麥肯錫：這是一場不改變就陣亡的戰爭 未來銀行變局．衝擊．新機會

你有點心動，透過銀行App查看資產配置狀況，高風險資產的配置比率五○％，此時手機跳出了另一個視窗，顯示所有和你年齡相仿者的平均資產配置狀況，「原來其他人的高風險資產只有三○％，再想想吧！」

走在街上，你準備用手機來個行動支付，買一杯拿鐵咖啡，掃描商品條碼之後，出現了你目前的信用卡刷卡金額、餘額，你突然之間猶豫了，決定把錢省下來，取消這次的購買，App立刻幫你把這筆省下來的錢直接轉入你的「旅遊基金帳戶」。

你當然知道這是一個虛擬帳戶，其實只需要透過手機設定，裝置一個App，它可以把真正的銀行帳戶分出一個「子帳戶」，當你不做咖啡消費之後，它立刻幫你把錢存進這個帳戶，看到裡面的錢變多了，心裡暗爽一番，每天少喝一杯咖啡，幾個月後，夢想中的旅行看來即將成行，這時，銀行App又來訊息了。

它先告訴你，儲存的信用卡紅利點數可以兌換到日本大阪的來回機票，然後又告訴你，銀行可以提供一筆五萬元的小額貸款作為旅遊金，而且，由於你的資產配置及消費行為已從高風險族群降至低風險，因此貸款利率也將酌予調低。

幾分鐘內，你在網路上填妥資料辦貸款。這次你不再多想，因為，貼心的銀行彷彿一路關照著你，看見你的改變、即時抓住了你的需要、為你量身打造專屬利率，於是，它也做成了你的生意。

以上的場景不是憑空想像，許多服務正在國外實際上路。事實上，數位銀行已經成為全球商業銀行的當紅顯學，業者正在絞盡腦汁試圖「讓銀行服務結合生活」，各種令人拍案叫絕的實驗也一一出現。

例如日本的樂天銀行可讓顧客直接從臉書匯款給朋友，你甚至不必知道對方的銀行帳號；德國的Fidor銀行更誇張，把銀行臉書的「按讚數」當作存款利率指標，基本的存款利率是○．五％，臉書頁面每多兩千個讚，利率就調升○．一％，最高可達一．五％，每年年底利率則歸零重來。

全球新顯學 韓、德、中國都有「未來銀行」

「想到接下來的各種可能發展，我就興奮得睡不著覺！」永豐銀行總經理江威娜樂觀地說。這位系統工程師出身的銀行總經理早已認定，在資訊通訊技術已經成熟的基礎環境之下，「銀行會像變形金剛一樣，完全換個模樣。」

基礎環境是什麼？生物特徵與密碼辨識的技術比簽名蓋章更精準，解決了「簡單業務也得親赴分行」的麻煩；行動支付的應用上路，讓每個人的消費習慣變成數據資訊，銀行開始「更懂你」；儲存硬體的容量大得驚人，足以把所有的資料充分整合；大數據分析，讓業者知道你的下一步動作，或者，透過爬文分析，也能推敲你的信用風險。

於是，有人稱為Bank 4.0，有人說是數位銀行，總之，無論是國外專業機構的研究報告，或實際發生的趨勢跡象，都正鋪展著一場前所未見的「銀行變形記」，一個全新的「未來銀行」正在誕生之中，未來消費者將從數位銀行得到全然不同的服務、銀行產業及所有銀行從業人員也將面臨前所未有的變革。

二○一四年十一月，美國科技大廠思科〈Cisco〉發表物聯網關鍵調查報告，指稱行動支付所產生的巨大影響之一，就是這個世界將在一五年正式進入所謂的「Bank 4.0」時代。接下來，數位能力將成為商業銀行未來命運的決定性元素。

一個月後，英國倫敦傳來消息，在投資市場名聲響亮、被稱為「金磚之父」的高盛資產管理公司前董事長歐尼爾〈Jim O'neill〉，意外成為ATOM Bank的強力資金後援，他所參與的Woodford股權收益基金，宣布投資這家尚未取得營業執照的小銀行。

畢竟連營業執照都沒拿到，ATOM Bank官方網站的內容說得好聽是簡約，說得難聽是陽春，但光憑一些簡單的理念說明，就足以攫取全球最精明投資大師的眼光，成為它的最大股東。「我們沒有傳統銀行的包袱，而是相信數位科技……。」這是一家不打算成立任何分行據點的數位銀行。

