打造視障者搭車App不簡單　研究團隊吐心聲：只有奮力去做，大家才願意幫助你

看似簡單卻複雜　如何找出視障者需求

「這計畫基本上是想解決一個看似很簡單的問題，但過程中其實很複雜。」總計畫主持人唐玄輝教授表示，研究團隊得先找出視障者需求為何，再透過App、車載通訊系統、或候車區等，幫問題下註解。

不過，團隊中並無視障者，明眼人該如何代替視障朋友找出問題及需求？專案經理謝維安表示，研究員透過跟隨視障朋友通勤、觀察其行為，發現視障朋友本身是個「小社會」，僅因相同生理條件被歸類為同一族群，習性與個性都不同，當時光是研究如何發展出可尊重個體差異的解法，就花了蠻多時間。

團隊也發現，現行多數搭車App並無針對視障者的服務，且不少人聽到要打造候車區「都會有種『這東西好像很簡單』、『不是已經有站牌了為何還要做』的想法。」負責設計候車區的李紹羽同學說道。

事實上，改善視障者搭公車的問題，過去早已被多次提出。唐玄輝教授說，協助視障搭乘公車的專案在各縣市都曾推行過，視障者相關團體過去也曾多次給予協助，但專案往往倚賴單一前瞻科技，僅以系統成功率作為單一評量標準；但公車是個複雜變動的場域，科技只是乘車的一環，當中視障者的感受、司機的負擔、擴大實施應克服的硬體環境問題都應納入考量。但大眾往往以為專案失敗只是因為科技還不夠好，「所以當我們這次要做一個更徹底、更全面的調查，他們會不了解為什麼還要做這件事？」

想推視障者搭車App　各單位整合成首要困難

「這不是單靠科技可完成的事。」唐玄輝教授說，此計畫議題牽涉到不同的主管機關與民間業者，如何說服相關單位，讓對方明白此計畫不單只靠科技，還得有許多配套才可解決問題，是整個執行過程中的一大難處。

舉例來說，從科技上來看會認為，或許可透過科技輔具引導視障者上下車，但現實層面來看，視障者在候車時，可能面臨附近人車太多，導致科技產品無法被有效應用，甚至從前門上車，但上車後司機不清楚狀況，下車時可能會有困難。

負責資訊傳遞與連結部分的交大資工系張永儒助理教授，同樣認為各單位整合是具有挑戰性的事，計畫初期，研究團隊要協調臺北市政府、客運業者、處理資訊動態系統業者、車機系統業者等多方合作，且須配合執行進度，就花費蠻多時間。

研究團隊希望動一小步即可解決問題，實際執行時要說服任一單位都須花費很多心力，從找到關鍵人、釋出誠意到取得對方信任及合作意願，逐步前進找到問題解方。

「它是一個你不做不會怎樣的議題，可是，只有你超級超級奮力去做，大家才會願意來幫助你。」謝維安認為，此計畫本身是涉及所有關係人的服務設計，只有當團隊真心要做這件事、顧及各方關係的意見，才能將事情完成。

▲整體解決方案之公私部門協作關係圖。（圖片來源：研究團隊提供）

不想再錯過公車　候車區、車機成關鍵

除了各單位整合，團隊也透露，計畫中最難的莫過於設計出一個能符合每個公車站，且具有統一性與辨識度的候車區。

研究團隊歷經2個多月的研究，發現一般站牌對視障者來說辨識度不高，加上公車站周遭環境變化大，部分物品對視障者來說可能是障礙物也是提示物，讓視障者難以找到站牌，公車司機也難從外表判斷人海中是否有視障者。

團隊發現視障者在等候公車時，經常碰上等候區不明顯的問題，比如說：視障者在公車站的前緣等車，車輛卻停靠在後方，導致視障者容易察覺不到公車停靠、或是因追趕不及而錯過公車。

因此，透過訪談、問卷調查，以及焦點團體的協助，團隊與3位老師建起公車站模型、找出設置邏輯，決定依照公車停靠區的位置，盡量於前門設置候車區，並以「候車區一定要設置於停靠區範圍內，候車區距離來車方向的障礙物1公尺以上，若無法保持1公尺以上距離，則將候車區往後設置於較空曠處」為最高指導原則。

