾聽他們的意見,幫助他們、回應他們、向他們請益。就算他們會刮你一頓。

你應該下令你的長字輩主管到非正式的Google遜事索引(Google Sucks Index)上去看看一大堆現身說法的不滿顧客,盡其所能地解決問題。

這些網路意見十分寶貴,而且要是不理睬也十分危險,所以你應該協助顧客去提醒你要做什麼。這就是戴爾(Dell)所採取的作法,它讓顧客在自家網站上對它的產品打分數,聯絡部落客來解決他們的問題,還會整理顧客對彼此的建議。公司還成立了IdeaStorm,顧客在上面一年提出了八千六百則建言,投票了六十萬次,並留下六萬四千筆評語。戴爾則採行了其中十幾個想法。

去年十月,我在《商業周刊》上寫出了我在自己的部落格BuzzMachine中和戴爾打交道的經過。我提到我搞不定那台爛筆記型電腦,並在標題上寫著「戴爾真遜」。該公司接下來的作法則為我的故事畫下了完美的句點。如今要是搜尋「戴爾真遜」,你會看到一些感到滿意的顧客。但還是有新的抱怨,因為該公司要費一番工夫才能改善它的產品與服務。

假如戴爾能改善,任何一家公司也都能。這不只是為了讓「奧客」閉嘴,更是為了在企業的各個層面和顧客攜手合作。若你能引導他們,他們就會提供顧客服務。他們會幫忙你設計產品、銷售產品、打造產品行銷訊息。你的品牌形象永遠掌握在他們手中。當你聯絡那個抱怨連連的部落客時,你等於在做客服、公關、行銷、業務和產品開發,假如你能比競爭對手早一步,你更是再造了你的行業。這就是為什麼你需要針對這種和顧客的新關係來重組公司,並把他們當成一切作為的中心。
(By Jeff Jarvis)

傑夫.賈維斯(Jeff Jarvis)在紐約城市大學(City University of New York)教授新聞學,並且在寫一本書《WWGD——What Would Google Do ?》

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