幾天之後，時間跨入一五年。中國廣東省深圳市，由騰訊持股三○％的「微眾銀行」開始試營運；一月四日，中國國務院總理李克強親自造訪，見證了全中國第一筆透過手機鏡頭人臉辨識、遠距離線上開戶的小額貸款；「微眾銀行的一小步，是金融改革的一大步。」李克強當場這麼說，把數位銀行之於人類的意義，忽然拉高到「登陸月球」等級。

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轉型若成功 銀行獲利將增加五．六％

台灣也沒閒著。金管會主委曾銘宗早在半年多前宣示「金融三．○政策」，定調一五年為「台灣金融數位元年」，經過一籮筐的法規修訂，金管會在一月十三日一口氣宣布十二項銀行業務開放線上申辦，包括結清帳戶、約定轉帳、辦理信貸、信託開戶，未來都不必再跑銀行，申辦信用卡也能用網路搞定，而線上直接開立銀行帳戶也預計將在二月放行。

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簡單的說，以往需要走進銀行才能處理的業務，未來都能隨手完成；更進一步的，銀行還將「化被動為主動」，隨時預測你的需求，提供量身打造的資訊與服務。

「銀行與消費者之間建立關係的起點，不再是銀行本身，而是消費者生活的每一個行為。」中信銀執行副總劉奕成解釋整個數位銀行商機的核心精神：「透過行動支付，讓金融服務融入生活，這是銀行業的一片新藍海。」

藍海有多大？環球銀行金融電信協會〈SWIFT〉在一四年的《行動支付白皮書》中預估，一五年透過行動支付的交易金額將達四三○○億美元，這個基礎將在一年之後爆出可觀的衍生商機，SWIFT估計，由行動支付聯結產生的商業行為，將在一六年為業者帶來二五○億美元的獲利貢獻。

至於思科在報告中的預估則是這樣：「前後相比，一家完全數位化的銀行，全年盈餘將有機會比轉型前增加五．六％。」值得注意的是，這個預估值不僅計算了「新增商機」，也包括了「成本降低」的部分；而成本降低的最大宗，其實也是數位銀行趨勢對傳統銀行業者的最大衝擊 ── 實體分行消失中。

「消費者的行為改變了，這幾年，歐美銀行的分行家數是以平均每年二％的速度在減少。」曾銘宗說。

根據美國聯準會資料，一四年美國總計收掉一六一八家分行，分行總數較前一年減少一．七％，而且這是連續第五年的下滑，一○年以前，分行數量只增不減。其中，分行家數排名第二的美國銀行〈Bank of America〉，在過去兩年將分行數從五六二二家大砍至五○八三家，據該行說法，「顧客不再喜歡走進分行，透過行動裝置交易的次數倒是快速增加。」

一二年，美國行動銀行Moven Bank創辦人布雷特．金恩〈Brett King〉發表新書《BANK 3.0》，這本書很快攻占許多國家的亞馬遜網站銷售冠軍。布雷特在書中警告銀行業者，「正在崛起的Ｙ世代〈十九至三十四歲〉，不可能接受目前數位能力低落的金融業。舊世代也在改變，他們愈來愈習慣在網路上搞定一切，也愈來愈不能接受總是逼你配合的銀行。」

（攝影/陳永錚）

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「去銀族」崛起 分行要和客戶搏感情

這兩股力量，被賦予了一個會讓所有銀行業者心頭一震的驚悚名稱：「去銀族」〈de-banked〉。這群人根本不想走進銀行，而且人數愈來愈多，正在迫使保守的銀行對數位化作出回應。

整體而言，「去銀族」對數位銀行趨勢的意義，是因也是果。去銀族的成長，使得分行不再受到青睞，而當銀行業者加速以數位化因應之後，分行的地位也就更加降低了。

在台灣，截至一四年底，本國及外國銀行分行總數為三五○一家，十餘年來從未減少，這三千五百家分行的命運，會不會也捲進「去銀族效應」的漩渦中，曾銘宗肯定地說，「分行一定會減少！」而銀行業者則多半認為尚待觀察。