另一方面，考量到視障者在乘車期間難以即時應變，公車司機在接乘期間變成了主動服務的角色。研究團隊也著手針對現有的公車車機進行改善，將其作為視障者提早預約公車的提示媒介，設計提示的同時以最低幅度干擾司機、顧及視障者感受為原則，優化公車端服務。

團隊以提示方式、提示時機、回饋機制3個方向設計車機系統。唐玄輝教授說明，公車司機首先透過車機的聲光及文字提示，即時得知哪個站牌有視障者需要協助；為避免公車司機執勤過於忙碌而忘記預約需求，針對即將進站時再次提供提示；最後，為讓系統易於追蹤優化，設計司機收到預約後按鈕回饋之環節，讓公車業者更有機會掌握預約服務之完成率。

視障者習慣不同　App設計2大考量

研究團隊發現，視障者依據視力程度不同，使用App的習慣也不盡相同。全盲者多是使用報讀功能聽取資訊，與單純視覺閱讀相比，相對無法跳躍性地獲取資訊。這讓研究團隊在設計App時面臨資訊排列問題，同時產生2大考量。

余能豪助理教授說明，第一是介面設計如何同時符合全盲者及弱視者需求，從操作流程架構來說，一般明眼人可點擊介面5次、輕鬆取得服務，但視障者點擊次數應少於3至5次即可滿足其要求。針對全盲者，如何讓報讀的資訊清晰，用聽的獲知訊息，在預約公車時能得到進一步資訊，都很重要。

「視障者搭公車時可能有不同階段問題。」余能豪助理教授說，當視障者選擇自己查詢公車資訊，一般提供的資訊多是以明眼人為主，例如：視障者想搭乘A路線，該路線或許能較快抵達目的地，但中間需要轉乘，對明眼人來說沒什麼影響，對視障者來說卻較容易出問題。

為此，研究團隊在設計App時，查詢路線的部分，選擇讓它有點像視障者版google map的概念，運用查詢功能，找出較方便搭乘的路線；另一部分，預約功能則簡化為只需幾次點擊即可預約，過程中每個資訊都要清楚，指引視障者公車動態，或是指引視障者公車抵達後如何上下車等。

▲服務旅程解決方案之情境設計。（圖片來源：研究團隊提供）

視障者撞傷頭、白手杖斷掉　盼App改善搭車狀況

「印象最深刻的是一次實際跟訪，觀察視障者搭公車，親眼見到視障者透過聽力判斷公車進站，可能有誤判，導致頭直接撞上公車後照鏡受傷。」團隊透露，透過此計畫注意到視障者磨鍊出搭乘公車的許多絕技，但出行也仍面臨許多危險。

目前研究團隊設計的搭車App「Eye Bus」，主要功能為預約公車，操作上，畫面對比度高且字體大，尤其是在通知車輛進站時，就是為了避免視障者錯過車輛甚至受傷。幾經測試並請視障者實測後，目前收到部分回饋意見表示，對App很滿意、認為是第一個真正可落地的設計。「我相信如果開發成功，會讓很多視障者願意走出來搭公車。」一位視障者在測試結束後，特地發了簡訊寫道。

「我們在讓這件事發生，我覺得這是很棒的一件事。」余能豪助理教授坦言，儘管此計畫個環節須考慮到視障者端、司機端、站亭端，在整合時易有挑戰，但此計畫能提供弱勢族群一個搭乘公車的服務，相當難得，其實也是一座城市在進步的很重要的環節、表徵。

近半年來，團隊已進行73人次測試的多次迭代規劃架構趨穩定細緻、8場服務測試、39 場APP測試、21場車機測試，以及1場定向師座談會，透過一次又一次的測試、調整與研究，逐步打造出「Eye Bus」。

至於此計畫未來發展為何？張永儒助理教授認為，現在只是個起始點，「你真的要讓這服務被視障者所使用，且擴及各公車路線，需要更多公車業者、司機的配合，也需要政府、民間及各界支持。」

張永儒助理教授說，目前這項計畫是要告訴大家，按照這樣的解決方案進行，可能更有效率地幫助視障者抵達目的地，但未來擴及不同路線及車機裝置仍具有挑戰，現在得到的結果是否能應用到其他路線還需要更多實際測試。

▲執行團隊討論候車區、App設計等規劃。（圖片來源：攝影／蘇君薇）