「但無論如何，分行必須轉型。」玉山銀行個金執行長陳嘉鐘說，「功能上，分行要和顧客搏感情。」

以成立超過一百年的新加坡華僑銀行〈ＯＣＢＣ〉為例，一一年為了爭取「去銀族」的Ｙ世代客戶，決定打造次品牌「Frank by OCBC」，專門用來和年輕人搏感情。華僑銀行選定在南洋理工大學和新加坡管理學院兩處設立Frank分行，這兩間分行，長得就很不「銀行」。

不同於傳統銀行的無聊制式，一走進Frank，超過一二○種的信用卡樣式就像ＣＤ唱片似地掛滿了整片牆面，從行員的年齡、穿著到各類商品的ＤＭ設計，也都完全符合Ｙ世代的年輕味蕾。

同樣是在新加坡，星展銀行位於商業精華區Marina Bay的星展銀行旗艦分行，則被賦予了「強打數位品牌形象」的任務。從外觀到內裝，充滿現代感的數位元素隨處可見，銀行外部是一片大型互動式多媒體牆，走進分行內，沒有傳統表單紙張，客戶使用觸控平板填寫表格，若要進行較複雜的劃撥、轉帳或申請貸款，則可透過三部快速電腦〈Quick Banking〉處理。

Bank4.0時代，銀行不僅要在虛擬通路下工夫，實體分行也得跟著漂亮轉型；搞特色、打品牌，分行的任務，是讓來訪的客人願意和你做朋友。

星展銀行宣示投資新台幣50億打造數位銀行，於是，實體分行也得打造「數位形象」；位於新加坡總部的數位分行，強調「用電腦搞定所有業務」。

百年老字號新加坡華僑銀行，成立次品牌Frank，大玩年輕人最愛的「潮經濟」，分行長得像潮店，三不五時辦趴拉攏年輕族群。

非金融入侵 銀行若不參戰就等著陣亡

利用分行與客戶搏感情、打品牌，除了是要抓住「去銀族」的心，同時，也是銀行未來面對「非金融」業者爭食數位銀行商機的必要策略。「非傳統金融業者的快速發展，也是逼迫銀行必須改變的力量。」ＩＢＭ軟體事業處總經理賈景光表示，「以前，銀行的對手就是銀行；未來，銀行的對手可能是阿里巴巴、騰訊……，各種不同產業都有機會在數位銀行的商機裡占有重要地位。」

在「銀行服務融入生活」的商業模式裡，必要元素顧名思義包括了「銀行服務」與「生活」，「但國內銀行業者過去最不了解的，也就是消費者的生活。」劉奕成坦言。國際顧問公司埃森哲〈Accenture〉，曾在一四年對北美消費者做了一項有趣的調查，「哪些非金融機構提供數位銀行服務，你會願意買單？」問題的答案，也就是銀行業在數位戰爭的「非金融」頭號大敵，他們包括了以下這些臉孔：

曾經打進星巴克的行動支付服務商Square、全球第三方支付龍頭業者PayPal、美國電信業者T-Mobile、量販業的好市多，以及完全綁定消費者日常生活的蘋果、谷歌兩大科技巨人。

這些名單，橫跨零售、電信、科技業，它們的共通點是，本身即已提供消費者日常所需的商品服務，也早已摸透客戶的消費習慣與生活模式；它們有大量與消費者打交道的經驗，這些經驗值，都是數位銀行的必要利基。

陳嘉鐘以阿里巴巴為例，「它從電子商務開始，有金流，也知道每個人的消費行為，以此作為基礎，所以支付寶很快就在行動支付市場取得主導地位。」一四年一到十月，支付寶所有的交易行為中，來自行動支付的比率已經超過半數，達到五四％。

當非金融產業以「第三方支付」或其他形態切入行動支付市場，對銀行業者將造成雙重打擊，首先，「銀行的存款功能」被替代。

中興保全旗下的立保保全，主要業務是為全台各大飯店、賣場、連鎖店收鈔運鈔，市占率約達七○％，「台灣的經濟仍在成長，但一四年我們從零售市場收回來的錢，比前年減少一七五億元，掉了五％左右。」立保董事長高昌雄解讀，「民眾似乎愈來愈習慣『儲值』，並直接用儲值卡片在連鎖店消費。」

存款功能遭到侵蝕之外，非金融業者入侵的另一影響，是讓銀行失去透過行動支付掌握消費者生活習慣的機會。國際知名顧問公司麥肯錫倫敦主管在一三年十月間發表的《數位銀行崛起》文章中因此評論，對商業銀行來說，「數位銀行是一場不改變、就陣亡(do or die)的挑戰。」

生存保衛戰 國內銀行業者準備仍不足

SWIFT《行動支付白皮書》雖然為銀行業者畫出一個商機大餅，但也提醒，「對傳統的銀行業者來說，數位銀行是一個全然不同的營運模式。」「如果銀行不能主導，僅是扮演『帳戶信用管理』的角色，那麼，最多只能分到整體利潤的十分之一。」

在台灣，銀行業在行動支付的戰場中，同樣也會面臨非金融業者的挑戰；華南金控、聯合信用卡中心董事長劉燈城就表示，行動支付是發展行動金融的基礎，但其中不只涉及金融，也包括了消費、商家、通訊與資訊等產業。

《電子支付機構管理條例》預計將在今年第二季正式實施，其中也開放「非金融機構」經營代收代付、儲值、匯款等金融業務，劉燈城強調：「金融業必須與時俱進，不斷研發創新，才能藉由市場區隔提供差異化服務，確保競爭力。」

二到三年內 分行行員必須轉型行銷人才

「所以，先不要空想商機，業者眼前面臨的，是生存空間保衛戰！」曾銘宗說：「我心裡很急，大環境已經成熟了，趨勢逼上門來，銀行的商業模式必將受到全面衝擊；但比起國外，我們的準備顯然太慢。」

關於國內銀行業者的數位苦戰，曾銘宗用數字說明：「近三年歐洲銀行對科技設備的資本支出額約占營收一九％，美國和日本大約一一％至一二％，至於台灣……，」曾銘宗搖搖頭，「大概是八％。所以我不去想商機有多大，第一步，先鼓勵業者加速建置基本的科技設備，才能打仗。」

用科技打銀行產業的仗，陳嘉鐘再熟悉不過；他被稱為「網路銀行始祖」，早在九二年，那個還沒有網際網路的年代，陳嘉鐘就大膽架設了十台伺服器，為甫開業的玉山銀行建置了「網路銀行」系統。

在他眼中，銀行業者的科技戰備，必須包括「承受巨量數據和資訊流量」的硬體，再加上「大數據分析」的能力。「銀行不能被動等客戶上門，必須主動提供資訊。」要提供什麼資訊？得從顧客所有往來數據裡分析拆解，找出他的真實需要。

以行動支付集合資料，加上大數據分析客戶模樣，接下來，才是銀行業者打贏這場數位戰爭的決勝點：顧客體驗。

「從網頁、App到實體分行，每一個通路、每一個接觸點，都要讓客戶有順暢且貼心的感覺。」陳嘉鐘肯定地說：「顧客體驗，絕對是銀行目前最迫切需要的人才之一。」他進一步為「未來銀行需要的人才」提出定義：「顧客體驗、資訊通訊、數位行銷、大數據分析，這些都是打贏數位銀行戰的必要角色。」

至於直接面對轉型衝擊的分行，陳嘉鐘則表示，無論分行的數量是否會減少，「二到三年之內，櫃枱作業人員的人力需求一定會降低。」他建議，行員必須積極轉型為具有人文素養的行銷人才。

營運模式的改變，的確可能翻轉整個產業，○三年，台灣壽險業者的新增保費收入只有二二％來自銀行通路，六年後即衝到六成以上。而今天的數位銀行趨勢，也正衝擊每一位銀行從業人員。

不，不只銀行，「整個金融業的經營環境都已面臨顛覆性的變化。」曾銘宗強調，每一位從業人員都要在趨勢底下順應調整，「業者除了提高科技投資，還要加強內部人員的數位教育和觀念調整。」

某種程度，這些建議呼應了諾貝爾經濟學獎得主羅勃．席勒（Robert J. Shiller）在一二年寫的這篇文章：《致金融系所畢業生》，「金融理論、數學和統計學對你們很實用；但是，文、史、哲學的素養一樣重要……，它們能讓你不會忽略金融的首要目的和社會目標。」席勒並未提到數位銀行的趨勢，但是，用金融打造更美好的社會，卻是席勒與當前趨勢不約而同的一致方向。

「這個世界需要你們成功改造金融業，祝你們順利！」這是席勒的結語，也送給台灣為數八十萬的金融大軍。

曾銘宗說：「整個金融業的經營環境都已面臨顛覆性的變化。」每一位從業人員都將面臨職能與觀念調整。你，準備好了嗎？

（攝影/聶世傑）

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2015年 銀行進入4.0時代